CS Ops Hack！

2022.02.28 Start CS OPs - CS HACK #66 登壇資料
https://cshack.connpass.com/event/239680/

Transcript

1. 2022.02.28 Hamee Corp. Manaka Kai CS Ops Hack! データと技術と視点で支えるCS Ops
2. 　自己紹介 甲斐 愛佳　　　 　　　@chamma___ プラットフォーム事業部 DXマネジメント部 データマネジメントチーム TL 仕事　　　データ分析、データ構築基盤構築、CS推進 etc 　 出身　　　京都府宇治市 　　 現在　　　　神奈川県小田原市 　　　 好き　　　　マイクラ、ミリシタ、甘いもの、SQL 　　　　 かい まなか
4. EC事業者が EC事業者のために 作ったシステム
5. 5,000社 総契約社数 30,000店舗 利用店舗数 3秒でわかる！ネクストエンジン 14年 サービス継続年数
6. 本日のテーマ 2021 CS HACK アドカレに投稿した データと技術と視点で支えるCS Ops の記事をベースに話します！
7. 本日のアジェンダ CS Opsについて わたしたちのCS Ops まとめ 1 2 3 後日スライド公開するので ゆるりと聞いてください〜
8. 01 CS Opsについて 「CS Opsとはなにか」について説明します！
9. — Sansan株式会社 山田 ひさのりさん “CS Opsの役割を一言でいうなら 「カスタマーサクセスの 　カスタマーサクセス」、 これに尽きるでしょう”
10. 記事・イベント CS Ops ラボ ・cmktの分科会「CS Ops」の活動内容シェア〜 CS Opsって？〜 ・CSopsとは何か？海外企業から学ぶ取り組み内容 　 ・BtoB×SaaS×CS担当者のためのLT大会【CS Ops編】　　 3/15(火) イベント開催予定！ 第2回：ヘルススコア活用 参考 第1回：CS Opsの役割 もりあがるCS Ops … !!
11. カスタマーサクセスに 従事するメンバーを 成功に導くための ありとあらゆる支援 と、私は位置付けています CS Opsの目的は？
12. CS Ops って何をするの？ データ分析 施策効果測定 ヘルススコア活用 KPI設計・ ダッシュボード化 指標設計・実装 データ可視化 運用構築 ツール導入・活用 運用フロー設計 施策推進 意思決定 施策実行オブザーバ Operations＝運用すべてが対象 幅広い理念のため企業によって組織体系も実施内容も様々 コンテンツ作成 武器の創出 CS組織内の効率化 育成 業務平準化 CS組織内のオンボード etc…
13. CS Opsを担う人と組織 マーケティングチーム セールスチーム カスタマーサクセスチーム カスタマーマーケティングチーム 開発チーム 事業推進チーム ネクストエンジン事業 弊社の場合、各チーム内にも CS Ops要素の業務を 担っているメンバーもいる 今回は組織としてOpsを実施する データチームの話に特化 MAツール 活用 コンテンツ 作成 データマネジメントチーム 事務手続き 業績管理
14. ネクストエンジンCSとデータチームの歴史 マーケティング部 管轄内でデータ業務遂行 CS立ち上げに参画 1人体制 アナリストがJOIN 新CS始動に尽力 新メンバー加入 初期設計をもとに CS組織始動 活動開始 はじめての データ公式組織化 チーム独立 新フローで CS活動を再始動 新CS開始 サポートから サクセスへの転換 立ち上げ CS Data 転換期 不在期 2人体制 2019 2020 2021 自身が育休に入り データ担当不在 復職後 共同業務開始 新CS運用の支援 初期フローの 進化版を設計
15. わたしたちの CS Ops 02 ネクストエンジンにおける CS Ops活動の中身を紹介します！　
16. 客観視点での 課題解決 データでの KPI計測基盤構築 技術での 運用構築 今回取り上げる3つの活動 1 2 3
17. 客観視点での 課題解決 データでの KPI計測基盤構築 技術での 運用構築 今回取り上げる3つの活動 1 2 3
18. ネクストエンジン版 CSフロー 運用初期 設定中 優先設定 初期設定 500 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティング セールス カスタマーサクセス カスタマー マーケティング リード獲得 リード育成 有望リード創出 商談 オンボーディング 継続運用支援 アップセル/クロスセル 80% 100 65% 150 85% 80 65% 50 90% 300 70% 現在（2021年） 立ち上げ期（2019年） カスタマーサクセス 導入検討 初期設定 運用初期 安定 ※社外にわかりやすくお伝えするためのイメージ図で実際の運用とは一部異なります ※数値はダミーです
