BtoBプロダクト開発の深層

2025/09/25にHelpfeelさんで行われた「プロダクトエンジニアの仕事」での発表資料です。

良いプロダクトを作るために不可欠な「ユーザーの"声なき声"を拾い上げること」の重要性。 しかし、日々の開発業務に追われる中で、その声に深く向き合うことの難しさを感じているエンジニアは少なくありません。
本資料では、その課題に対する一つの答えとして、SmartHRで新たに立ち上がった「CRE（Customer Reliability Engineering）」ユニットの挑戦を紹介します。
技術的な問い合わせ対応の最前線で見出したリアルな課題から、CREという思想へ。 問い合わせ対応を専門チームが巻き取り、そこから得られた知見をプロダクトに還元し、究極的には問題を未然に防ぐ仕組みをいかにして作るか。

「問い合わせデータは宝の山」と捉え、顧客の信頼性をエンジニアリングで築き上げるCREの役割とプロダクトエンジニアとしての在り方についてお話しします。

#CRE #SRE #プロダクト開発 #エンジニア #BtoB

Transcript

1. BtoBプロダクト開発の深層 2025.09.25 Thu.プロダクトエンジニアの仕事 @株式会社Helpfeel 八丁堀オフィス にしはら ちひろ SmartHR プロダクトエンジニア
2. 自己紹介 2019年にSmartHRへ入社。 プロダクトエンジニアとして基本機能と呼 ばれる部分の機能開発に携わる。 2025 年7月より、新たに立ち上がった CRE （Customer Reliability Engineering）部に 所属。2人の子供を子育て中。 技術統括本部 / 労務プロダクト開発本部 /CRE部/CREユニット X ⇒ 私ってこんな人 ⇒ 聴くもの 読みもの にしはらちひろ @16bit_idol https://x.com/16bit_idol
4. SmartHR 会社紹介資料 2024年11月29日 更新 4
8. 詳しくは、会社紹介資料を御覧ください 🙏 https://speakerdeck.com/smarthr_pr/smarthr-company-introduction1
9. Customer Reliability Engineering
10. なぜエンジニアがユーザーの声 に向き合うのか？
11. 良いプロダクトエンジニアであるためには、 そのコードの先にいる『ユーザー』の体験を常に想像し、 ユーザーが言葉にできない課題、いわば『声なき声』を拾い上げて プロダクトに反映させていく視点が欠かせません。
12. もちろん、こうしたユーザーへの視点は、 プロダクトエンジニアであれば誰もが大切にしていることです。 ただ、日々の開発業務に追われる中で、その声一つひとつに深く向き合い、 体系的にプロダクトへ繋げていくことには、難しさもあります。
13. CREユニットは、その点を専門的に、そしてより多くの時間を注力するために発足し たチームなのです。 エンジニアが主体となって『声なき声』を拾い上げる仕組みをゼロから作っていきま す。
14. 私のキャリアの転機となったのは、技術的な問い合わ せに対応する「 desk」業務との出会いでした。 そこは、プロダクトの課題とお客様の成功が交差する 最前線だったからです。 このリアルな『声』の手触り感が、私を夢中にさせまし た。
15. • 営業やCSから寄せられる、技術的に複雑な相談・質問 • プロダクトエンジニアが専門家として回答・調査を行う • ビジネスと開発を繋ぐ、社内の問い合わせ対応業務 「desk」とは
16. deskお問い合わせ件数
19. CREユニットの誕生 ーー「守り」の専門家としての一歩
20. この『痛み』を どうすれば解消できるのか？
21. その探求の末にたどり着いたのが 「CRE」という思想でした。 探求途中は、 Women Developers Summit 2024 で発表しました！
22. CREユニット立ち上げ時に @a-know さんが 書いたブログ SmartHR で CRE ユニットを立ち上げるに あたって、考えたこと・やったこと
23. 私たちの最初のミッションは、 組織の最大のペインである『問い合わせ対応』 すなわちdeskの1次受けを巻き取ることでした。 最初のミッション：「痛み」への応急処置
24. 最初のミッション：「痛み」への応急処置
25. CREの仕事は、 問い合わせ対応だけでは ありません！！
26. • トイルの削減 • 顧客信頼の砦 • CS Ops • Customer Observability CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 社内向け文書より抜粋
27. • トイルの削減 • 顧客信頼の砦 • CS Ops • Customer Observability CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 社内向け文書より抜粋 手作業を自動化し、 プロダクトエンジニアが開発に 集中できる環境をつくること
28. • トイルの削減 • 顧客信頼の砦 • CS Ops • Customer Observability CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 社内向け文書より抜粋 得た知見をプロダクトに還元し、 問い合わせそのものを不要にすること
29. • トイルの削減 • 顧客信頼の砦 • CS Ops • Customer Observability CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 社内向け文書より抜粋 そして究極的には、顧客の状況を データで可視化し、 問題が『声』になる前に先回りして 解決することです
30. 私たちCREが目指すのは、お客様の『当たり前』をエン ジニアリングで築き、守り続けることです。 そのために必要なのは、 未来の技術だけではありません。
31. 信頼性向上の最初の一歩は、 新しいツールを導入することではなく、 まず過去と向き合い、 『問い合わせデータ』という宝の山を 掘り起こすことかもしれません。
32. そこに眠る声なき声に耳を澄まし、 地道な一歩を重ねること。 それこそが、私たちが信じる エンジニアリング、そして プロダクトエンジニア の姿です。
33. ご清聴 ありがとうございました！