店舗向けSaaSにおける 顧客要望活用の実践アプローチ（20241205_pmconf）

プロダクトマネージャーにとって、顧客要望の収集・実現と長期的ビジョンの両立は大きな課題です。さらに、飲食店向けSaaSでは、多様な業態に加え、店舗スタッフ、本部スタッフ、来店するお客様など、異なる視点を持つ利用者のニーズに応える必要があります。本セッションでは、こうした多様なニーズにどう向き合い、短期的な成果と中長期的なビジョンをバランスさせるかについて、実際の試行錯誤や具体例を交えてお話しします。

Transcript

1. 店舗向けSaaSにおける 顧客要望活⽤の実践アプローチ プロダクトマネージャー 市川 雄⼆朗
2. 2 ⾃⼰紹介 株式会社tacoms プロダクトマネージャー 市川 雄⼆朗 2024年3⽉に株式会社tacomsに⼊社し、モバイルオーダー 「Camel Order」のプロダクトマネジメントを代表から引き 継ぎ、顧客とユーザーの課題解決に取り組みながら、プロダ クトマネジメントのプロセス整備やチームの構築を推進。 前職は楽天ラクマ、電通デジタル、IMJ。 ⼆児の⽗。趣味はお酒とサウナとキックボクシング（超初 ⼼者）。
4. 4 飲⾷業界向けVertical SaaS「Camelシリーズ」の提供 デリバリー、テイクアウトサービスからの 注⽂⼀元管理 POS/基幹システムへの連携 ⾃社店舗/ブランドのオリジナルのテイクアウト‧ デリバリー注⽂サイトの⽴ち上げ 受け渡し⽇時指定〜商品選択〜決済‧購⼊まで⽀援
5. 飲⾷業界のオンライン注⽂‧CRMをマルチプロダクトで⽀える 売上データ‧顧客データ‧商品データ‧外部API連携 注⽂ 管理 オンライ ン決済 店頭 Kiosk CTI / IVR 対⾯ 決済 デリバ リーPF 連携 POS 連携 店外 モバイル オーダー オープン API 店内 モバイル オーダー オンライン注⽂ 顧客 管理 セグメン ト分析 サブスク 管理 メルマガ / SMS プッシュ 通知 外部 CRM連携 クーポン 公式 アプリ ⾃社 ポイント ハウス カード CRM / マーケティング
6. 6 toCとtoBにおける、顧客要望の位置の付け違い toCとtoBでは⼀票の重みが異なる 顧客の要望：⽜丼が⾷べたい 顧客の課題：すぐにお腹を満たして満⾜したい  ソリューション：⽜丼、おにぎり、ゼリー飲料、ハンバーグ atoCa ⼀つの要望に惑わされず、本質的な課題 を⾒極め最適で全体としてインパクトの あるソリューションを提供すべき atoBa そうは⾔っても、 ⼤事なお客様の要望は叶えたい
7. 7 店舗ビジネスにおける要望の多層性 業態（和⾷‧洋⾷‧中華‧スイーツetc.） × 規模（チェーン‧個⼈店） × 運営形態（フランチャイズかどうか） × 利⽤者ユーザーの役割（本部社員‧店⻑‧店舗スタッフ） 掛け合わせで視点が無限に増える
8. 8 Camelシリーズに集まる顧客要望 1,000件以上
9. 9 相反する要望 ◦◦◦は⽬⽴たせてほしい ↑ ↓ ◦◦◦は⽬⽴たせないでほし い 特定の業態特有の 要望 ピザのハーフ&ハーフを選択 しやすいUIにしてほしい ニーズはあるが売 り上げに繋がりに くい要望 通知⾳を⾃由に選べるように してほしい Camelシリーズに集まる顧客要望
10. 10 相反する要望 ◦◦◦は⽬⽴たせてほしい ↑ ↓ ◦◦◦は⽬⽴たせないでほし い 特定の業態特有の 要望 ピザのハーフ&ハーフを選択 しやすいUIにしてほしい ニーズはあるが売 り上げに繋がりに くい要望 通知⾳を⾃由に 選べるようにし てほしい Camelシリーズに集まる顧客要望
11. 11 顧客要望から着想を得た新プロダクト Camel ピアノ ⾃分で作曲す ることも お店の雰囲気 に合わせて AIが⾃動で作 曲する機能も シチュエー ションに 合わせて⾳を 切り替え ※ウソです。開発の予定はありません。
12. 12 ‧‧‧という 判断をしてしまわないために、 PdMはどうしたら良いか？
13. 13 店舗向けSaaSの顧客要望活⽤における課題 ①本部（飲⾷店企業本社など）と店舗  どちらから実装すべきか？ ③重要顧客、かつ特定業態や企業特有の  要望の扱いは？ ②toB要望とtoC要望  どちらを優先すべきか？
