SaaS 組織概要

Saas ビジネスモデルを適用するための組織の考え方をまとめてみました。

SaaS の Quality, Cost, Delivery という観点から着目して、そのバランスを保つ為には？
という視点で記載しています。

Transcript

1. SaaS 組織概要 SaaS ビジネスモデルを適用するための組織の考え方 VERSION 1.0 2024.06.15 @ryurock USE TEMPLATE Click 1
2. 自己紹介 Click 2 木村 竜介 (@ryurock) SRE/アーキテクチャ / Product Manager 高校卒業後、クライミングにハマりフリー ターをしながら海外クライミングに明け暮 れる。その後、システムエンジニアとして 様々な業務に従事。ここ７年ほどは SRE 領 域を主戦場としている。 システムリアーキテクトや SRE チームの立 ち上げから、SaaS の PdM 迄、幅広く対応 する。
3. Agenda 3 ➔ SaaS とは？ ➔ SaaS 組織 の部門と主な役割 ➔ SaaS 組織のフォーメーション ➔ SaaS 組織の QCD バランスを調整するための指標
4. 4 SaaS とは？
5. 5 01 SaaS とは？ ビジネスモデル x 技術であることを理解する
6. 01 SaaS とは？ Click 6 サービスプロバイダー(提供主)がソフトウェ ア(サービス)をユーザーまたは、企業に提供 する。 SaaS の一般的な提供方法は、 サブスクリプションや従量課金形式で 提供される SaaS とは、従量課金・サブスクリプションを実現するた めのビジネス x 技術 をかけ合わせたサービスを提供する事
7. Click 7 安定的に利用したい分を適切な価格で 顧客に提供することが SaaS としての一つのゴール 開発者 SaaS のプランを柔軟に開発ができるように アーキテクトをする 料金 プラン例 Free Business Enterprise 基本的なサービス を無料で提供 プラスαで機能を 提供 お客様向けにカス タマイズ 無料 xx 円 / 月 xx 円 / 月 機能 A 利用可能 利用可能 利用可能 機能 B x 利用可能/xx 件 利用可能 機能 C x x サブスクリプション 01 SaaS とは？ PdM SaaS のプランを柔軟に拡張できるように サービスをデザインする Sales SaaS ビジネスモデルとして販売する
8. 8 02 SaaS 組織の一般的な構成
9. Click 9 1 枚で表す SaaS の組織と活動と KPI
10. Click 10 Sales, Customer Susccess, Development の バランスを均衡に保つ SaaS の総合的な価値は役割のバランスに依存する Sales,Customer Susccess,Development の バランスが崩れると SaaS としての総合的な QCD が 低下して、SaaS としての価値が下がる。 02 SaaS 組織の一般的な構成 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロール ロールの バランスに依存
11. 11 SaaS 組織 の部門と主な役割
12. 12 01 SaaS 組織 の Sales 部門と役割
13. Click 13 Sales 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Sales のフロー 01 SaaS 組織 の Sales 部門と役割 PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales 市場調査 競合分析 リード獲得 リード育成 リード選定 商談 受注・契約 リード リード選定 商談 リサイクリング 試用期間 受注・契約 カスタマー サクセス カスタマー サポート オンボーディング Customer Success 失注 オンボード失敗 ノンターゲット
14. Click 14 Marketing 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Marketing のフロー 01 SaaS 組織 の Sales 部門と役割 Marketing リード獲得 リード育成 リード リード選定 MAL (Marketing Accept Lead) マーケテイング活動で受け入れたリード MQL (Marketing Qualified Lead) MAL から適正と判断したリード 適正ではないリード 適正ではないリードの定義 市場の間違いや 間違ったターゲットユーザーを 呼び込むと SaaS の QCD に影響がでる 重要なのは定義をすること。 活動に影響を与える インサイド セールス リード選定 活動に影響を与える PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる 市場調査 競合分析
