出店者向けルールの棚卸し/organize-rules

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
出店者向けのルールが複雑になっている、という課題への取り組みとしてはじめた「ルールの棚卸し」についてお話しします。

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Transcript

1. 出店者向けルールの棚卸し
 みんなのマーケット株式会社 
 ukai
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2. ルールについての課題
 みんなのマーケットの品質管理チームは、 くらしのマーケットの信頼性を高める、そのために健全な競争を 創る、という目的を持って日々のアクションをしています。 
 
 健全な競争を創るためには一定のルールが必要で、くらしのマーケットにも出店者向けのルールがありま す。スポーツと同じように、参加者が同じルールの中で健闘することで公平な場が生まれます。 
 
 ただ、そのルールが どんどん多く、複雑になっていること が課題になっています。 
 
 この課題への取り組みから、みんなのマーケットが 変化を追い続ける会社 である、ということが伝わりまし たら幸いです。
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3. なぜ多く複雑になっていくか
 ルールが増えたり複雑になってしまう原因としては、サー ビスの成長とともに右図の流れを繰り返していることがあ げられます。
 
 「この場合はどうする？」「じゃあこの場合は？」といった具 合です。
 
 実はヘルプページなどで公開しているルールの他にも、読 み取り方によって誤解を生む可能性があったり、厳密すぎ て出店者側には不要であるなどの理由で、公開していな いルールもたくさんあるのです。 
 3 予約が増える カテゴリが増える 機能が増える これまでになかった 事例が起こる メンバー全員が同じ判断を できるようにルール化する さらに事例に基づいてルールを 細分化する
4. 複雑化で起こる問題
 では、ルールが増え複雑になると何が起きるのでしょうか。 
 出店者側と品質管理チーム側、それぞれに起きている（かもしれない）問題は以下です。 
 4 • 何がルール違反で何がルール違反じゃない のかわからない
 • 意図していない違反について指摘されて意 欲をなくしてしまう
 → 使いたくなくなる
 • ルール全体を把握するのが大変 
 • 作られた背景がわからない、現状に合わな いルールが継続されてしまう 
 → 作業が煩雑、やりにくい 
 出店者側 品質管理チーム側
5. 問題解決のために
 これまではルールを追加したり、細分化することで色々な事象に対応してきました。 
 
 ルールを決めないと、チームの統率が取れなかったり判断に迷う時間が発生してしまうので仕方ない部分 もありましたが、ルールの多さや複雑さは限界まできているように感じています。 
 
 そこで、現状の改善と、今後の複雑化を防ぐために、これまで積み重なってきた ルールの棚卸しを始めるこ とにしました。
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6. ルールの棚卸しとは
 「ルールの棚卸し」をざっくりと定義すると、このようになります。 
 
 やること
 • どんなルールが運用されているか把握して、仕分け・見直しをする 
 
 目指すこと
 • 出店者にとってのくらしのマーケットの利用価値を上げる 
 • 品質管理にとって仕事をしやすい状態にする 
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7. ルールの棚卸しの進め方
 まだ確立してはいませんが、進め方は以下のようなイメージで、現在は経営管理チームのメンバーと品質 管理チームの筆者が中心となって進めています。 
 7 現行ルールの把握 改定・廃止の協議
 情報収集
 最終決定
 実行 …　違和感があるルール、存在意義が不明なルールはあるか …　ルールの背景や現状の掘り下げ、どう変えたいか …　社内外の情報、出店者の意見、システム的な可否 …　実行可否、最終的な方針、 To Doリスト作成 …　変更の実行、社内・出店者への周知など
8. 廃止すればいいだけ？
 不要なルールは廃止する、で良いのですが、やるべきことやできることはそれだけではありません。 
 
 例えば、くらしのマーケットではサービスごとにすべての出店者が共通で行う作業内容が決まっていて、こ れもルールの一つです。 
 エアコンクリーニングなら「本体内部の高圧洗浄」などが該当します。 
 
 共通の作業内容は、各サービスの概念（どのようなお客様に向けた、どのようなサービスなのか）を表現し たものとも言えます。 
 そのため、共通の作業内容を変えることでサービスの概念を変えることも可能ですし、サービスの概念が 変われば、サービスを提供する出店者の層や売上にも影響を与えられる可能性があります。 
 
 このように、ルールの改廃は 大きな方針転換も検討・提案していける 取り組みなのです。
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9. 気づいたこと
 私自身は、ルールについて話し合いをしていく中でこのような気づきがありました。 
 
 • ルールが増える原因には、すべての事象に何らかの判断をしなくてはいけない、という思い込みも あった。
 • 判断することとしないことの区別さえされていれば、もっとシンプルにできそう。 
 • どういうサービスにしたいのか、ビジョンが明確になって初めて具体案が決められる。 
 
 ルールの棚卸しはまだ手探りでやっているところですが、今後は仕組み化してスピードアップしたいと思っ ています。
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10. さいごに
 以上、出店者向けのルールに関する取り組みについてご紹介しました。 
 
 このように、みんなのマーケットでは 既存のルールを変えたり仕組みを作っ ていく試みにも挑戦できます。
 
 ご興味を持っていただいた方は、次ページからの会社紹介についても 
 ぜひご覧ください。
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11. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 400種類以上！
 90,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている 11
12. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。
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13. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
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14. 書いた人 2017年3月みんなのマーケット入社。 
 品質管理チームのリーダーとして、チームマネジメントや施策の立 案などを行っています。 
 ukai 品質管理チーム 14