14. 14 皆さんならどうするか ⼀緒に考えながら 聞いてもらえるとうれしいです！
15. ① 本部（飲⾷店企業本社など）と店舗 どちらから実装すべきか？ 15
16. 16 （前提の説明）本部と店舗 本部 （飲⾷店企業本社など） 店舗 店舗 店舗 店舗 店舗 メニュー作成や設 計、販売促進、全体 の売上げ管理など 調理や受け渡しなど の実際の店舗業務
17. 17 （前提の説明）Camelシリーズにおける管理画⾯ 本部 （飲⾷店企業本社など） 店舗 管理画⾯的な役割が⼆つ存在する ダッシュボード （全体の管理） 注⽂受注画⾯ タブレット設定 ユーザー 注⽂サイト 各種 デリバリープ ラットフォーム （UberEats等）
18. 18 本部と店舗の要望の性質の違い ⾃由 本部（飲⾷店企業本社など） 店舗 個別 即時 管理 ⼀括 予定 本部と店舗では 求められる機能の性質が異なる
19. 19 本部と店舗どちらでも設定できるのが ベターな場合もあるかもしれないが、 最初から⼆つ開発するのは避けたい ※開発したいものは他にもある、メンテナンス性が下がるなど理由は⾊々‧‧‧
20. 20 ①本部を優先するケース（例：店舗の休業⽇設定） 本部 （飲⾷店企業本社など） 店舗 ダッシュボード （全体の管理） 注⽂受注画⾯ タブレット設定 ユーザー 注⽂サイト 各種 デリバリープ ラットフォーム （UberEats等） 年末年始は 全店舗⼀括で 休業⽇を 設定したい
21. 21 ②店舗を優先するケース（例：プリンタ設定） 本部 （飲⾷店企業本社など） 店舗 ダッシュボード （全体の管理） 注⽂受注画⾯ タブレット設定 ユーザー 注⽂サイト 各種 デリバリープラット フォーム （UberEats等） 印刷される レシートの設定 を変えたい
22. 22 ③迷ったケース（例：配達員への固定メッセージ） 本部 （飲⾷店企業本社など） 店舗 ダッシュボード （全体の管理） 注⽂受注画⾯ タブレット設定 ユーザー 注⽂サイト 各種 デリバリープ ラットフォーム （UberEats等） デリバリー配達員 へ⼊⼝の場所など の固定メッセージ を設定したい
23. 23 変更頻度×本部管理重要性（≒⼀次情報の持ち主） ①店舗の 休業⽇設定 ③配達員への固定 メッセージ ②プリンタ設定 管理の重要性が ⾼く、頻度が少ない ものも本部向けから 個別性が⾼く、頻度 が多いものは店舗向 けから 店舗の休業⽇設定 企業によっては、各店 舗で設定したいという 要望も多かったため、 店舗向けも開発 管理⾼ ≒⼀次情報が本部 管理低 ≒⼀次情報が店舗 頻度多 頻度少
24. 24 ①本部（飲⾷店企業本社など）と店舗どちらから実装すべきか？ 管理の重要性と設定頻度がキーになりそう。 企業によって状況が異なるので、リリースし た後も要望を継続注視（リリースによって要 望が出やすくなる⾯も）。
25. ② toB要望とtoC要望 どちらを優先すべきか？ 25
26. 26 ⾃社店舗/ブランドのオリジナルのテイクアウト‧ デリバリー注⽂サイトの⽴ち上げ 受け渡し⽇時指定〜商品選択〜決済‧購⼊まで⽀援 BtoBtoC
27. 27 aB to B to Ca tacoms 飲⾷企業 （顧客） エンド ユーザー 会社の直接の顧客は飲⾷店企業
28. 28 “結局のところ、 あなたがやるべきなのは、 要件を満たすことでない、 世界を変えることなのだ” ユーザーストーリーマッピング Jeff Patton (著), 川⼝ 恭伸 (監修), ⻑尾 ⾼弘 (翻訳)
29. 29 tacoms 飲⾷企業 （顧客） エンド ユーザー エンドユーザーに価値を感じてもらうこ とが、飲⾷店企業にとっても⼤切 aB to B to Ca
30. 30 対⾯がBなので、toB視点の要望が相対的に多 くなる。また、toC視点要望は個々ではインパ クトも⼩さくなりがち。 オペレーション ‧プロモーション関 連は要望強い →B視点ではある が、これらを通して ユーザー体験が向上 する⾯も⼤きい キラーファンク ションになりうる 使いやすさなどの UIUX改善 →C視点の要望に近い
31. 31 要望を増やす or ⼿数を増やす