15. Click 15 Sales 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Sales のフロー 01 SaaS 組織 の Sales 部門と役割 Sales 商談 試用期間 Quality Cost Delivery SAL (Sales Accepted Lead) Sales の受け入れた顧客 SQL (Marketing Qualified Lead) SAL から適正と判断した顧客 適正ではない顧客 適正ではない顧客の定義 間違ったターゲット顧客を 呼び込むと SaaS の QCD に影響がでる。 さらに契約をしてしまうと、CS と開発にも 影響する。 (クレームの多い顧客や成果が出ずにカスタマイ ズ要求をしてくる顧客等) 活動に影響を与える 暗黙的に QCD を下げる 市場調査 競合分析 商談 受注・契約 活動に影響を与える インサイド セールス Sales カスタマー サクセス カスタマー サポート オンボーディング
16. 16 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割
17. Click 17 Customer Success 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Customer Success のフロー 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割 試用期間 オン ボーディング 失注 カスタマー トレーニング カスタマー サクセス カスタマー サポート カスタマー トレーニング Customer Success コンサルティング コミュニティ 育成 Sales 商談 受注・契約 コンサル ティング ファン化 受注・契約フェーズ アップセル・クロスセル フェーズ チャーン (退会) オンボード 失敗 トレーニング 失敗 アップセル クロスセル コンサルティング 失敗 カスタマーサポート 活動に影響を与える ターゲットではない 顧客 Product Dev Team Project Manager 活動に影響を与える カスタマーサポート 満足度が上がらない 顧客 Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる Sales トレーニング 失敗
18. Click 18 Customer Success 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Customer Success のフロー 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割 カスタマー トレーニング カスタマー サクセス カスタマー サポート カスタマー トレーニング Customer Success コンサルティング コミュニティ 育成 ファン化 アップセル・クロスセル フェーズ チャーン (退会) アップセル クロスセル コンサルティング 失敗 ターゲットではない 顧客 Product Dev Team Project Manager 活動に影響を与える Quality Cost Delivery 暗黙的に QCD を下げる 満足度が上がらない 顧客 トレーニング 失敗 CES と TtV と NPS カスタマートレーニングとコンサルティングで、 CES (Customer Effort Score) TtV (Time to Value) を下げる。 ２つが上がると、ファン化の指標 NPS (Net Promoter Score)や顧客ロイヤリティ が上がりやすい。 コンサル ティング
19. Click 19 Customer Success の主な指標 02 SaaS 組織の Customer Success 部門と役割 CES Customer Effort Score TtV Time to Value NPS Net Promoter Score 顧客努力目標 顧客が製品・サービスを利用するために要した時間や労力を表す指標 顧客がサービスの利用を開始してから、その価値を実感するまでにかかる時間を表す指標 「サービスを他者にどのくらい勧めたいか？」という推奨度から 顧客ロイヤリティを定量的に表す 指標
20. 20 03 SaaS 組織の Development 部門 と役割
21. Click 21 Development 活動の部門と役割とプロセス。 そして、Development のフロー 03 Development 部門 の Development の役割 カスタマー サクセス Sales Product Development プロダクト マネージャー 市場影響 競合影響 顧客要望 顧客課題 顧客分析 既存顧客のカスタマーマネジメント リリース マネジメント プロダクト設計 プロダクト ロードマップ プロダクトマネジメント プロダクト要望 プロダクト課題 顧客要望 顧客課題 顧客分析 新規顧客のカスタマーマネジメント 外的要因 システムマネジメント プロダクトグロースハック Feature Enhancement 設計 開発 サービスレベル 運用・保守 障害対応 デザインマネジメント UI/UX デザイン ブランド デザイン ソフトウェア プロダクト マーケティング マネージャー 計画 実装 レビュー アクション スプリント Product Development のフローの詳細は「プロダクトマネジメントプロセス概要」を参照 活動に影響を与える
