VUI Design概要

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1. VUI Design概要 Yoichiro Tanaka (Google Developers Expert)
2. Yoichiro Tanaka Software Engineer / IT Architect Google Developers Expert (Web) twitter.com/yoichiro google.com/+YoichiroTanaka
3. 1. 会話が成立する前提 2. 会話の流れと組み立て 3. 会話サービスにおけるキャラクター設定 4. おもてなしと信頼の作り方 5. 会話としてやり取りする方法、原則 6. 台本の書き方 7. 試作、テスト
4. 1. 会話が成立する前提
5. 単なる雑談ではなく、適切な会話を組み立てて話し続けるのは、かなり難しいこと
6. 天気は？
7. 天気は？ いつの？ どこの？ 雨降るか聞きたいだけ？ どこまで細かく知りたいの？
8. 会話には状況を示すコンテキストが必要 意識していないけれど絶対に存在するコンテキスト 上で会話している。 コンテキストを全部「会話で」伝えることは難しい。 話の流れ、話し相手のこと、今置かれている状況、 必要とされている事項 長時間覚えておくことでもない。
9. 大前提 役目、目的を説明しておく。 役目や目的を欲張らない。 会話の理解、言葉の認識を前提にしない。失敗を前提にする。 期待していない会話をするユーザもいる。
10. 2. 会話の流れと組み立て
11. 会話は様々な断片に分かれ、基本的にそれらが連続していたりいなかったり。つまり、整理が必要。
12. 会話の種別（Leszek Zawadzki氏提唱） Opening 会話のはじめ、きっかけ Extra 特別な会話、普段あまりない事象 Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ Core 核となる大切な会話、主たる内容の会話 Chatter 雑談、会話を楽しむための会話 Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了 Help ヘルプ、手助け、質問
13. 1. 共通の土台を据えるためにチャンネルを開 く。 2. 約束する。 3. 意味を組み立てる。 4. 発展させる。 5. 同意に集中する。 6. 行動または交流する。 会話の6つのステップ 1. 話し手Aが話し手Bにメッセージを送る。 2. BはAと会話することを約束する。 3. AとBは一連の構造化されたアイディアと文 脈を理解し合う。 4. AまたはBが今回のインタラクションから物事 を学習し獲得する。 5. 上手くいけばAとBは同意に達する。上手くい かなければ状況の修復を試みる。 6. 会話の結果として実用的なアクションがとら れるか、無意識の目標に達する。
14. 会話の流れと組み立てのテクニック 答えを誘導する。 はい、いいえ、わかりません 答え方を誘導する。 何時に起こしましょうか？ うまく会話を終わらせる。 失敗してうまくいかなったときも ...
15. 3. 会話サービスにおけるキャラクター設定
16. コンピュータを使っている、という感覚ではなく、誰かにお願いしている、という感覚に近い
17. 会話型インターフェースを設計する前に、会話の雰 囲気について検討する。 - 楽しいゲームを作成しているのであれば、少し変 わった口調を使用したほうがよい。 - ニュースリーダーを作成しているのであれば、堅 実で改まった口調を使用したほうがよい。 名前、性格、特徴、会話ポリシーなど ペルソナを作る
18. 独自のブランドとアイデンティティを反映する。 リピーターになってもらう。 一貫性を持つ。 ペルソナを作る
19. 会話の距離感 ちゃんと会話の距離感を計る。 例えば7段階評価して、改善していく。 親しすぎる ぞんざいすぎる
20. 4. おもてなしと信頼の作り方
21. おもてなしは、最初の印象が非常に重要
22. あなたが誰であるかを伝える。 相手がわかることで安心する。 適量の情報を伝える。 多くの情報を与えて圧倒しない。 短くて親しみやすい挨拶にする。 上級者にとっても... 会話の始まり
23. 会話を適切に終了する。 ユーザがシンプルなフレーズで会話を終わ ることができるようにしておく。 会話の終わり
24. 5. 会話としてやり取りする方法、原則
25. 文章とは違う「会話」 相手のことを考える。 タイミングを読む。 先読みする。 感情に寄り添う。 マネジメントしてもコントロールしない。 話の要点がわかりやすいように。 余計なプレッシャーを与えない。 上から目線ではいけない。 ネガティブな言い回しにならない。
