ヌーラボカスタマーサクセスチームのBacklog活用

2024年9月7日開催
『JBUG広島 #14 〜1人で解けないパズルは皆で解こうの会〜』での発表資料です。

Transcript

1. ヌーラボカスタマーサクセスチームの Backlog活⽤ JBUG広島#14 〜1⼈で解けないパズルは皆で解こうの会〜 株式会社ヌーラボ ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課 笠町 拓⽮
2. ⾃⼰紹介 株式会社ヌーラボ ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課 課⻑ 笠町 拓⽮（かさまち たくや） ⼤阪⽣まれ、兵庫育ち。⼤学は京都。 ‧カナダで1年ワーホリ ‧SES会社でエンジニア→⼈材紹介事業⽴ち上げ ‧HR系の会社で法⼈営業＆チームマネジメント ‧2022年からヌーラボ  2024年5⽉からCS課のマネジメント中 ‧⼈⽣初の登壇です
6. 本⽇お話しすること 1 4 2 3 カスタマーサクセス（CS）の業務ってどんなもの？ ヌーラボCSチームがやりたいこと 最後に ヌーラボCSチームのBacklog活⽤事例
7. 本⽇お話しすること 1 4 2 3 カスタマーサクセス（CS）の業務ってどんなもの？ ヌーラボCSチームがやりたいこと 最後に ヌーラボCSチームのBacklog活⽤事例
8. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ヌーラボカスタマーサクセスのメンバーを ⾒た/話したことのある⽅いますか？ はじめに、質問です
9. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. カスタマーサクセスの仕事 活⽤⽀援 オンボーディング アップセル クロスセル 契約更新 カスタマー マーケティング VoC （Voice of Customer） など
10. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ヌーラボCSがやっていることの例 セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画
11. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ヌーラボCSがやっていることの例 定常業務型 プロジェクト型 セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画
12. フルリモートワークでの勤務 ⾮同期コミュニケーションを メインに業務を進める ↓ 定常業務もプロジェクト業務も Backlogで管理
13. 本⽇お話しすること 1 4 2 3 カスタマーサクセス（CS）の業務ってどんなもの？ ヌーラボCSチームがやりたいこと 最後に ヌーラボCSチームのBacklog活⽤事例
14. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ‧定常業務型 ‧プロジェクト型 CSチームのBacklog活⽤事例
15. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ‧定常業務型     → 組織でプロジェクト作成 ‧プロジェクト型   → PJ毎にプロジェクト作成 組織単位とプロジェクト単位の2種類で運⽤
16. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ⼤きく分けるとこんな感じ 課のPJで管理 PJ毎にPJ作成‧管理 セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画
17. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 施策サイズによっては部のPJも活⽤ 課でPJ作成‧‧‧① PJ毎にPJ作成‧‧② セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画 部のPJで管理‧‧③
18. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ①課でPJ作成 課でPJ作成‧‧‧① PJ毎にPJ作成‧‧② セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画 部のPJで管理‧‧③
19. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ①課でPJ作成ー実際の画⾯
20. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. どんな使い⽅？ ⽇程調整ツールで予約が⼊る ‧セミナー ‧個別相談会 ‧ユーザーヒアリング 新規予約のお知らせメールを 受信する。 ※予め転送設定しておく 予約が⼊れば課題として起票される Backlogで起票される。 同時に関連課題があれば 参考課題として記載される。
21. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 実際の画⾯ こんな感じで起票されます
22. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. SalesとCSで顧客情報管理 ‧タスクが⾃動で作成されて対応が漏れない  起票＝todo 顧客対応のタスクを⾃動でリスト化 ‧ツール導⼊検討〜現在までのログを確認できる  サポートへの問い合わせ履歴も関連課題で記載される ‧Sales→CSへの引き継ぎの必要がない  担当制ではないため「ツールに情報がある」だけで有り難い ツール導⼊検討時〜現在までの対応履歴を確認できる
23. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ②PJ毎にPJ作成 課でPJ作成‧‧‧① PJ毎にPJ作成‧‧② セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画 部のPJで管理‧‧③
24. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ②PJ毎にPJ作成ー実際の画⾯
25. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. プロジェクトベースでPJを作成 ‧新規で開始したサービスのため、複数の部署と連携して動く必要があった ‧普段の業務では関わりが少ない部署との連携が多い ‧売上、件数など集計⾯でも既存のPJと混ぜたくなかった ⾃部署以外の複数部署とのやりとりが多い
26. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. どんな使い⽅？ 例） ‧導⼊⽀援の定期打ち合わせ ‧ユーザー利⽤状況の抽出依頼（toデータチーム） ‧キャンペーンなど⼀時的に打つ施策       など 打ち合わせから実施する施策までなんでも
27. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ③部のPJで管理 課でPJ作成‧‧‧① PJ毎にPJ作成‧‧② セミナーの開催 個別相談会 導⼊⽀援プログラム セミナーオンデマンド コンテンツサイト企画 部のPJで管理‧‧③
28. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 新しいガントチャートを使う
29. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. カテゴリーに課を⼊れる
30. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. マイルストーンにPJ名を⼊れる
31. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 担当者でグルーピング
32. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 新しいガントチャートにする →フィルタでカテゴリ‧マイルストーン（PJ）を設定 →担当者でグルーピング ＝メンバーのPJ別タスク状況がわかる ※PJ毎ではなく、全体で確認したい場合はマイルストーンをなくす メンバーのタスク管理やPJ進捗確認（＝マネジメント）に便利！
33. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. （脱線）フィルタでメンバーの全PJ期限チェック
34. 本⽇お話しすること 1 4 2 3 カスタマーサクセス（CS）の業務ってどんなもの？ ヌーラボCSチームがやりたいこと 最後に ヌーラボCSチームのBacklog活⽤事例
35. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. さまざまなユーザーの活⽤事例 職種/業務シーン別テンプレ的な活⽤事例 活⽤の事例をもっとユーザーに届けたい
36. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ユーザーの活⽤事例
37. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ユーザーの活⽤事例
38. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. 導⼊の各社事例はあるが、 活⽤の事例はない。 ↓ 職種や業務シーン別の 「まずこうすればOK」 みたいなものがない 職種/業務シーン別テンプレ的な活⽤事例
39. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. さまざまなユーザーの活⽤事例 職種/業務シーン別テンプレ的な活⽤事例 ↓ 両⽅知ることでユーザーはビジネス成果に近づく 活⽤の事例をもっとユーザーに届けたい
40. 本⽇お話しすること 1 4 2 3 カスタマーサクセス（CS）の業務ってどんなもの？ ヌーラボCSチームがやりたいこと 最後に ヌーラボCSチームのBacklog活⽤事例
41. Copyright Nulab Inc. All Rights Reserved. ご清聴ありがとうございました！