22. 22 SaaS 組織のフォーメーション
23. 23 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存
24. Click 24 近接する役割の仮説の「ミス」が効率とコストを悪化させ る 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales 市場調査 競合分析 リード獲得 リード育成 リード選定 商談 受注・契約 リード獲得 リード選定 商談 試用期間 受注・契約 カスタマー サクセス カスタマー サポート オンボーディング Customer Success オンボード失敗 対象顧客の「ミス」に依存 市場の「ミス」に依存 失注 トレーニング失敗 見込顧客の「ミス」に依存 市場 顧客分析 MAL MQL SAL SQL マーケティングバジェット超過
25. 受注・契約をしてはいけない顧客の場合、プロダクト を利用しても、成果が出せない。 Click 25 「ミス」を下流に流すと顧客とサービス両方で不幸が起き る 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 リード獲得 リード選定 商談 試用期間 受注・契約してはいけない 「顧客」 オンボードの 「ミス」 対象顧客の「ミス」 市場の「ミス」 トレーニングの 「ミス」 見込顧客の「ミス」 MAL MQL SAL SQL Sales Strategy の「ミス」 Quality Cost Delivery QCD を下げる プロダクト クレーム・不満が解消できない 成果が出せない サポートする 負のフィードバックループ SaaS の継続性 スコアが悪化する 解約率 CES TtV etc..
26. Click 26 仮説の「ミス」を分析することが重要 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales カスタマー サクセス Customer Success 対象顧客の仮説「ミス」 市場の仮説「ミス」 見込顧客の仮説「ミス」 プロダクト マネージャー Product Development 対話 対話 Development 対話 対 話 対 話 対話 遠慮と善意でサイロ化が進む 相互理解の為の「対話」は、一見すると時間の 「ムダ」に見える。 時間を取らせてはいけない。という「遠慮」か ら 発生する善意がサイロ化を助長させる。
27. Click SaaS 組織のフォーメーションパターン 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 27 Product Team Marketing Team Sales Team CS Team 最適化 最適化 最適化 最適化 最適化 リレー(サイロ)型 Product Team Product Dev Team Marketing Team Sales Team CS Team 最適化 最適化 最適化 Enginner Team 各工程の担当がバトン を渡すように進む オーバーラップ型 担当領域を部分的に オーバーラップする ユーザー課題解決 Team 最適化 スクラム型 強い結びつきで 組み合わせる 組織コラボレーション 低 高
28. Click SaaS 組織のフォーメーションパターン 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 28 Product Team Marketing Team Sales Team CS Team Enginner Team リレー(サイロ)型 Product Dev Team Business Team Business Team Product Growth Team オーバーラップ型 ユーザー課題A 解決 Team ユーザー課題B 解決 Team スクラム型 部門で構成 近接する部門で構成 目的で構成 適応とイノベーション 低 高 一人当たりの目的の裁量 少 多
29. Click 対話を促す仕組み 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 共同化 (Socialization) 表出化 (Externalization) 連結化 (Combination) 内面化 (Internalization) 創発場 対話場 システム場 実践場 共通の体験を通じて 暗黙知を移転させるプロセス 個人の暗黙知を言語化し メンバーと共有するプロセス 異なる形式知を組み合わせて 新たな知を創出するプロセス 新たに得た形式知を 学習により体験するプロセス 暗黙知 形 式 知 形式知 暗 黙 知 SECIモデル 個人が持つ知識や経験などの 暗黙知を、形式知に変換した上で 組織全体で共有・管理し、 それらを組み合わせることで また新たな知識を生み出す フレームワーク。 スパイラルの ように絶えず 繰り返す 参考:AIS アジャイル／スクラムから考える 開発と経営