26. GUIですらわかりづらいことは、会話では絶対にわかってくれない
27. 会話は短く。相手の時間を尊重する。単刀直入に邪魔にならないように。 相手を信頼する。ひとりひとりそれぞれの会話の仕方がある。 無理矢理システム側が便利な機械的な言葉を話させようとしない。 文脈、その時の状況、環境を意識して、関連する役立つことを話す。 会話としてやり取りする方法、原則
28. 会話としてやり取りする方法、原則 本来の目的から気をそらすことなく、会話として心地の良いやり取りを。 初めて使う人を引き込み、引き込んだ人は離れないように。 会話は交互に。一方的に質問するだけでなく、会話のキャッチボールを。 勝手に想像して、口に出していないことを予想して決めつけない。
29. 自然な言い回し 「会話」であって「コールセンターの自動応答」では ない。 → 大事なことは、ユーザを信頼すること。 • ユーザに言って欲しいことを押しつけること で、圧倒的に不自然な会話になる。 • 単に「〜ですか？」と質問すれば良い。 1イート0バイトです。"ヒント"と言うことで、いつでもヒ ントを得ることができます。 ヒント 1イート0バイトです。ヒントを聞きたいですか？ はい
30. 自然な言い回し 同じ返事でも複数パターン準備しておく。 • ユーザにはできるだけ機械的な会話に感じ させない。 • 現在は3パターン。多ければ多い方が良い。 • 現在は乱数で返事を選択。本当は同じ返事 を連続しない工夫が必要。 おめでとうございます！3イートです！もう一度遊びま すか? すばらしい！3イートです！もう一度遊びますか? やりましたね！3イートです！もう一度遊びますか?
31. バリエーションを予測し、エラーを防止する 「3桁の数字を言ってください」に対して、ユーザが 言うであろう2つの表現に対応する。 • "ひゃくにじゅうさん" → 123 • "いち に さん" → 1 2 3 どちらも3桁の数字。 1イート0バイトです。 ひゃくにじゅうさん いち に さん 1イート0バイトです。
32. わかりやすい指示を出し直すか、質問を変える 何度も間違え続けることで、ユーザが諦めてしまう 懸念がある。 → 難しすぎて2度と遊んでくれない。 1イート0バイトです。 123 456 789 1イート0バイトです。 1イート0バイトです。
33. わかりやすい指示を出し直すか、質問を変える 3回連続で間違えた場合は、ユーザにヒントを聞き たいかどうかを促す。 • 許可なしにヒントを言うことは避ける。 • 連続して間違えていることを気にかけてくれ ている、という印象を持たせる。 • 目的達成（= 正解を言い当てる）を助けること で成功体験をできるだけ経験してもらう。 1イート0バイトです。ヒントを聞きたいですか？ 789 3桁の数字の合計は、16です。 はい
34. 6. 台本の書き方
35. VUI Designにおいて台本は非常に重要
36. 台本の書き方 一息で話せる長さ。（声に出して読み上げる） 自然なセリフ。（話しやすい雰囲気作り） ユーザ発話の方向付け。（質問を投げる） 会話の目印を利用する。（「まず」、「それから」） 変化をつける。（特にあいさつ系の言葉）
37. 台本の書き方 言葉の統一。（動詞と名詞はいつも同じ言葉遣いを） 過去の発話を覚えておく。（中断と再開） 問題が発生した場合の対処。（特に丁寧に） 文脈に沿ったヘルプの提供。（なるべく少なく） 録音されたオーディオの利用。（時には音源やラジオ）
38. 台本の書き方 音声サービスならではの価値を入れ込む。 音声サービスには心理的障壁をさげる意味もある。 人が応答できない時間帯でも、いつでも対応できる。 気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。 文章ではなく、会話。 人間は面倒すぎてやらないことを任せる。
39. 7. 試作、テスト
40. 試作、テスト 何も作らなくても、会話そのものでテスト できる。 • 台本を使って相手をVUIアプリに 見立てて実際に会話する。 • 足りなかった言葉の発見 • 言い回しの変更 • 欠けている情報の発見 • より適切な用語 • 言葉遣い
41. PDCAを回す 最初から完璧は無理。早いタイミングで改善してい く。 エラーの回避策をGUIアプリ以上に考慮する。 エラーから抜け出せるようにする。 どこで会話が終わってしまったかを知る。
42. 参考資料 音声／会話インターフェースの UX（ユーザー体験） の勘所 株式会社エクサ 安藤幸央 https://www.slideshare.net/yukio.andoh/voice-u iux-design-guideline-87578500
43. Fin.