患者満足度を左右するNO.1の要素「待ち時間」〜他院の平均値、そしてその対策とは〜

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1. 医療ICTを活⽤した 診療所の「待ち時間」対策3選
2. ©2025 MEDLEY, INC. 2 ⽬次 01 | 患者の待ち時間について   ‧患者の待ち時間の平均   ‧患者の病院に対する満⾜度 P.03 02 | 待ち時間対策3選   ‧待ち時間対策3選   ‧1. 予約システムの導⼊‧最適化   ‧2. 電⼦カルテの導⼊   ‧3-1. オンライン診療を活⽤した患者数の平準化   ‧3-2. オンライン診療の今後の利⽤意向は⾼い   ‧3-3. オンライン診療利⽤者の利⽤実態 P.06 03 | かかりつけアプリプランのご紹介 P.13
3. ©2025 MEDLEY, INC. 3 3 01 | 患者の待ち時間について
4. ©2025 MEDLEY, INC. 4 患者の待ち時間の平均 厚労省の調査結果を⾒ると、どの種類の病院でも外来患者の待ち時間は「15分未満」が最も多く なっていることが分かります。また、全体を⾒ると「15分未満」「15分〜30分未満」「30分〜1時 間未満」を合わせた1時間未満の割合が、7割を超える結果となっています。 出典：令和5年受療⾏動調査（確定 数）の概況│厚⽣労働省
5. ©2025 MEDLEY, INC. 5 患者の病院に対する満⾜度 来院患者が抱く病院への不満は下記の通りとなっています。 「診察までの待ち時間」が最も多く、患者が不満を抱えやすいポイントといえます。そのため、患 者の待ち時間を短縮することで患者満⾜度の向上に寄与すると考えられます。 出典：令和5年受療⾏動調査（確定数）の概況│厚⽣労働省
6. ©2025 MEDLEY, INC. 6 6 02 | 待ち時間対策3選
7. ©2025 MEDLEY, INC. 7 待ち時間対策3選 待ち時間を短縮することは患者の満⾜度向上につながります。そこで、ICTを活⽤した診療所の待 ち時間を減らすための3つの対策を紹介します。 予約システムの 導⼊‧最適化 オンライン診療を 活⽤した患者の平準化 電⼦カルテの導⼊
8. ©2025 MEDLEY, INC. 8 1.予約システムの導⼊ 予約システムを活⽤して、患者の来院時間を事前に把握し、診察の流れを効率的に管理することが 重要です。特に、予約時間帯を分散させることで、ピーク時の患者集中を避け、待機時間を減らす ことができます。また、予約状況をリアルタイムで確認できるため、過密なスケジュールを防ぎ、 無駄な待ち時間を削減できます。 予約システムには主に3種類あり、⾃院の特徴や診療科に合わせて選択することで効果が最⼤限発 揮できます。 システムの種類 特性 詳細 向いている診療科 順番受付 銀⾏のような発券システムで順 番を発⾏し、来院順に診察する 順番を前後して来院したり、逆に 順番が来ても来院されないなどで 順番どおりに進まないことも ⽿⿐科、⽪膚科、⼩児科など⾶ び込み患者の多い診療科 時間指定予約 あらかじめ決められた時間に来 院時間を予約する 患者によって診察時間の増減が多 い場合、予約時間に診察を始めら れないことも ⻭科のような事前に診療⼈数を 把握出来る診療科 時間帯予約 あらかじめ決められた時間枠の 中で来院順で診察する 時間枠が決まっているため、患者 が⼤幅に前後することは少ない ⽿⿐科、⽪膚科⼩児科など⾶び 込み患者の多い診療科
9. ©2025 MEDLEY, INC. 9 2.電⼦カルテの導⼊ 紙カルテで運⽤している医療機関は、検査や処置、会計などは紙伝票をもとに実施されることが 多くなります。その場合、指⽰の転記などに時間がかかってしまいます。 その点、電⼦カルテだ と伝票などは必要ないため、検査や処置、会計などの業務がスムーズにつながっていきます。結果 として、患者の待ち時間短縮に繋がります。 紙カルテ カルテ棚からカルテを 探したり、患者情報を 確認、転記するのに時 間がかかる 電⼦カルテの導⼊ カルテを探す⼿間がな くなる、紙伝票なしで 電⼦カルテ上で情報を 共有、確認できる 待ち時間の短縮 院内業務が効率化さ れることにより、 結果的に患者の待ち 時間が短縮される