30. Click 30 対話による仮説の「ミス」を補正すれば、 全体で最適化できる。 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales カスタマー サクセス Customer Success 対象顧客の仮説「ミス」 市場の仮説「ミス」 見込顧客の仮説「ミス」 プロダクト マネージャー Product Development 対話 対話 Development 対話 対 話 対 話 対話 対話で全体最適化を促す 局所最適化から全体最適化を行うには、 まずは隣の部門、部署のプロセスを相互理解す るための対話が必要。 仮説を 補正 仮説を 補正 仮説を 補正 仮説を補正
31. Click 31 Sales, Customer Susccess, Development の バランスを均衡に保つ 部門のパワーバランスを均衡に Sales,Customer Susccess,Development の バランスが崩れると SaaS としての総合的な QCD が 低下して、SaaS としての価値が下がる。 01 SaaS 組織のロールのバランスに依存 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロール ロールの バランスに依存
32. 32 SaaS 組織の QCD バランスを 調整するための指標
33. 33 01 SaaS 組織の目標設定
34. 01 SaaS 組織の目標設定 Click 34 単純な指標をそのまま目標にしない グッドハートの法則 計測結果が目標になると、その計画自体が役に立たなくなる。 指標 売上 利益 マネージャー メンバーの 目標 組織が 解決したい課題 組織の目的 メンバー マネージャー の目標 評価 指標しか 見なくなる 課題をより多く 解決したいから 売上が欲しい 目的を見失う ２つの Issue 測定する情報の歪曲 測定基準の改ざん
35. 01 SaaS 組織の目標設定 Click 35 測定する情報の歪曲 ユーザーに届けられた 価値ではなく単純な金銭で 測定する 簡単に測定できるもの しか測定しない 金銭は結果であって、 目的ではない コストしか測定しない 利用した金額やリソースを 測定したほうが簡単 何の価値を 生み出したのか？に フォーカスされていない 標準化による情報の 質の劣化 コンテキストが失われる 測定の意味を見失う 参考:NRI 測りすぎ：業績評価が組織をダメにする？ 変動性、不確実性、複雑性、曖昧性(VUCA) の時代で測定の難しさがある。 難しいので、取りやすい情報から測定しだす。
36. 01 SaaS 組織の目標設定 Click 36 測定基準の改ざん - キャンベルの法則 - 目的を見失い成果だけに フォーカスする 成果が出やすいもの だけにフォーカスする ハードルを下げる 達成度自体をごまかす 都合の悪い数字を 無視・除外をする できそうな結果のみを 開示する 定量的な社会指標が社会的意思決定に使われれば使われるほど、汚職の圧力にさらされやすくなり、 本来監視するはずの社会プロセスを捻じ曲げ、腐敗させやすくなる 目標に対する圧力が強ければ 強い程、改ざんに動く。
37. 01 SaaS 組織の目標設定 Click 37 定量化にこだわり過ぎない 達成する為のストーリー。すなわち設定に着目する。 目的とずれた設定になっていないか？ 手段をそのまま記載していないか？ どうあるべきか？の ストーリーに着目する 言語化できていないものは定量化するのは、難しい。 一方で量をこなさないと言語化はできないので、 定性的 = ダメという考え方をやめる。 定性的なものも 混ぜる 難しい事を念頭において、ストーリーをしっかり考える。 時間をある程度かける。 定量化は慎重に 測定を目標 = 悪でもない 測定をしないほうが良い。も 改善の結果を証明できなくなる。 「測るべきもの」 「目的」 「試してみるもの」 を吟味することが重要。
38. 38 02 SaaS QCD バランスを 調整するための「効率性」の指標
39. Click 39 Sales 活動のリードに関する指標 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 MAL Marketing Accepted Lead MQL Marketing Qualified Lead Marketing が受け入れるリード マーケティング活動でリード対象になったもの SAL Sales Accepted Lead MQL Sales Qualified Lead MAL から適正と判断したリード MQL から Sales が商談活動対象として、受け入れたリード SAL から適正と判断したリード
40. Click 40 Marketing から Sales 迄のリードを可視化する 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 MAL (Marketing Accepted Lead) Marketing が受け入れるリード MQL (Marketing Qualified Lead) MAL から適正と判断したリード SAL (Sales Accepted Lead) Sales の受け入れた顧客 SQL (Marketing Qualified Lead) SAL から適正と判断した顧客 マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales リード獲得 リード育成 リード選定 商談 受注・契約 リード リード選定 商談 受注・契約 MAL MQL SAL SQL
