Amazon Connect Customer で 日本語要約試してみた 〜 標準機能 vs カスタマイズ、どこまでできる？ 〜

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1. Amazon Connect Customer で 日本語要約試してみた 〜 標準機能 vs カスタマイズ、どこまでできる？ 〜 若手AWS オンラインLT会 #3 2026/06/16 鈴木陽介
2. 自己紹介 鈴木 陽介(アマコネ芸人) ◆所属：株式会社ウフル ◆業務内容 ・お客様窓口(コンタクトセンター)の構築 ◆好きなサービス ・Amazon Connect Customer , AWS CDK ◆最近触っているサービス ・Amazon Quick , Amazon Bedrock AgentCore
3. NEW 何が変わった？ コンタクト後の要約が日本語対応[1] ( 2026 年 5 月 28 日) • 生成 AI による通話後要約が 英語のみ → 8 言語に拡大 • 対応言語 : ポルトガル / フランス / イタリア / ドイツ / スペイン / 中国 / 日本語 / 韓国語 • 会話言語を自動検出 → その言語で要約を生成 対象チャネル : Voice / Chat / Email ｜ 全リージョンで利用可能（Post-contact summary が利用可能なリージョン） [1] Amazon Connect Customer が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を 8 つの新しい言語に拡張
4. NEW 何が変わった？ コンタクト後の要約が日本語対応[1] ( 2026 年 5 月 28 日) • 生成 AI による通話後要約が 英語のみ → 8 言語に拡大 • 対応言語 : ポルトガル / フランス / イタリア / ドイツ / スペイン / 中国 / 日本語 / 韓国語 • 会話言語を自動検出 → その言語で要約を生成 対象チャネル : Voice / Chat / Email ｜ 全リージョンで利用可能（Post-contact summary が利用可能なリージョン） [1] Amazon Connect Customer が生成 AI を活用したコンタクト後の要約を 8 つの新しい言語に拡張 つまり : 日本語で通話すれば、自動で日本語の要約が出てくる！
5. 何が嬉しいか ACW(通話後作業) 時間の短縮 通話後に自動で構造化された 要約を表示 エージェントが手動でメモを 取る必要がなくなる 日本語で直接使える 追加開発不要 設定を有効にするだけ 従来は Lambda+Bedrock で 独自に要約を生成していた レビュー効率化 マネージャーが全文書き起こし を読まなくて OK 要約で品質チェック・ コンプライアンス確認 通話後の 振り返り 通話中の メモ取り 要約 見返そう♪
6. 設定方法（3 ステップ） 1 Contact Flow にブロックを追加 • 「記録分析と処理動作を設定」 ブロック 1. 「会話分析を有効にする 2. 会話分析を設定 言語：日本語 3. AI分析 ✓ 感情分析 ✓ エージェントインタラクショ ンの概要 ✓ 自動インタラクションの概要 2 セキュリティプロファイル 権限追加 ✓ CCP – コンタクトレンズデータ ✓ コンタクトの検索 ✓ Contact Lens - コンタクト後の 概要 ✓ 通話録音 (編集なし) 3 完了！ 通話が終わると自動的に 要約が生成される 表示場所 : •連絡先の検索 (各問い合わせレコード)
7. 動作確認(テストフロー)
8. 動作確認(テストフロー)
9. 動作確認(シナリオ) お客様 オペレーター お電話ありがとうございます。 本日はどのようなご用件でしょうか。 先週注文した商品がまだ届かないので 状況を確認したいです。 わかりました。ありがとうございます。 申し訳ございません。 注文番号を確認したところ、本日発送済みで 明日午前中にお届け予定です。 商品の配送に関する問い合わせ
10. 動作確認(結果) 対象のコンタクトの詳細を確認 通話終了後、数分で通話要約が含まれる問い合わせの詳細が確認できる！
11. 3つの要約アプローチ比較（メリット・デメリット） 観点 ① Contact Lens 標準 (今回のアップデート) ② カスタマイズ (Lambda+Bedrock) ③ Note Taking (Connect AI agents) タイミング 通話後・数秒以内 通話後（実装次第） 通話中・通話後 (オペレーターが実行) コスト 追加コストなし （Connect Customer AI利用料 金に含まれる） Bedrock・Lambda 実行料金＋開発・保守費 追加コストなし （Connect Customer AI利用料 金に含まれる） フォーマット 固定（変更不可） 完全カスタマイズ AIプロンプトで調整 出力先 連絡先の詳細 (Connect 管理者コンソール） CRM・S3・DynamoDB 等 エージェントワークスペース 実装難易度 ★ 設定のみ ★★★ 開発が必要 ★★ プロンプト設定 推奨シーン まず試す時 形式・出力先を変えたい時 通話中メモを自動化したい時
12. カスタマイズが必要なケース 1. 出力形式を固定したい JSON 形式 / 表形式 / 「問い合わせ内容・対応結果・次のアクション」のような定型テンプレート 2. 独自ビジネスロジックとの連携 CRM 情報の付加 / 独自分類の実行 / 複数 LLM の使い分け 3. 複数コンタクトをまたぐ要約 標準は 1 コンタクト単位 → 顧客の問い合わせ履歴全体を俯瞰した要約が欲しい場合はカスタム 結論 : まず標準で試す → 要件に合わなければカスタマイズ検討
13. まとめ • アップデート : 2026 年 5 月 — Post-contact summary 日本語対応 • 標準機能でできること : – 設定のみで日本語通話の要約を自動生成 – Voice / Chat / Email 対応 – 追加コスト不要（ Connect Customer AI利用料金内に含まれる） • カスタマイズが必要なケース : – 出力形式の固定化（テンプレート指定） – 独自ビジネスロジックとの連携 – 複数コンタクトを横断した要約 • おすすめ : まず標準で有効化して試す → 要件に合わなければカスタム検討