10. ©2025 MEDLEY, INC. 10 3-1.オンライン診療を活⽤した患者数の平準化 オンライン診療を導⼊し、これまで混雑する⼟曜⽇に来院していた患者のうち慢性疾患の患者や 若い世代の患者を平⽇の時間帯にオンライン診療で診察することで、患者数の平準化が可能で す。特に若い世代の患者はオンライン診療に対する利⽤意向が⾼い傾向にあるため、積極的にオン ライン診療を案内していくことをお勧めします。 下記の図は患者数の変化を表しています。患者数が平準化することで、混雑していた⼟曜⽇の待ち 時間の短縮に繋がります。
11. ©2025 MEDLEY, INC. 11 3-2.オンライン診療の今後の利⽤意向は⾼い 弊社が2023年に⾏った患者向けアンケートによると、オンライン診療はまだ利⽤したことはない ⼈にとって関⼼度の⾼いサービスであり、⼀度利⽤したことがある⼈からも再度利⽤したい意向が ⾼い結果となっています。 出典:MEDLEY.「オンラインサービス‧オンライン診療意識調 査」.https://www.medley.jp/release/20230324.html.2024/12/13
12. ©2025 MEDLEY, INC. 12 3-3.オンライン診療利⽤者の利⽤実態 実際に利⽤されている年代別では、20〜40代での利⽤率が全体の7割近くを占め、オンライン診療 は若い世代‧働き世代を中⼼に利⽤が進んでいることがわかります。また、利⽤するタイミングに ついては「仕事の昼休みや休憩時間など」（40.2%）も上位にあり、仕事や育児等で忙しい中、平 ⽇のスキマ時間を活⽤してオンラインでの診療を受けていることが伺えます。 このことからも、混雑する⼟曜⽇の患者のうち、オンライン診療が可能な患者を平⽇の枠で診察 することは、患者側のニーズとも⼀致していることがわかります。 出典:MEDLEY.「オンラインサービス‧オンライン診療意識調 査」.https://www.medley.jp/release/20230324.html.2024/12/13
13. ©2025 MEDLEY, INC. 13 13 03 | かかりつけアプリプランのご紹介
14. メドレーは、“医療ヘルスケアの未来をつくる”を掲げる東証プライム上場企業です ⼈材‧医療プラットフォーム事業を展開し、業界トップクラスの成⻑を実現しています 会社名 事業内容 代表者 設立 本社所在地 グループ会社 株式会社メドレー 人材プラットフォーム事業 医療プラットフォーム事業 代表取締役社長 CEO 瀧口 浩平 2009 年 6 月 5 日 東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー 13F 株式会社メドレーフィナンシャルサービス 株式会社ASFON TRUST NETWORK 他 会社概要 事業内容 ※2025年6月末現在 4 ©2025 MEDLEY, INC. 株式会社メドレーのご紹介
15. ©2025 MEDLEY, INC. 15 メドレーが⽬指す医療プラットフォームの未来 医療従事者向けにはAI機能を搭載したシステムを、患者向けには総合医療アプリを展開。 各領域の医療機関と患者‧⽣活者がひとつにつながるプラットフォームを⽬指しています。 CLINICSアプリは、いつもの医療が変わるアプリ『 melmo』へ 医療従事者向けシステム 患者向けアプリ 医科診療所領域 歯科診療所領域 病院 有床診療所領域 調剤薬局領域 業種横断
16. ©2025 MEDLEY, INC. 16 診療フロー 診察予約 受付‧診察 会計 フォロー ＊アプリ決済の場合、「CLINICS経由」の決済額に対して3.45%をいただきます アプリ予約 or WEB予約 アプリ問診 or WEB問診 アプリ⾃動決済* 帳票類はアプリへ⾃動送信 次回予約も「かかりつけ」 ⼀覧から即予約 アプリからオンライン診療 / 処⽅箋事前送付 / 服薬指導 / お薬の配送 予約歴‧お薬⼿帳‧服薬アラーム 患者情報 / 家族アカウントの管理 ‧オンライン診療 ‧オンライン診療時の処⽅箋 の受け取りがアプリで可能 予約 問診 診察‧処⽅箋 受取り スマート会計 かかりつけ登録 オンライン診療 患者管理 かかりつけ⽀援機能（melmoアプリ）で実現する患者体験 予約から問診、受付、オンライン診療、決済まで、普段の診療がスマホひとつでより便利になるアプリです。 よりスムーズな医療体験を実現し、患者‧⽣活者が抱える不便さを解消していきます。 いつもの医療が変わるアプリ「melmo」のかかりつけ⽀援機能