41. Click 41 Saas の「効率性」に関する指標 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 LTV Life Time Value CAC Customer Acquisition Cost 1人あるいは1社の顧客が生涯のうち、企業へもたらす利益 ユニットエコノミクス 顧客獲得費用 新規ユーザーまたは、 1 社獲得するためにかかった費用を表す指標 Ltv / CAC によって算出できる指標 SaaS ビジネスにおける理想的なユニットエコノミクスは 3 以上
42. Click 42 LTV (Life Time Value) 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 参考:HubSpot LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説 1 顧客の平均購入単価 粗利率 チャーンレート(解約率) ÷ ✕ マーケター インサイド セールス Sales 適切なマーケティング予算か？ 無駄な営業コストをかけていないか？ 営業活動が貢献できているか？ 仮説の例 無駄にマーケティング費用を投下していないか？ リード獲得のターゲットが間違っていないか？ 見込みが少ない顧客との商談をしていないか？ 私達の営業活動は、組織に貢献できているか？ アクションの例
43. Click 43 CAC (Customer Acquisition Cost) 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 CAC (Customer Acquisition Cost) 顧客獲得コスト CAC = 顧客獲得コスト / 顧客数 顧客数 CAC Organic CAC 自然増の顧客獲得コスト Paid CAC 広告等でお金を払って獲得した顧客コスト Blended CAC Blended CAC = (全営業コスト ＋ 全マーケティングコスト） ÷ 新規顧客獲得数 マーケター インサイド セールス Sales 活動時間 参考:HubSpot CAC（顧客獲得コスト）とは？SaaSビジネスの健全度を測る指標と改善方法 xxx フェーズ 活動内容 xxxx を実施 活動時間 N 時間
44. Click 44 ユニットエコノミクス 02 SaaS QCD バランスを調整するための「効率性」の指標 参考:HubSpot 今さら聞けない『ユニットエコノミクス』とは？投資家が重視する評価指標を解説 ユニットエコノミクス LTV CAC ÷ = ユニットエコノミクス 顧客 1 人あたりの採算性 ユニットエコノミクスの理想 SaaS ビジネスにおけるユニット エコノミクスの理想的な値は 3 以上 OR 総合的な健康診断結果
45. 45 03 SaaS QCD バランスを 調整するための「継続性」の指標
46. Click 46 Customer Success の主な指標 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標 チャーンレート 解約率 AU Active Users NPS Net Promoter Score 顧客数全体や収益全体に対する 解約の割合を表す指標 期間のうちに 1 回以上利用があった ユーザーを表す指標 「サービスを他者に どのくらい勧めたいか？」 という推奨度から顧客ロイヤリティを 定量的に表す指標 CES Customer Effort Score TtV Time to Value 顧客努力指標 顧客が製品・サービスを利用するため に要した時間や労力を表す指標 顧客がサービス利用を開始してから、 その価値を実感するまでにかかる時間 を表す指標
47. Click 47 チャーンレート 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標 受注・契約 解約 MRR/ARR いくらがんばって受注しても 抜けたら意味がない SMB Small Medium Business 中小企業 Enterprise 大企業 チャーンレート 高 低 テナントの規模とチャーンレート Enterprise 企業は、予算編成や規模等の関係で受注・契約は大変だが、 解約も Enterprise 企業側にとっては大変なので、チャーンレートは低くなる。 SMB は、予算や規模が小さいので始めるのは早いが、解約スピードも早い。 SaaS 企業は一般的にチャーンレートが低い Enterprise 企業の 導入を目指して進んでいく。
