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IT Service Management (ITSM) の Now Assistを 自分で実...

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September 24, 2024

IT Service Management (ITSM) の Now Assistを 自分で実装してみた

SNUG (ServiceNow User Group)ミートアップ登壇資料(2024/9/24)

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September 24, 2024
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Transcript

  1. Who? • 名前
 ◦ 宮越信吾
 • 所属
 ◦ IT Service部


    • どんなことをやっている人?
 ◦ Workatoの導入/開発/運用
 ◦ ServiceNowの導入/開発/運用
 ◦ いろいろ
 ▪ BigQuery, Looker, AWS, Raspberry Piなど
 • 趣味
 ◦ 音楽鑑賞
 ▪ レコードなどアナログオーディオ沼にハマっています
 • 枚数が。。。オタクはかさばる。
 

  2. • だいたい以下のとき ◦ アサインするとき ◦ Resolveするとき ◦ VTBを使うとき ◦ リマインダーを仕掛ける

    ServiceNowの画面で操作するのは Taskテーブルを拡張 (だいたい)設定した時間に Slackへ届くリマインドメッセージ
  3. トライした機能 1. Now AssistのOOTBにある機能 a. インシデントの要約 b. 解決メモ生成 2. Now

    AssistのOOTBにない機能 a. 生成AIにフリーで質問 b. 過去にクローズした類似Incidentの通知
  4. 今回登場するAWSのAI系サービス • Amazon Bedrock ◦ 近しいもので有名どころはChatGPT ◦ 文章を要約したり回答を生成したいところで使っています • Amazon

    Kendra ◦ 検索機能を持つデータベース ▪ データベースに保存するときに「ベクトル化」してから保存している • 「意味」で検索ができる ◦ 過去対応したITへの問い合わせチケットを入れています ▪ 新たな問い合わせが来たときに「類似」を検索しています
  5. 解決メモを自動生成 • トリガーは独自に追加したUI Action • UI ActionからSub Flowを実行 • Sub

    FlowでIncidentのデータを構造化 • 構造化したデータをWorkatoへPOST • WorkatoがBedrockを実行 • Bedrockが解決メモを生成 • 生成された解決メモを使って Workatoがincidentを更新
  6. Bedrockへ送信しているデータの構造 <inc_ticket> <description> </description> <comments> <comment> </comment> ︙ </comments> </inc_ticket>

    Instruction あなたは企業のIT部門に所属するアナリストです。チケットに 記載されている社員からの問い合わせと対応を読んで、「根本 原因」と「解決方法」をまとめてください。 チケットのフォーマットについて説明します。 <inc_ticket>タグ内がチケットのデータです。 <description>タグ内は、社員が最初に問い合わせたときの メッセージはの中に記載しています。 <comments>タグの中に複数の<comment>タグが存在しま す。<comments>タグは古いほうから順に時系列に並んでい ます。 <comment>タグ内は、IT部門と社員とがコミュニケーションし たときのメッセージです。 JSONサンプルです。このフォーマットに合わせて解答してくだ さい。 { "route_cause": "根本原因", "resolve_note": "解決方法" } 根本原因はroute_causeへ記載してください。 解決方法はresolve_noteへ記載してください。 記載はすべて日本語で書いてください。 解決メモを自動生成 ~ 詳細
  7. • やれなくはない ◦ ServiceNowだけで完結させようとすると厳しい ◦ iPaaSやPublic Cloudを組み合わせることで実現できた ▪ 「iPaaSとpublic cloudはいいぞ」に見えていたらごめんなさい

    • ServiceNowと組み合わせると相乗効果が発生しやすい • OOTBをカスタマイズするのは避けたほうが良い ◦ OOTBにはOOTBの世界があるので中途半端にカスタマイズするのは危険 ▪ 今後のアップデートで困難が発生する可能性 ◦ カスタマイズするくらいなら新規で実装するほうが楽 ▪ UI ActionやBusiness Ruleで処理を挟み込むことで実現可能 ▪ 自分で実装ならば今後のアップデートでも困難は発生しないはず やってみてわかったこと