17. ©2025 MEDLEY, INC. 17 現状の運⽤体制に合わせて、負担が集中している箇所をご確認ください 業務フロー ①予約‧問い合わせ ②受付‧問診‧診察 ③会計‧事務 アナログ運⽤ システム運⽤ ◻診療中に電話がなりやまず、  業務が中断される ◻昼休みや診療時間外の電話を  取りこぼしている ◻機能が豊富にあるが、  活⽤しきれていない ◻オンライン診療と対⾯診療の  予約が⼆重管理になっている ◻問診票の判読やカルテ転記に  時間がかかる ◻問診票記載案内業務や  待ち時間が発⽣ ◻機能が豊富にあるが、  活⽤しきれていない ◻事前問診の回答率が低い ◻会計で待たせてしまい  患者満⾜度が低下 ◻感染症流⾏期の接触が不安 ◻会計で待たせてしまい  患者満⾜度が低下 貴院の「業務フロー‧ボトルネック」診断
18. ©2025 MEDLEY, INC. 18 バラバラだった業務が「ひとつのプラットフォーム」で繋がり、効率と満⾜のサイクルが⽣まれます ソリューション ①予約‧問い合わせ ②受付‧問診‧診察 ③会計‧事務 対アナログ効果 ⾃動化 ペーパーレス 対⼀部DX効果 ⼀元管理 連携 24時間⾃動受付 ✔WEB予約が主流になり、  電話対応が激減 ✔Googleマップからの  直接予約で集患強化 予約台帳の⼀元化 ✔対⾯診療もオンライン診療も  １つの画⾯で管理 ✔ダブルブッキングのリスクが  消失 業務の負荷軽減 ✔⾃宅での問診⼊⼒で   院内滞在時間‧混雑を解消 ✔来院前の問診確認で受付を  作業の場から確認の場へ ✔受付ラッシュ時のスタッフ  のパニックとミスを軽減 会計待ち時間ゼロへ ✔診察後、患者は  計算を待たずそのまま帰宅。  満⾜度が劇的に向上します ✔⾦銭の授受がなく、  ⾮接触で感染症流⾏時も安⼼ ✔領収書‧明細書も   アプリに送信可能 課題を解決する「CLINICS」の業務フロー
19. ©2025 MEDLEY, INC. 19 対⾯診療の予約もmelmoに集約することで、 「患者体験」が良くなり「院内オペレーション」も効率化されます 現状 melmoアプリ活⽤ 予約 問診 診察 会計 予約 問診 診察 会計 対⾯ 診療 melmo 予約 melmo 決済 オンライン 診療 melmo 問診 TEL/直来 予約システ ム 来院時に記 ⼊/問診シス テム 院内決済 対⾯診療 melmo決済 オンライン 診療 TEL/直来 予約システ ム 来院時に記 ⼊/問診シス テム 院内決済 対⾯診療 <新規> Google連携 ‧melmo予約 で24時間受付 <再来> かかりつけ登 録機能で簡単 予約 melmo 問診 ⾃宅/来院時 オンライン 診療 待たずに帰れる ＝混雑緩和へ ▶ 対⾯ 診療 オンライン 診療 melmoで実現する「理想的な患者体験」
20. ©2025 MEDLEY, INC. 「電話が鳴らない受付」を実現し、新患の取りこぼしを防ぎます 20 新患はマップから、 再診はアプリから。 電話予約をゼロにする仕組み。 電話対応の激減 オンライン予約が主流になり、スタッ フの⼿が⽌まることがなくなります。 Googleマップから直接集患 検索結果に「予約ボタン」を表⽰。 HPを経由せずその場で予約完了。 24時間⾃動受付 診察時間外や休診⽇でも予約が⼊るた め、機会損失を防ぐことができます。 ①かかりつけ⽀援機能：WEB予約
21. ©2025 MEDLEY, INC. 21 0時 1時 2時 3時 4時 5時 6時 7時 8時 9時 10時 11時 12時 13時 14時 15時 16時 17時 18時 19時 20時 21時 22時 23時 日曜日 0.3 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.3 % 0.5 % 0.6 % 0.5 % 0.5 % 0.5 % 0.5 % 0.4 % 0.5 % 0.5 % 0.5 % 0.6 % 0.7 % 0.8 % 0.8 % 0.7 % 0.6 % 月曜日 0.4 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.6 % 1.2 % 1.2 % 1.2 % 1.0 % 0.9 % 1.0 % 0.9 