32. 32 要望を増やす 飲⾷店企業がよりエンドユーザーに向き合える⼿助け PdM起点で社内メンバーを巻き込み 飲⾷企業にユーザー⾏動をインプットする ダッシュボード ＋ 定期的な社内勉強会 CSやセールスがファクト ベースの提案ができるように
33. 33 ロードマップ検討サイクル 顧客要望収集サイクル プロダクト⽅針 Aプロダクト ロードマップ ロードマップ アイテム ロードマップ アイテム Bプロダクト ロードマップ ストーリー ストーリー ストーリー 顧客要望リスト 顧客要望 プロダクトバッ クログ 開発サイクル 顧客要望 顧客要望 バックログア イテム バックログア イテム バックログア イテム ロードマップアイテムと顧客要望をつなげて管理 顧客要望 ⼿数を増やす ロードマップアイテムの中で実装する 顧客要望の記録
34. 34 should nice to have must ⼿数を増やす ロードマップアイテムの中で実装する 開発が肥⼤化しないよ うに優先度はつける 例1 店舗や注⽂⽅式を 切り替えやすくするための ナビゲーション 例2 注⽂⽅式名を店の呼び名に合わせる （飲⾷店によって異なるため変更可 能に）
35. 35 ②toB要望とtoC要望どちらを優先すべきか？ 直接の顧客はBだが、C視点も重要。 C視点を取り⼊れ、ロードマップアイテムと合 わせて実⾏できるような仕組みを⽤意するこ とで、BとCどちらにも応えていく。
36. ③ 重要顧客、かつ特定業態や企業特有の 要望にどう向き合うか？ 36
37. 37 例えばこういう要望（モバイルオーダー） ピザのハーフ&ハーフ を選択しやすいUIにし てほしい 当選者限定のキャンペー ン機能（抽選）が欲しい 商品に名前を⼊れて カスタマイズしたい マグロの⽇だけ価格 を⾃動で変えたい コーヒーのサブスク リプション機能 🍕 ☕ 🍜 麺の種類について細か く説明したい 🍰 🍣 🎁
38. 38 例えばこういう要望（モバイルオーダー） ピザのハーフ &ハーフを 選択しやすい UIにして ほしい 当選者限定のキャンペー ン機能（抽選）が欲しい 商品に名前を入れてカ スタマイズしたい マグロの日だけ価格 を自動で変えたい コーヒーのサブスクリ プション機能 🍕 ☕ 🍜 麺の種類について細か く説明したい 🍰 🍣 🎁 これら全て⼤⼿飲⾷チェーンの要望 ビジネスとしては要望を満たして 新規受注やアップセルにつなげたい
39. 39 まず、向き合う （気持ち！）
40. 40 開発しないで実現できる⽅法を探す 既存機能の活⽤ 実現したいことを把握し、既存機能の活 ⽤で実現できないか？ 他社サービスの機能の 活⽤ 先⽅が契約済みのサービスや公開サービス で代替え可能か？ 内部向けの開発や オペレーションで回避 トライアルとして⼯数を1/5くらいにする ことはできるか？ 開発しないで実現する⽅法にも段階がある
41. 41 汎⽤性を⼀気に上げる ユースケースを10倍にする （この機能で座席番号の指定もできるように） 商品に名前を⼊れて カスタマイズしたい （英数字7桁、特定 の記号のみ⼊⼒可能 にしたい） カスタム注⽂フィールド機能 ‧⾃由な項⽬を作れる ‧任意‧必須の指定 ‧注⽂⽅式（テイクアウト‧デ リバリー‧店内飲⾷）の指定 ‧⼊⼒内容のバリデーショ ンを正規表現でできる
42. 42 ③重要顧客、かつ特定業態や企業特有の要望にどう向き合うか？ まず、向き合う（気持ち！）。 その上で、限られた開発⼯数の中で、課題を 解決できる⽅法を探す。 開発する機能は、別の課題も解決できない か、という視点も持つ。
43. 学び 43
44. 44 PdMとして⼤事にしていること ①本部（飲⾷店企業本社など）と店舗どちらから実装すべきか？ ②toB要望とtoC要望どちらを優先すべきか？ ③重要顧客、かつ特定業態や企業特有の要望にどう向き合うか？ 複雑さを⼀旦受け⼊れつつも、⾃分なりに論理⽴て て筋の通った判断をする toBだからといって、toCの視点を諦めない 安易なゼロサム思考に陥らず、広い課題を解決できる アイディアを探す
45. 45 採⽤情報 新規プロダクトを 担当してくれるPdM を全⼒で募集中です！！！ https://herp.careers/v1/tacoms/NYY8stjzzP7b