48. Click 48 CES (Customer Effort Score) 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標 参考:Survey Monkey リッカート尺度とは？ リッカート尺度 非常に満足している やや満足している どちらともいえない あまり満足していない まったく満足していない 高評価 中立 低評価 大概の場合、スコアは悪い 機能の品質があがっていないフェーズだと、大概スコア が悪い。 しかもユーザーは入力をしてくれない。 なので、Customer Success 等で要望をまとめて 区分して分類する手法も一つのやり方。
49. Click 49 Time to Value 03 SaaS QCD バランスを調整するための「継続性」の指標 試用期間 オン ボーディング 失注 カスタマー トレーニング コンサル ティング 受注・契約フェーズ オンボーディング期間 チャーン (退会) オンボード 失敗 トレーニング 失敗 コンサルティング 失敗 カスタマーサポート トレーニング 失敗 利用開始から価値を感じるまでの期間と何を指標とするか？ フェーズ定義と各フェーズ毎の達成条件を整理する オンボード フェーズ 期間 N ヶ月 達成条件 xxx ができる事 トレーニング フェーズ 期間 N ヶ月 達成条件 xxx ができる事 成果 フェーズ 期間 N ヶ月 達成条件 xxx ができる事
50. 50 04 SaaS QCD バランスを 調整するための「成長性」の指標
51. Click 51 Saas の「成長性」に関する指標 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 MRR Monthly Recurring Revenue ARR Annual Recurring Revenue 月間経常収支 毎月決まって得られるひと月分の収益を表す指標 ARPU Average Revenue Per User 年間経常収支 毎年決まって得られるひと月分の収益を表す指標 1 ユーザーあたりの平均売上金額を表す指標
52. Click 52 Saas の「成長性」に関する指標は 「継続性」と「効率性」の結果である 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 SaaS の「成長性」に関する指標 MRR ARR etc.. SaaS の「効率性」に 関する指標 LTV CAC etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. SaaS の「継続性」に 関する指標 チャーン レート TtV etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. 成長性に影響する 成長性に影響する フェーズによって、必要なものを見極める 全ての指標がキレイに取れない・SaaS によって 意味を見いだせないものがあるので、 何を指標として、何を見るか？の設計(ストーリー) が重要。 指標も仮説なので、 トライ & キャッチをしていく。
53. Click Sales, Customer Susccess, Development の バランスを均衡に保つ 04 SaaS QCD バランスを調整するための「成長性」の指標 Quality Cost Delivery Development Sales Customer Success SaaS QCD SaaS の主なロール ロールの バランスに依存 SaaS の「効率性」に 関する指標 SaaS の「継続性」に 関する指標 Key 1 Key 2 etc.. Key 1 Key 2 etc.. PMM プロダクトマーケティ ングマネージャー マーケター インサイド セールス Sales Marketing Sales カスタマー サクセス Customer Success Product Development Development 対話 指標 計画 実装 レビュー アクション 指標と対話で コントロール 53
54. 54 まとめ
55. Click SaaS の組織とは？ 55 Sales,Customer Susccess,Development のバランスを均衡に保つ 各部門のプロセスを影響を考えることが重要 SaaS の指標でバランスのパワーバランスを調整する バランスを指標で感じる事ができたらベター。 取れない場合は追うべき目標を調整して、バランスを調整する 局所最適化がバランスを保ちづらくなるので全体最適化のフォーメーションを組む 組織のメンバー構成や大きさに沿って、バランスを感じ取りながら、チーム作りや組織作りを考える
56. Click 参考文献 56 • プロダクトマネジメントプロセス概要 • AIS アジャイル／スクラムから考える開発と経営 • NRI 測りすぎ：業績評価が組織をダメにする？ • HubSpot LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味や重要視すべき理由を解説 • HubSpot CAC（顧客獲得コスト）とは？SaaSビジネスの健全度を測る指標と改善方法 • HubSpot 今さら聞けない『ユニットエコノミクス』とは？投資家が重視する評価指標を解説 • Survey Monkey リッカート尺度とは？