現場の負担は本当に減る？LINEヤフーの事例で紐解く、問い合わせ自動化の全プロセス

2026年4月16日に開催されたmiibo社様主催セミナー「現場の負担は本当に減る？LINEヤフーの事例で紐解く、問い合わせ自動化の全プロセス」での発表資料です。


本件に関連した、LINEヤフー Tech Blogも公開しています。
問い合わせ対応自動化：ノーコード×RAGでつくるAIチャットの裏側
https://techblog.lycorp.co.jp/ja/20251126b

Transcript

1. 1 現場の負担は本当に減る？ LINEヤフーの事例で紐解く、 問い合わせ自動化の全プロセス 2 0 2 6 年 4 月 1 6 日 ヤ フ ー ・ デ ー タ ソ リ ュ ー シ ョ ン © LY Corporation miibo様主催事例セ ミナ ー
2. 2 © 2021 Yahoo Japan Corporation All rights reserved. Profile © LY Corporation 猪目 美紗 Misa Inome LINEヤフー株式会社 データソリューション企画開発ユニット プロダクト開発4ディビジョン 待場 由羽 Yu Machiba LINEヤフー株式会社 データソリューション企画開発ユニット プロダクトマネジメント1ディビジョン
3. 3 © 2021 Yahoo Japan Corporation All rights reserved. Contents © LY Corporation DS.INSIGHTのご紹介 対話型AI導入の取り組み
4. 4 © 2021 Yahoo Japan Corporation All rights reserved. Contents © LY Corporation DS.INSIGHTのご紹介 対話型AI導入の取り組み
5. 5 © LY Corporation 簡単操作のデスクリサーチツール 多彩な行動データから消費者の 延べ1,000を超える企業・自治体へサービスをご提供 「今」と「変化」を捉える © LY Corporation
6. 6 ※ 審査によりお断りさせていただく場合もございます。 DS.INSIGHTで充実の消費者ビッグデータを活用しよう トライアル期間中は 主要プロダクトを 無料でご利用いただ けます 各機能の使い方を 動画や資料などで わかりやすく サポートします 面倒な設定は不要！ すぐに分析を始める ことができます ト ラ イ ア ル の お 申 込 み は こ ち ら トライアルのお申込みはこちら 7日間の無料トライアルのご案内 © Mapbox © OpenStreetMap © ZENRIN(Z19LE第1533号) © LY Corporation © LY Corporation
7. 7 © 2021 Yahoo Japan Corporation All rights reserved. Contents © LY Corporation DS.INSIGHTのご紹介 対話型AI導入の取り組み
8. 8 取り組み前の課題 ユーザーの自走支援 人的リソース上、有人サポートには限界があり、ユーザーの自走支援が課題だった 問い合わせの心理的ハードル 契約企業の管理者の方に質問が集中・不明点が解消されないまま離脱されてしまう AIニーズの高まり 「DS.INSIGHTのデータをAIに連携して活用したい」という相談が増加していた © LY Corporation
9. 9 実施内容 対話型AIの多角的展開 問い合わせフォーム フォーム入力前にAIで解決 顧客と社内双方の対応コスト削減 サービスサイト 訪問者の疑問を即座に解消し、 コンバージョンを促進 DS.INSIGHTサービス内 操作・分析サポートでUX向上 分析結果URLの案内も © LY Corporation
10. 10 DS.INSIGHTサービス内 − 対話型AIサポート機能 © LY Corporation FAQだけでなく、データ分析・活用までサポート
11. 11 運用体制 © LY Corporation miibo社のセミナーで紹介されていた 運用ノウハウも参考にさせていただきました AIエージェント群 ⚫ 問い合わせ対応エージェント ⚫ サービス内サポートエージェント ⚫ サービス内URL案内エージェント ⚫ 社内問い合わせ用エージェント マスターデータ 改善リスト ②分析 会話ログ AI参照用 ナレッジデータ AI相談 ユーザー ④スクリプトで 自動連携 直接問い合わせ ③ ナレッジ・ プロンプト改善 マニュアル サービスサイト FAQ…etc ① AI相談 問い合わせ担当社員 改善 サイクル
12. 12 非エンジニア主導の運用体制 カスタマーサポートなど現場をよく知る非エンジニアがRAG用データやプロンプトを運営 → より実践的なサポートを実現 ポイント © LY Corporation FAQ統合基盤の整備 バラバラに管理されていたFAQを統合・一元管理し、AIへ自動連携する基盤を整備 → メンテナンス効率と回答精度向上 ナレッジデータの共通利用 ナレッジデータは異なる用途の複数エージェント・プラットフォームで再利用 → 投資効果を最大化
13. 13 結果 © LY Corporation 改善サイクルの確立 業務効率アップ ⚫ 少人数体制のまま、問い合わせフォームに来る約 6倍の相談にAIが対応 ⚫ 仕様に関する FAQが減少 との現場フィードバック ユーザー体験の向上 ⚫ 問い合わせに 24時間即時 対応 ⚫ FAQから、分析・活用サポート まで NEXT：新機能への足がかりに活用
14. 14 Thank you for your attention! © LY Corporation