Jira Service Management とAI がもたらす生産性向上とROI / Improving ROI with AI driven JSM Webinar 20250319

2025年3月19日(水)に実施されたアトラシアン主催のWebセミナー『Jira Service Management とAI がもたらす生産性向上とROI』で使用されたスライドです。

本ウェビナーでは、調査で明らかになった企業のAI活用の現状と、Jira Service Management 導入による生産性向上および投資対効果（ROI）をデータと共にご紹介します。さらに、Jira Service Management の具体的なAI 機能についても解説します。

ご関心のある方は、是非アーカイブ動画と合わせてご覧ください。

アーカイブは、こちらからご視聴いただけます（要登録）
https://go.atlassian.com/250319-webinar-archive

Transcript

1. Jira Service Management と AIがもたらす生産性向上とROI アトラシアン株式会社 エグゼクティブプロダクトマーケティングストラテジスト 渡辺 隆 シニアソリューションズエンジニア 原 洋介
2. はじめに • ご質問はQ&Aパネルより送信ください。 送信内容はスピーカーのみ表示されます。 • リソースリストでは関連資料のダウンロー ドや関連ページへのアクセスができます。 • リアクションボタンを活用ください。 • 本セミナーのレコーディングは後ほど共有 させていただきます。 • 終了後はアンケートにご協力ください。 Q&A パネル プレゼンテーション 表示エリア リソース リスト
3. アトラシアンについて プロジェクト/タスク管理の グローバルスタンダード ナレッジ共有/管理の グローバルスタンダード エンタープライズ サービスマネジメント
4. チームワークを強化、改善するために誰もが利用できるベストプラクティス集（無償） Team Playbook Atlassian Cloud Platform アトラシアンのポートフォリオ リーダーシップチーム プロダクト&開発チーム IT運用&サポートチーム すべてのチーム グローバルアプリケーション セキュリティ 個人の生産性 Jira Align Focus Compass Bitbucket Jira Product Discovery Jira Service Management Jira Confluence Loom Rovo Home Analytics Admin Hub Guard Trello
5. サービスマネジメントとは？ ITサービスマネジメント (ITSM) • IT組織が、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理するための手法 • IT をサービスとして提供する必要があるというコンセプト エンタープライズサービスマネジメント (ESM) • ITSMの概念を広げて、IT以外の部門も含めたサービス全体を管理する仕組み • ESMは人事や法務、財務、営業、マーケティングといったあらゆる部門の パフォーマンスを向上させ、企業全体の成果を高めることを目指している サービスマネジメントの具体的な実践手法 • サービスデスク • サービスリクエスト管理 • ナレッジマネジメント • 構成管理
6. アトラシアンが外部調査会社の協力 を得て米国500名のビジネス プロフェッショナルに対する調査を 実施 • IT運用 • R&D • 人事 • 顧客サービス サービスマネジメント におけるAI活用の実態
7. 回答者の属性 エンタープライズ フォーカス 部門横断的な視点 従業員数 担当業務 IT運用 人事 顧客 サービス ビジネス その他
8. 88% がすでに AI を利用中
9. サービスマネジメントにAIを導入する決定に 影響を与えた要因 顧客体験の強化 効率性の向上 データに基づく洞察 競争優位性 技術的準備態勢とインフラ データとトランザクション の増加にともなう拡張性
10. IT運用チームが採用しているAIの機能 サービスデスクサポート用の AIで強化された仮想エージェント インシデントの検出、分類、 同様のインシデントのグループ化 インシデントのルーティングの自動化、 担当者のアサイン、専門家の推薦 ITインフラの予測的メンテナンス 部門横断チームのコラボレーション /コミュニケーション 成功の可能性の高い変更を評価するための予測分析 ナレッジベースのメンテナンスや更新の自動化
11. ✔ AIの機能はエキサイティングではある が、スキル開発なしには、チームが採 用するには十分ではない ✔ テクノロジーだけでは不十分であり、 導入と活用を成功させるには人的要素 が不可欠 ✔ サービスマネジメントの未来は、AIと 人間の専門知識の統合にある ✔ AI が多くのタスクを自動化し、貴重 な洞察を提供する一方で、人間の判断 力、創造性、共感力は引き続き不可欠 ✔ 成功する組織は、AIを労働力の代替で はなく、労働力を補強し力を与えるた めに使用し、適切なバランスを見つけ る組織となるでしょう 調査結果 からの洞察
