AIを活用した自治体向けコールセンターソリューションのご紹介 / 20251008 Hironobu Otaki

2025/10/8-9 地方自治情報化推進フェア2025
https://fair.j-lis.go.jp/

株式会社SHIFT
チーフ・シニアAWSセキュリティコンサルタント
大瀧 広宣

Transcript

1. AIを活用した 自治体向けコールセンターソリューションのご紹介 株式会社SHIFT（証券コード：3697） 2025年10月8日
2. 本日の登壇者 2 • 大瀧広宣（おおたきひろのぶ） • 経歴 • IT業界歴30年以上、時代のトレンドに沿ったカテゴリーを選んで転職 • ソフトウェアエンジニア（JavaやHTMLの創成期にWebシステム構築） • ネットワークエンジニア（R&D、自社ネットワークアプリ開発） • “カー！と言えばグー”でお馴染みの会社でAWS事業責任者（データセンターのAWS延伸） • クラウド会計のfreeeでCIO補佐（コロナ禍による情シスのクラウド化、モダン情シス化） • Serverworks（AWSプレミアパートナー）で急成長顧客を担当するPM兼マネージャー • 副業で”なんぼや“でお馴染みの企業でAWSのセキュリティ対策PM（DLP対策、個人情報保護） • AWSセキュリティコンサル、CCoE推進リーダー （株式会社SHIFT セキュリティ・ネットワークサービス部） • 個人資格 • AWS Ambassador • 2025 Japan AWS Top Engineer （Security） • 2024-2025 Japan AWS All Certifications Engineers • 企業資格 • AWS アドバンストティアサービスパートナー認定 • APN Certification Distinction 300 • AWS Foundational Technical Review認定 • AWSセキュリティアセスメントサービスが認定取得 • AWS Service Delivery Program(WAF)
3. Agenda 1.相談窓口のコールセンター業務の現状 2.SHIFTが提案する次世代コールセンターソリューション 3.Demo 4.SHIFTがもつ優位性 5.まとめ 6.Q&A
4. １.相談窓口のコールセンター業務の現状
5. 現状 • 問い合わせ対応は電話が中心 • 転送前提の電話交換業務 • 対応要員の人出不足、なり手不足 • アナログ的な業務フローが多い • 通話記録の取り扱い：手書きでメモ後、対応票にPCで打ち込み • マニュアル等：Wordなど文書で整備、詳細なFAQレベルまでは落とし込め ていない • 対応部署ごとのバラつきも課題 電話件数が高止まりし、職員にかかる対応負荷が大きい
6. 改善ポイント • 従来のコンタクトセンターはオペレーターの確保が必須となり、人件費が高額となる傾向が高い。 • 生成AIを活用した音声自動案内システムを構築しオペレーションの半自動化を実現、ランニングコストの最適化を行う。 導入における課題 改善のポイント 自治体の相談業務をAIエージェントで効率化します AIによる一次対応や自動対応 相談業務の複雑化・高度化 対応困難者やカスタマーハラスメントへの対応 FAQ、模範的な会話履歴からのスクリプト自動生成 相談員のなり手不足 通話自動録音、文字起こし、文書要約の自動化 アナログ業務なため効率化が難しい 現状（Before） あるべき姿（After） カスタマーハラスメント行為の検知とシニア相談員への 自動会話共有
7. ２.SHIFTが提案する 次世代コールセンターソリューション
8. 利用技術 Amazon Connect Amazon Bedrock 従来オペレーターが実施して いた部分を代行する コールセンターの基本機能 • 電話振り分け • ソフトフォン機能 • 通話録音＆文字起こし • 感情分析 • 通話共有（ウイスパーコール） • Etc、、 • 自然言語分析 • 通話内容分析 • 会話要約 • 模範回答例の提案 • Etc、、 AWS Cloud
9. 全体接続イメージ ガバメントクラウド利用を前提とした、コールセンター構 成イメージ
10. コールフローイメージ 従来オペレータが対応していた住民からの問い合わせ対応をAIエージェントが代 行することで、オペレーター、職員の業務負荷軽減、コスト削減を実現します Amazon Connect Amazon S3 AWS Lambda ①文字おこし全文を JSON 形式で出力 (Contact Lens の機能) ②JSON から 会話を抽出 ③データ加工 ④要約依頼 会話要約 例）戸籍届出オペレーター 03-XXXXXXXX FAQ AI エージェント 通話内容から該当する 部署へ振り分け 参照 例）証明書交付オペレーター 03-YYYYYYYY 例）マイナンバーオペレーター 03-ZZZZZZZZ 職員 （スーパーバイザー） 通話モニタリング ★場合により通話割り込み Amazon Q 通話内容分析 AIエージェントが代行 する
11. ３.DEMO
12. DEMOの流れ（画面構成） 12 DEMOで表示されている画面はオペレーターが利用しているソフトフォン画面です（PC上で動作する電話アプリ） ★DEMOなので標準仕様で表示してますが、企業ロゴなど見た目はある程度カスタマイズ可能です。 模範解答例の提 案画面 電話してきた相手の情報が表示される（今回は初めてか けてくるお客様なので表示はされません） 通話内容が自動 文字起こしされ記 憶される（通話終 了時がトリガ）
13. DEMOの流れ（シナリオ） ①住民税について聞きたいので電話する ②AmazonConnectが自動応答する ③AmazonBedrockが会話を分析し対応 できる部署に電話を転送する 住民税担当職員 国民 ⑤AmazonConnectが通話を録音し文字 起こししてファイル保存する 通話記録データ （音声、文字、★感情分析） ★通話内のネガティブワードを 検出する機能となります。 ④AmazonBedrockが会話 を分析し模範解答を提案する 実際の通話の流れ バックグランドで実 施されていることの 流れ
