新卒エンジニアに贈るカスタマーサポートの心得

エンジニアがカスタマーサポートに関わる上で大事だと思うポイントについて

1. ৽ଔΤϯδχΞʹଃΔΧελϚʔαϙʔτରԠͷ৺ಘ Dive into mixi night! #1 @ozeppi
2. ࣗݾ঺հ @ozeppi 2009೥ ϛΫγΟ৽ଔೖࣾ ʙ2013೥ ՝ۚνʔϜͰPerlɺJSॻ͘ 2013೥ʙ minimo্ཱͪ͛ ݱࡏ͸minimoͷΤϯδχΞɺσβΠφʔͷϚωʔδϟʔ
3. ͓࢓ࣄ ΤϯδχΞɺσβΠφʔͷύϑΥʔϚϯεΛ্͛Δ͜ͱԿͰ΋ ྫ͑͹ ɾ૊৫ͮ͘Γ ɾ࢓ࣄͷ࢓ํɺϑϩʔͷվળ ɾϝϯόʔͷϑΥϩʔ ɾҊ݅ਐΊΔσΟϨΫγϣϯ ɾ෺ࣄͷܾஅΛ͢Δ ɾධՁ ɾ࠾༻ etc…
4. ࠷ۙಛʹָ͔͓ͬͨ͠࢓ࣄ @DroidKaigi 2018 υϩΠυ܅&minimoωΠϧΛͯ͠ϒʔεཁһͯ͠·ͨ͠ʂ ϒʔεϨϙʔτهࣄ΋ॻ͍ͨΑ
5. ࠓ೔ͷςʔϚ ৽ଔΤϯδχΞʹଃΔ ΧελϚʔαϙʔτରԠͷ৺ಘ
6. ΧελϚʔαϙʔτରԠͱ͸ʁ ʢΧελϚʔαϙʔτ=CSରԠͱུ͠·͢ʣ αʔϏεΛ࢖ͬͯͩ͘͞ΔϢʔβ༷͔Βͷ͓໰͍߹Θͤʹ ରԠ͢Δ͜ͱ ྫ • ΞΧ΢ϯτΛొ࿥͠Α͏ͱͨ͠ͷʹϝʔϧ͕ಧ͔ͳ͍ • ׬ྃΛԡ͢ͱΤϥʔ͕ग़Δ • xxͷૢ࡞Λ͍ͨ͠Μ͚ͩͲͲ͏΍ͬͨΒ͍͍ͷʁ • hogeػೳ͕࢖͍ͮΒ͍ɺ͜͏͍͏࢓༷ʹͯ͠΄͍͠ • ͳͲͳͲ
7. minimoͷΧελϚʔαϙʔτମ੍ ϝʔϧϕʔε αϙʔτͷྲྀΕ 1. ·ͣ֎෦ͷҕୗઌاۀͷCSελοϑͷํ͕ରԠ͢Δ 2. ↑Ͱ൑அͰ͖ͳ͍ɾ෼͔Βͳ͍৔߹ɺminimoͷCSε λοϑʹΤεΧϨʔγϣϯ͢Δ 3. ↑Ͱ΋൑அͰ͖ͳ͍ɾ෼͔Βͳ͍৔߹ɺminimoͷΤϯ δχΞʹΤεΧϨʔγϣϯ͢Δ
8. ΧελϚʔαϙʔτରԠͷ৺ಘ CSରԠΛ͢Δ্Ͱॏཁͳ͜ͱ • ৘ใΛूΊΔɺ੔ཧ͢Δ • खݩͰ࠶ݱͰ͖Δ͔ࢼ͢ • ݪҼͷ੾Γ෼͚Λ͢Δ • CSͷਓʹฦ৴ͷΞυόΠεΛ͢Δ • ద੾ͳissueΛͭ͘Δ • ଞͷϝϯόʔʹڞ༗͢Δ