12. Jira Service Management AIによって強化された エンタープライズ サービスマネジメント
13. 現代では常時稼働のサービスと サポートが求められる デジタルビジネスの 台頭 分散型労働の成長
14. 従来型のITSMでは障害となり得る 分断された ツールとチーム 時代遅れの体験 高コストで複雑な ソリューション
15. エンタープライズサービスマネジメント 開発、IT運用、ビジネスチームを単一のAI駆動プラットフォームで統合する Build Monitor & alert Development Teams Business Teams IT Operations Teams Diagnose & respond Optimize & run Request & self-service Manage assets Analyze & prioritize Answer & support Evaluate & improve Manage knowledge Deploy Change Intake & route Prioritize and backlog Plan Resolve & recover Learn & improve Configure & manage
16. AIDev AIOps AI Service Build Monitor & alert Diagnose & respond Optimize & run Request & self-service Manage assets Analyze & prioritize Answer & support Evaluate & improve Manage knowledge Deploy Change Intake & route Prioritize and backlog Plan Resolve & recover Learn & improve Configure & manage エンタープライズサービスマネジメント 開発、IT運用、ビジネスチームを単一のAI駆動プラットフォームで統合する
17. アトラシアン のAIは … サポートを求める人のために いつでも、どこでも必要なとき に支援を受けられる体験の提供 エージェントのために 生産性を向上させ、手作業を 削減し、ナレッジへのアクセスを より容易に 管理者のために 簡単かつ迅速な導入を可能に し、ビジネスを加速
18. アトラシアン のAIは … サポートを求める人のために いつでも、どこでも必要なとき に支援を受けられる体験の提供 エージェントのために 生産性を向上させ、手作業を 削減し、ナレッジへのアクセスを より容易に 管理者のために 簡単かつ迅速な導入を可能に し、ビジネスを加速
19. OMUNICHANNEL SUPPORT | HELP CENTER & VIRTUAL AGENT
20. OMUNICHANNEL SUPPORT | CONNECTED COMMUNICATION TOOL
21. アトラシアン のAIは … サポートを求める人のために いつでも、どこでも必要なとき に支援を受けられる体験の提供 エージェントのために 生産性を向上させ、手作業を 削減し、ナレッジへのアクセスを より容易に 管理者のために 簡単かつ迅速な導入を可能に し、ビジネスを加速
22. JIRA SERVICE MANAGEMENT | SUGGESTIONS
23. JIRA SERVICE MANAGEMENT | ROVO SERVICE REQUEST HELPER
24. アトラシアン のAIは … サポートを求める人のために いつでも、どこでも必要なとき に支援を受けられる体験の提供 エージェントのために 生産性を向上させ、手作業を 削減し、ナレッジへのアクセスを より容易に 管理者のために 簡単かつ迅速な導入を可能に し、ビジネスを加速
25. JIRA SERVICE MANAGEMENT | EASY START
26. JIRA SERVICE MANAGEMENT | AI-POWERED AUTOMATION RULE BUILDER
27. Jira Service Management 導入のROI
28. 実際の顧客へのインタビュー Jira Service Managementに移行した５社 費用対効果分析 5社のデータを1企業のケースとしてまと める 第三者機関による調査 フォレスターコンサルティング社による信頼 性の高い調査
29. お客様像 業種 : グローバルな接客とテクノロジーサービス 年商: 35億ドル 従業員数: 14,000 エージェント数: 1,200 製品: Jira Service Management Enterprise 以前の環境: レガシーITSMプラットフォーム 利用部門: IT、開発、財務、法務、調達、人事、設備 275% ROI $9.5M 総便益 $7.0M 純便益 $2.3M 以前のツールを置き換 えることによる節約 Jira Service Managementを組織全体に導入した顧客 は、3年間で以下の利益を享受 (フォレスター社調べ) レガシーなプラットフォームを使用した4年間よりも、JSMを使用した1年半 の方が多くのことを達成しました。以前のITSMソリューションにかかって いた費用の約60%で済んでいます – 金融サービス業 COO
