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AWSクラウド活用の 強力な味方 AWSサポートの使い方 | Classmethod Odys...

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July 16, 2024

AWSクラウド活用の 強力な味方 AWSサポートの使い方 | Classmethod Odyssey 2024/Effective AWS Support

クラスメソッド設立20周年記念イベント「Classmethod Odyssey」のオンライン登壇資料

https://classmethod.jp/m/odyssey/

解説ブログ

https://dev.classmethod.jp/articles/effective-aws-support-cm-odyssey/

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July 16, 2024
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  1. ⾃⼰紹介 • 名前 : George Yoshida • Blog : https://dev.classmethod.jp/author/quiver/

    • 仕事 : ◦ AWS事業本部モダンアプリコンサルティングチーム ◦ ex-⽇本深夜帯のエスカレーション対応 • 所属 : HND󰏦 → TXL/BER󰎲 → FUK󰏦 • 2024 Japan APN AWS ◦ Top Engineer(Database) ◦ All Certifications Engineer 3
  2. 10 1. 起票前にもう⼀度調べてみよう 2. 2種類の窓⼝を使い分ける 3. 解決の定義を明確に 4. 緊急度を正しく設定 5.

    1ケース=1質問 6. トラブルシュートは再現性が命 7. ログは重要な⼿がかり 8. 時刻はタイムゾーンを明確に 9. 解決理由を添えてクローズ 10. 不満がなければ満点評価 Effective AWS Support 10選
  3. アカウント系の緊急度レベル • ⼀般的な質問 ◦ アカウントまたは請求に関する⼀般的な質問がある。 • 重要な質問 ◦ 時間的制約のあるアカウントまたは請求に関する質問があるが、それはビジネスの⽣産性に影響を与えてい ない。

    • ビジネスの障害に関する質問 ◦ ビジネスの⽣産性の⼀部を損なっている時間的制約のあるアカウントまたは請求に関する質問がある。 • ビジネスに影響のある緊急の質問 ◦ お客様のビジネスがリスクにさらされる時間的制約のあるアカウントまたは請求に関する質問またはサービ スクォータの増加がある。 • 重要なビジネスリスクの質問 ◦ お客様のビジネスに⼤きな影響を与えている時間的制約のあるアカウントまたは請求に関する質問または サービスクォータの増加がある 15
  4. 技術系の緊急度レベル • ⼀般的な質問、または機能要望 ◦ ⼀般的な開発のご質問か、または機能追加のご要望がある。 • 問題発⽣中、または開発中の急ぎの問い合わせ ◦ アプリケーションにて致命的ではない機能の挙動に異常が⾒られるか、または急を要する開発の質問があ る。

    • 本番環境の重要な機能に障害発⽣中 ◦ アプリケーションの極めて重要な機能が損なわれているか、または低下している。 • 本番環境のシステム停⽌中 ◦ ビジネスが深刻な影響を受けている。アプリケーションの重要な機能が利⽤できない。 • 本番環境のビジネスクリティカルなシステム停⽌中 ◦ ビジネスがリスクにさらされている。アプリケーションの極めて重要な機能が利⽤できない。 16
  5. 5.1ケース=1質問 • ケースに複数の質問 ◦ 回答作成に時間がかかる ◦ 複数領域にまたがる包括的な対応は難易度があがる ◦ すべての質問が解決するまでケースを解決できない •

    関連する質問はまとめてOK ◦ 同⼀サービスの複数の仕様確認 ◦ 発⽣中の障害に対して、障害復旧と原因調査をやりたい場 合、対応内容も時間軸も異なる。優先度をつける 17
  6. 23 1. 起票前にもう⼀度調べてみよう 2. 2種類の窓⼝を使い分ける 3. 解決の定義を明確に 4. 緊急度を正しく設定 5.

    1ケース=1質問 6. トラブルシュートは再現性が命 7. ログは重要な⼿がかり 8. 時刻はタイムゾーンを明確に 9. 解決理由を添えてクローズ 10. 不満がなければ満点評価 Effective AWS Support 10選