14. DEMO DEMO動画を流す
15. ４.SHIFTがもつ優位性
16. SHIFTが持つ優位性 ①豊富な公共案件の実績と知見、人脈を保有 • 行政システムの専門家、官公庁出身者の知見と人脈、課題解決に必要な技術、プロジェクトマネジメント の専門家が課題解決を支援 • デジタル庁、国土交通省、金融庁、財務省、教育機関、地方自治体へ数多くの案件導入実績（工程管理～ テストまで幅広い実績） ②AWS表彰エンジニアを多数輩出する技術集団 • AWS Ambassadorを筆頭にAWS表彰エンジニア全部門、延べ14名のAWS表彰エンジニアが在籍 • AWSアドバンストティアパートナーとして数々のAWSから数々のAWS企業認定資格を保有 • 上流工程～運用保守までワンストップで対応可能な豊富なAWS案件の実績 ③AIを企業として推進するAIリーディングカンパニー • SHIFTグループ1.4万人超へのAI活用促進実績を、独自ノウハウとして体系化 • 立ち上げ～ゴール実現まで、専門チームによる継続的なサポート体制 • 組織のニーズ・予算にあわせてサービス範囲をセミオーダー化 ④豊富なCS領域＆コールセンターのBPO・運営実績 • 運用目線でのマニュアル・ドキュメント整備による品質の標準化と属人化解消 • 100件以上の運営実績に基づく安定運用の担保／仕組み化ノウハウ • 24時間365日対応／英語対応可能なグローバル体制
17. ５.まとめ
18. 持ち帰っていただきたいこと • コールセンター業務をクラウドにオフロードすることで、半自動化が進み業務が効率化される • AIエージェントを活用することで、さらに人的リソース削減が見込まれコスト効率も上がる • AI技術の加速度的な進化で今後もさらにこの傾向は急加速する ★SHIFTならすべての要件を満たせます • 自治体向けの次世代コールセンターのベンダー選定は以下が重要（すべてを満たしていることが大事） • 官公庁案件に精通している企業（ガバメントクラウドなどの構築実績は特に重要） • クラウドに精通している企業（自称ではなく、ベンダー認定をもつ企業） • AIに精通している企業（自社で利用することでナレッジを蓄積しているほうが好ましい） • コールセンター事業に精通している企業 • 自社で構築～運用を24時間365日体制でワンストップで実施可能なことも重要 ポイント① ポイント②
19. 6.Q&A 19
20. よくあるご質問 ①通話内容は学習されることはないですか？情報漏洩が心配です。 通話内容は個人情報を含んでいるため、システム内での利用のみに用途は限定します。 通話内容が他システムで利用されてしまう危険性はありません。 また、海外へのデータ持ち出しもできない仕組みで構成します。 ②確保する帯域はどれくらい必要ですか？ 1 コールあたり最低 100 KB の帯域幅を推奨します。 また通信要件としてRTP通信を許可していただく必要があり、導入の際は関係者との連携をさせていただきま す。 ③通話料金目安はどれくらいですか？ 概算としてAmazon Connectに日本国内で１日１００回、一回の通話が５分とした場合のAWSの月額利用料 はおおよそ400ドル程度となります。（こちらには当社製品のライセンス料等は含んでいません） ④クレーマー、高齢者への対応が心配です。 ご高齢の方や不満を持った方、障害をお持ちの方や外国人など、個別対応が求められるケースではしっかりと 直接対応のフローを残す配慮は必要と考えており、こちらの対応についてはＡＩでの会話解析がうまくいかな い場合、ネガティブワードの検出時にスーパーバイザー（熟練職員）への即時共有および転送を実施すること で対応します。
22. Appendix 22
23. AWS CCoE(Cloud Center Of excellence) 活動実績 23
24. 4件のAWS企業認定を取得 • AWS アドバンストティアサービスパートナー認定（2024年11月取得） • AWS ファンデーショナルテクニカルレビュー認定（2024年11月取得） →AWSセキュリティアセスメントソリューションが認定対象 • AWS Service Delivery Program(WAF) (2025年6月取得） →現在は国内のコンサルティングパートナーではクラスメソッド、CTCに 続く３社目 • APN Certification Distinction 300（2025年8月取得）
25. 2025年度AWS表彰エンジニア • 表彰の内容 • 2025年度はSHIFTからは全４部門延べ14名が輩出。 *2024年度は1部門Japan AWS ALL Certifications Enginners4名 • 全4部門、延べ14名表彰は国内AWSパートナー3000社中20位以内 *2025/6/26 プレスリリース • 表彰カテゴリ（全4部門） ★入社3年目までが対象 山下 生真 大瀧 広宣 大瀧 広宣 寅野 理司 松尾 光敏 山下 生真 大瀧 広宣 海野 統哉 辺見久美子 貝田 崇浩 古野真太郎 寅野 理司 松尾 光敏 武之内 徹
26. AWSアドバンストティアからプレミアティアへの昇格を目指しております 国内15社 黎明期からのクラウド先 行者 中堅SIer AWS競合にもあたる大手 SIer 売上5,000億円 レベル企業 2,706 億円 5,084 億円 3,586 億円 5,288 億円 2,988 億円 現在地
27. 政府機関Competencyの取得 SHIFTの公共部門の優位性を活かし、富士通、日立、NEC、NTTなどの公共系プレミア Tierの代替AWSパートナーとして“政府機関Competency”の取得を目指します。
28. 2024年3月（CCoEチーム発足）からここまでの成果 AWS認定資格数 AWS月間利用料 登壇聴講者数 80個 304個 ＄5,000 ＄215,270 0人 1,000人 AWS表彰エンジニア 2人 延べ14人