9. ৘ใΛूΊΔɺ੔ཧ͢Δ
10. ͓໰͍߹Θͤͷྫ1 • ໊݅ • ʢ໊݅ແ͠ʣ • ຊจ • ʮ͍ͭ΋༧໿Ͱ͖Δඒ༰Ӄ͕༧໿Ͱ͖Μʯ
11. ͓໰͍߹Θͤͷྫ2 • ໊݅ • [minimo]໰͍߹Θͤ(6.17.0 on iPhone@10.3.3) • ຊจ • ܞଳΛม͑ͯϩάΠϯ͍ͨ͠ͷͰ͕͢ɺͰ͖·ͤΜʂ • Ͳ͏ͨ͠Βྑ͍Ͱ͠ΐ͏͔ɻ • ͓ٓ͘͠ئ͍க͠·͢ɻ • user_id:123456789
12. ͓໰͍߹Θͤͷྫ1 • ໊݅ • ʢ໊݅ແ͠ʣ • ຊจ • ʮ͍ͭ΋༧໿Ͱ͖Δඒ༰Ӄ͕༧໿Ͱ͖Μʯ iOSʁAndroidʁ ͦ΋ͦ΋ΞϓϦ࢖ͬͯΔਓʁϒϥ΢βͷਓʁ ༧໿Ͱ͖ͳ͍ͬͯͲ͏͍͏͜ͱͩΖ͏ʁ Կ͔Τϥʔ͕ग़Δʁ
13. ͓໰͍߹Θͤͷྫ2 • ໊݅ • [minimo]໰͍߹Θͤ(6.17.0 on iPhone@10.3.3) • ຊจ • ܞଳΛม͑ͯϩάΠϯ͍ͨ͠ͷͰ͕͢ɺͰ͖·ͤΜʂ • Ͳ͏ͨ͠Βྑ͍Ͱ͠ΐ͏͔ɻ͓ٓ͘͠ئ͍க͠·͢ɻ • user_id:123456789 iOS 10.3.3ͰΞϓϦͷver 6.17.0Λ࢖ͬͯΔਓ ৽͍͠୺຤ͰϩάΠϯ͕Ͱ͖ͳ͍Μͩ user_id͕෼͔Δͧ
14. े෼ͳ৘ใͱ͸ • Ϣʔβ؀ڥ • OSɺOSͷverɺΞϓϦverɺ୺຤໊etc • Ϣʔβͷछྨ • minimoͷ৔߹͸͓٬༷ or ܝࡌऀ • ϓϩμΫτͷछྨ • εϚϗΞϓϦʁϒϥ΢β൛ʁ • ԿΛ͠Α͏ͱͯ͠Կ͕ى͖͍ͯΔͷ͔ • ≒࠶ݱखॱ
15. े෼ͳ৘ใ͕ແ͍࣌͸ʁ ʮ͜͏͍͏৘ใΛڭ͍͑ͯͩ͘͞ʯ ͱCSͷਓΛ௨͓ͯ͡ئ͍͢Δ ʮͲΜͳ৘ใ͕ඞཁ͔ʯ͕෼͔Δ͜ͱ͕େࣄ
16. ͦ͏͸ݴͬͯ΋… ͍ͭ΋े෼ͳ৘ใ͕ಘΒΕΔͱ͸ݶΒͳ͍ ͦ͏͍͏࣌͸Ͳ͏͢Δ͔ʁ
17. े෼ͳ৘ใ͕ಘΒΕͳ͍࣌͸ʁ χϡʔλΠϓͷྗΛ։Ֆͤ͞Δ ࠓ͋Δ৘ใ͔Βਪଌͯ͠खݩͰ࠶ݱͰ͖Δ ͔ࢼ͢
18. ؾΛ͚ͭΔ͜ͱ ʮࢥ͍ࠐΈʯʹؾΛ͚ͭΔ ؾΛ͚͍ͭͯͳ͍ͱɺ଍Γͳ͍৘ใΛແҙࣝʹิ׬ͯ͠͠ ·͏͜ͱ͕͋Δ
