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trocco®での インシデント重大度表(SEVレベル表)運用

Kenta Suzuki
October 25, 2023

trocco®での インシデント重大度表(SEVレベル表)運用

組織拡大と共に発生するソフトウェア品質の課題と裏話LT@目黒 #primenumber_kayac
https://connpass.com/event/298302/

Kenta Suzuki

October 25, 2023
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  1. 会社概要 会社名 代表 創業 Office COMPANY 株式会社primeNumber 代表取締役CEO 田邊 雄樹

    2015年11月 東京都品川区上大崎3丁目1番1号 JR東急目黒ビル5F 3
  2. ©primeNumber Inc. 8 trocco®とは フルマネージド ETL/ELT 日本特有のサービスを含めた、約100種のコネクタに対応 データ分析基盤のための技術スタックを提供するサービスです。 GUI ワークフロー

    複雑なデータ処理フローを GUI 上で設定・運用 データマネジメント機能 データリネージ / Git 連携・コード管理 / スキーマ追従 / データカタログ etc.
  3. ©primeNumber Inc. 13 • 重大度レベル表(SEV表) を定義し運用するのが効果的 ◦ SEV = Severity

    • 各社定義しているAtlassianの例 ◦ SEV レベルの定義が明確であればあるほど、チームの認識が揃って、インシデントが発生 したときに迅速かつ適切に対応できる可能性が高くなります。重大度レベルが明確に定義 されていないと、インシデントを解決するのではなく、インシデントの緊急性を定義して 説明するために大切な時間を無駄に費やしてしまいがちです。 https://www.atlassian.com/ja/incident-management/kpis/severity-levels 重大度レベル表(SEV表)
  4. ©primeNumber Inc. 15 SEV表の中身 • 各レベルごとに次の内容を記載 ◦ 事象例: どんな問題がこのレベルに該当するのか ◦

    対応: 推奨される連絡方法、開発の優先度 SEV表を見れば、誰もが重大度を認識し、適切な行動を取れる
  5. ©primeNumber Inc. 17 trocco®において、過去にSEV表を作成した際の手順 1. 問題が発生した際の対応方法をリストアップする -> SEVレベル数の決定 2. 各SEVレベルに、過去のインシデントを割り当ててみる

    3. 割り当てたインシデントを元に、各SEVの事象を言語化 4. 運用開始に向け、CSチームとの連携フローをすり合わせ 5. インシデント発生タイミングでSEVの妥当性を振り返る
  6. ©primeNumber Inc. 18 1. 問題が発生した際の対応方法をリストアップする SEV表の策定手順 trocco®では、次の5パターンに対応が分かれる • 営業時間外問わず対応 ◦

    1. 「最優先で修正対応を行う」「経営陣への通達を行う」 ◦ 2. 「最優先で修正対応を行う」 • 営業時間内で対応 ◦ 3. 「最優先で修正対応を行う」 ◦ 4. 「通常の開発よりも、優先度を上げて対応する」 ◦ 5. 「通常の開発プロセスにおける優先度判断で対応する」
  7. ©primeNumber Inc. 19 2. 各SEVレベルに、過去のインシデントを割り当ててみる • それぞれのインシデントでどの対応を取るべきだったかをエンジニ ア、CSで議論 • trocco®では、インシデント発生時にポストモーテム資料を作成して

    いおり、過去の問題を簡単に振り返ることができる。 ◦ 1人目の専任SREがポストモーテム文化を改善したらエンジニア以外 にも広まり、他部門との連携も強化された話| Hiroki Takatsuka SEV表の策定手順