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.9 % 0.8 % 0.6 % 火曜日 0.4 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.6 % 1.1 % 1.1 % 1.1 % 1.0 % 0.8 % 1.0 % 0.9 % 0.8 % 0.8 % 0.8 % 0.7 % 0.8 % 0.7 % 0.8 % 0.9 % 0.8 % 0.6 % 水曜日 0.4 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.6 % 1.1 % 1.1 % 1.1 % 0.9 % 0.8 % 0.9 % 0.8 % 0.7 % 0.8 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.8 % 0.8 % 0.7 % 0.6 % 木曜日 0.4 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.5 % 1.0 % 1.1 % 1.0 % 0.9 % 0.8 % 0.9 % 0.8 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.8 % 0.8 % 0.7 % 0.6 % 金曜日 0.4 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.2 % 0.6 % 1.1 % 1.1 % 1.0 % 0.9 % 0.8 % 0.9 % 0.8 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.7 % 0.6 % 0.6 % 0.7 % 0.6 % 0.5 % 土曜日 0.3 % 0.2 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.1 % 0.3 % 0.6 % 0.8 % 0.9 % 0.9 % 0.7 % 0.6 % 0.6 % 0.5 % 0.5 % 0.4 % 0.4 % 0.4 % 0.4 % 0.4 % 0.5 % 0.5 % 0.4 % ※集計条件：CLINICS予約における2025年の対面診療の予約数（キャンセル除外） 例）診察時間9〜19時（⼟曜⽇9〜14時）、休診：⽇曜‧⽔曜⽇の医療機関の場合  ▶ 休診の時間帯に62.8%の予約需要が存在している（機会損失の可能性） 参考）曜⽇‧時間帯別の予約数分布
22. ©2025 MEDLEY, INC. 22 参考）診察時間までの予約リードタイム分布 ※集計対象：CLINICS予約における2025年の初診の予約（キャンセル除外） 24時間以内の予約が40.9％ 内、6時間以内の予約が18.8％ ‧直前予約患者は、WEBで即座に予 約を完結したい意向が強い ‧GoogleマップからWEB予約できる ことが判別できて、且つ予約ページ に1クリックで遷移できる価値は⾼い
23. ©2025 MEDLEY, INC. 「解読‧スキャン」の⼿間をなくし、院内滞在時間を短縮します 23 来院前に問診完了。 待合室での記⼊作業をなくします。 転記‧解読作業の軽減 ⼿書き⽂字を解読する必要はありません。 画⾯を⾒ながらスムーズに⼊⼒。 院内滞在時間の短縮 事前に詳細な症状がわかるため、診察の準 備がスムーズに。 感染症対策 待合室での滞留を減らし、ペンやバイン ダーの接触も防げます。 ②かかりつけ⽀援機能：WEB問診
24. ©2025 MEDLEY, INC. 「診察後は帰るだけ」のスマート会計  ※melmo予約患者が対象 アプリ登録で即帰宅 • アプリにクレジットカードを登録すると、患 者は診察後の計算を待たずに帰宅が可能 • 領収書の送信機能も備え、受付業務を⼤幅に 圧縮します ⾦額を⼊⼒するだけのシンプル運⽤ • 電⼦カルテとの連携がないため、スタッフ様の 操作は「⾦額⼊⼒」だけ キャッシュレスで業務負担減 診察後の会計待ちを短縮 シンプル運⽤ 会計業務が⼤幅に削減 24 • 現⾦の取り扱いが減ることで、釣り銭の補充やレ ジ締め作業が楽に • カード決済で後⽇の請求漏れを減らします • 待合室の滞留時間を減らし⾦銭授受の接触ゼロへ ③かかりつけ⽀援機能：スマート会計
25. https://clinics-cloud.com