19. ࢥ͍ࠐΈʹؾΛ͚ͭΔ ྫ ʮొ࿥͠Α͏ͱ͍ͯ͠ΔͷʹͰ͖·ͤΜʯ
20. ࢥ͍ࠐΈʹؾΛ͚ͭΔ ྫ ʮొ࿥͠Α͏ͱ͍ͯ͠ΔͷʹͰ͖·ͤΜʯ • Կͷొ࿥ʁ • ΞΧ΢ϯτʁϓϩϑࣸਅʁ • ొ࿥ͬͯԿʁ • ৽نొ࿥ʁطʹ͋Δ৘ใͷ্ॻ͖ʁ • Ͱ͖·ͤΜͱ͸ʁ • Τϥʔ͕දࣔ͞ΕΔʁͦΕͱ΋Ϋϥογϡ͢Δʁ
21. ݴ༿Ͱશͯ఻͑Δ͜ͱ͸೉͍͠ εΫϦʔϯγϣοτΛૹͬͯ΋Β͓͏ iOS 11ͳΒಈըͱ͍͏ख΋͋Δ શͯਖ਼֬ʹݴ༿Ͱ఻͑Δ͜ͱ͸ɺΤϯδχΞͰ΋೉͍͠
22. खݩͰ࠶ݱͰ͖Δ͔ࢼ͢
23. ࠶ݱͰ͖Ε͹࠷ڧ ࠶ݱͰ͖Ε͹Կ͕ى͖͍ͯΔ͔೺ѲͰ͖Δ ඞཁͳ৘ใ΋खݩͰखʹೖΔ
24. 㙽ʹ΋֯ʹ΋࠶ݱΛࢼͦ͏ ·ͣ͸͓໰͍߹Θͤ಺༰Λݩʹ࠶ݱΛࢼΈ Α͏
25. ࠶ݱ͠ͳ͍ʼʻͦΜͳ࣌͸ Ξϓϩʔνͷ࢓ํΛม͑ͯΈΔ • ௚ۙͷϦϦʔεͰؔ࿈ͦ͠͏ͳมߋΛ͠ ͍ͯͳ͍͔ɺ͔Βௐ΂Δ • पғͷਓʹ΋࠶ݱ͢Δ͔ࢼͯ͠΋Β͏ • ௨৴଎౓ΛΘ͟ͱ஗͘͢Δ౳࣮؀ڥʹۙ ͚ͮͯΈΔ • Ͱ΋ఘΊ΋؊৺ɺ΄Ͳ΄Ͳʹ
26. ݪҼͷ੾Γ෼͚Λ͢Δ
27. ݪҼͷ੾Γ෼͚Λ͢Δ ࠶ݱͰ͖͍ͯΕ͹ • ίʔυΛಡΜͩΓ • ϒϨʔΫϙΠϯτɺσόοάϩά ౳ͰݪҼͷಛఆ͕Ͱ͖Δ ΞϓϦͷ໰୊ʁ APIͷ໰୊ʁ ҟৗͳσʔλ͕ฆΕ͍ͯΔʁͱ͔ ݪҼʹΑͬͯରԠํ๏͕มΘͬͯ͘Δ
28. CSͷਓʹฦ৴ͷΞυόΠεΛ͢Δ
29. ϢʔβώϠϦϯά͢Δ࣌͸ɺ؆୯ʹฉ͘ ʮ͜ͷ৘ใແ͍ͱ൑அͰ͖ͳ͍ͳʔʯ ͱ͍͏࣌͸ • xxͷ৘ใڭ͑ͯ΋Β͍ͬͯͩ͘͞ͱฉ͘ • εΫϦʔϯγϣοτ͍ͩͬͯ͘͞ݴ͏ • Ϣʔβ͕͸͍or͍͍͑Ͱճ౴Ͱ͖Δฉ͖ ํʹ͢Δ
30. ࣮ྫ ʮminimo͕Wi-Fi௨৴͡Όͳ͍ͱ։͚ͳ͍ʯ ͱ͍͏͓໰͍߹Θͤ΁ͷฦ৴ྫ
31. ద੾ͳissueΛͭ͘Δ
32. ྑ͍issueͱ͸ • ࠶ݱ͢Δ؀ڥ͕ॻ͔Ε͍ͯΔ • OS΍ΞϓϦͷver΍Ϣʔβͷঢ়ଶͳͲ • ࠶ݱखॱ͕ॻ͔Ε͍ͯΔ • ݱঢ়ͱظ଴஋͕ॻ͔Ε͍ͯΔ • ʢݟͨ໨ͷ໰୊Ͱ͋Ε͹ʣεΫϦʔϯ γϣοτ͕͋Δ