30. “課題の要約機能は、当社にとって画期的でした。エスカレーションチケ ットに大量のコメントが付けられている場合でも、ボタンをクリックする だけですべてのアクションと箇条書き形式の更新事項が手に入るのは非常 にありがたいです” “今は仮想サービスエージェントがあるので、24時間365日あらゆる 質問に対応できます” “Atlassian Intelligenceから提供されるAI生成の要約により、チームは迅速に 状況把握し、たとえばセンチメント分析や提案される対応といったサポートの 回答を活用して速やかなアクションとサポートが可能になります。 IT運用スタッフは、Jira Service Managementにより、問題の根本原因の特定、 インシデント対応、変更の承認の効率化において時間を削減できました” お客様の声 “これまでは完全に実装するには、およそ2か月かかりました。 今では、新規のサービスポータルを実装する依頼が来ても、ポータル が稼働しスタッフがチケット作業を始めるまでに通常1週間もかかり ません“
31. Based on results from Total Economic Impact Report for Atlassian Jira Service Management (2024) ライセンス 追加モジュール コスト 実装 運用とメンテナンス ライセンス トラディショナルな ITSMツール Jira Service Management $2.3Mのコスト削減* 実装サービス 運用とメンテナンス Atlassian Marketplace サービスデスクの生産性向上 • AI搭載の仮想サービスエージェントによるチケット転換率の向上 • チケット枚数の削減とセルフサービス機能 • チケット処理プロセスの効率化 IT運用の改善 • 自動化とインテリジェントなルーティングによる合理化されたプロセス • リスクに対する可視性の向上とコラボレーションの強化 • 問題解決、インシデント対応、変更承認に費やす時間の削減 エンドユーザーの生産性向上 • 使いやすいインターフェース • AI搭載の仮想サービスエージェントとセルフサービス機能により、 チケットの解決が迅速化 • リクエストの可視性が向上 エンジニアと意思決定者の生産性向上 • 自動化されたインテリジェントなチケットルーティングとセルフサービス機能 • 合理化されたワークフローと迅速なインシデント解決 • 単一プラットフォーム上での開発+IT運用のより優れた統合 Jira Service Management – 素早い価値提供 サービスデリバリーのROIを改善する
32. Free Standard Premium Enterprise ¥0 ３エージェントまで無料 ￥2,450,000/ 1年 ¥2,042/ Agent / 月 ￥6,210,000/ 1年 ¥5,175/ Agent / 月 個別お問い合わせ 100エージェントを1年契約した場合の例 • ITSM、カスタマーサービス等のテン プレート • ポータル、メール、チャットを含むマ ルチチャネルサポート • フォーム、ワークフロー、キューによ る作業受付 • 組込みのナレッジベース • アラート、オンコールスケジュール、 インシデントテンプレート • コミュニティによるサポート • 企業独自ドメインのヘルプセンター • 無制限のメール通知 • 選択可能なデータレジデンシー • 最大20,000エージェントが無制限の ユーザーリクエストをサポート • 9:00 – 17:00のベンダーサポート • Atlassian Intelligence • AIを搭載した仮想サービスエージェン ト • 資産管理と構成管理 • インシデント管理と問題管理 • 変更管理（承認ワークフロー） • デプロイの自動化 • アラート統合とインシデント調査 • リアルタイムのインシデントモニタリ ング • 年中無休のサポート（重大） • 99.9%のアップタイムSLA • Atlassian Analytics • 大規模なガバナンスとセキュリティ • ID/アクセス管理 • 無制限の自動化 • 最大150までのサイト管理 • 年中無休のサポート（すべて） • 99.95%のアップタイムSLA 価格の例 Freeプランをぜひお試しください
33. まとめ サービスマネジメント領域においてはAIは すでに「活用」のフェーズに入っています アトラシアンのJira Service Managementは、IT運用 のみならず開発とビジネスを単一のプラットフォーム と組み込みのAIでエンタープライズレベルのサービス マネジメントを効率化するソリューションを提供 しかも、Jira Service Managementは、低価格で高機能 なソリューションとして世界55,000社にご利用いただ いています。まずは弊社にご相談ください
34. Thank you!