33. ྑ͍issueͱ͸ mixi engineer blogͷ͓͢͢Ίهࣄ ৽ࣾձਓͷͨΊͷόάϨϙʔτͷجຊ
34. ଞͷϝϯόʔʹڞ༗͢Δ
35. ڞ༗͢΂͖໰୊ͱ͸ ͓໰͍߹ΘͤͰൃ֮͢Δ໰୊ͷ͏ͪɺڞ༗ ͢΂͖΋ͷ΋͋Δ ྫ • ଞͷϢʔβʹ΋ى͜Δ໰୊ • ͦͷϢʔβݻ༗ͷ໰୊Ͱ΋େ͖ͳӨڹͷ ͋Δ΋ͷ ͱ͔ʁ͜Ε͸αʔϏε࣍ୈͩͱࢥ͏
36. ԿͰڞ༗͢Δͷʁ • αʔϏε಺Ͱ໰୊ͷࠂ஌Λग़͔͢΋ • CSνʔϜ͕ಉ༷ͷ͓໰͍߹Θͤ΁ద੾ͳ ฦ৴Λ͢ΔͨΊͷ४උΛ͍͔ͨ͠΋ • ͳͲɺ໰୊ʹ͋Θͤͯରॲ͢΂͖͜ͱ͕ ͋Δ
37. ओͳ൑அࡐྉ • ӨڹΛड͚Δਓ਺͸ͲΕ͘Β͍ʁ • Ϣʔβ΁ͷӨڹͷਂࠁ౓͸ͲΕ͘Β͍ʁ • αʔϏε΁ͷӨڹͷਂࠁ౓͸ͲΕ͘Β͍ʁ
38. αʔϏεͷਂࠁ౓ͷྫ Ϟϯετͷ10࿈Ψνϟ͕ແྉͰҾ͖์୊ʂ →Ϣʔβ͸ਂࠁͲ͜Ζ͔ϋοϐʔ͚ͩͲ αʔϏεͷਂࠁ౓͸ϠόΠ
39. ௕ʑͱ৭ʑॻ͍͚ͨͲ… Ұ൪େࣄͳ͜ͱ
40. Կ͔ͩΜͩॻ͍͖͚ͯͨͲ ͜ͷ৺ߏ͕͑͋Ε͹
    ࣗવͱඞཁͳ͜ͱ͸Ͱ͖Δ͔ͳͱࢥ͏
41. ਓ೚ͤʹͤͣʹ ͓໰͍߹ΘͤΛ͞Εͨํ͕ ద੾ͳαϙʔτΛड͚ΒΕΔΑ͏ʹ ੹೚Λ΋ͬͯऔΓܭΒ͏
42. ࠷ޙͷࡆ $4ͷਓͰղܾͤͣ
    ΤϯδχΞʹॿ͚ΛٻΊΒΕ͍ͯΔ
    ʹ
    ΤϯδχΞ͕࠷ޙͷࡆ
43. ࠷ޙͷࡆ ΤϯδχΞ͕ਓ೚ͤʹͯ͠͠·͑͹
    Ϣʔβ༷͕ద੾ͳαϙʔτΛड͚ΒΕΔͷ͔
    ո͘͠ͳͬͯ͠·͏
44. CSରԠͷྑ͍ͱ͜Ζ ࣗ෼͕·ͩ஌Βͳ͍͜ͱΛ೺ѲͰ͖Δνϟϯε
    पΓ͔Βͷ৴པΛಘΔνϟϯε
    ͦͯ͠
    Ϣʔβ༷ʹྑ͍ମݧΛಧ͚Δνϟϯε
    ʢ͓໰͍߹Θͤ͠ͳ͍͍ͯ͘ͷ͕Ұ൪͚ͩͲͶʣ
45. ͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠ʂ
46. ࠙਌ձ ͥͻ࿩͔͚͍ͯͩ͘͠͞ʂ ˍ ࿩͔͚͠·͢ʂ