19. データでのKPI計測基盤構築 設計 データ取得 集計仕組み化 可視化 レポート化 1 2 3 4 5 stage A社 MQL B社 Lead C社 Target D社 MQL どのような条件設定にすれば 欲しいデータが取れるかを思考 SQLを組み立てて 顧客ごとのデータ取得ロジックを生成 1 2 取得データを集計し 月次で算出する仕組みを構築 ダッシュボードで 誰でもいつでも確認できる環境整備 普段データを見ないメンバーにも サマリをレポートにして定期配信
20. 重要なポイント Opsの効率化 Opsが回らなくなると大変。 少ない人数でも 捌ける仕組みづくりを！ 可視化 誰でも高鮮度な情報に かんたんにアクセスできる 環境を作る！ 情報を伝える努力 活動に活かせてはじめて データには価値が出る。 作って終わらないこと！ 3 1 2
21. CSアクションへの連携 ボトルネック特定 フローのどの部分で 顧客が止まりがちかが見える →改善の優先度が設定できた！ 施策への反映 遷移状況をもとにCTAを構築したり セグメント別コンテンツを用意したり 顧客アクションに繋がった！ good！ good！
22. 次なる課題点 ボトルネック改善 課題が明確になっても 解決策には結びつかないことも … →より活動に即した指標へ ブラッシュアップ 分析共有会の活性化 遷移状況のデータと 現場の声を突き合わせて 深堀りする機会を創出 →より分析が加速するように bad… more！
23. 客観視点での 課題解決 データでの KPI計測基盤構築 技術での 運用構築 今回取り上げる3つの活動 1 2 3
24. CSデータ連携基盤 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティング セールス カスタマーサクセス カスタマー マーケティング リード獲得 リード育成 有望リード創出 商談 オンボーディング 継続運用支援 アップセル/クロスセル 社内CRMシステム
25. 技術での運用構築 データの一元管理 ツール連携の仕組み化 部門最適化の運用構築 1箇所への入力で 複数ツールにデータを反映 1 2 3 サービスに関するデータを集約し 1箇所から参照できる仕組みを構築 集めたデータを加工し、GSSやMAなどの 各種ツールへ連携する仕組みを構築 4 マーケ、営業、CSMなどそれぞれの業務に 最適な形の運用フローに落とし込む ①〜③の連携基盤を活用し 各部門で扱ったデータを 他部門GSSや共有ツールに反映する仕組み化
26. CSデータ連携基盤 Known name Target MQL SQL Lead Opportunity Enablement マーケティング セールス カスタマーサクセス カスタマー マーケティング リード獲得 リード育成 有望リード創出 商談 オンボーディング 継続運用支援 アップセル/クロスセル 社内CRMシステム 1 3 2 3 3
27. MAでの連携活用例 2021.4.23 Marketo Engageユーザ向けイベント「 MUG Day Online」 マーケティング担当 登壇資料より（当日記事）
28. 汎用プログラムは 極力モジュール化し Wiki・チケットへの情報蓄積で 対応コスト減少と属人化解消 新しい施策実行時に 増えるフローの数を少なくし 実行ハードルを下げられる またそのイメージを持ってもらう CSアクションへの連携 MA施策レベル向上 MAを使いこなせるメンバーは 社内で限られていたが ログインしなくても機能を 使えるようになり施策が拡大 部門最適な運用 プログラムの型化 good!! good！ good！
29. 部門に閉ざした運用なので 部署間の業務交換など 実施しづらくなりつつある 次なる課題点 MAの名寄せ問題 MAとプロダクトデータで 顧客データが一度分離するため 企業と個人の1:nの紐付けに課題 部門サイロ化 保守コスト 1つずつのコストは小さくても 守備範囲が拡大していくので 徐々にコスト感は膨らむ bad… more！ more！
30. 客観視点での 課題解決 データでの KPI計測基盤構築 技術での 運用構築 今回取り上げる3つの活動 1 2 3
31. CSとCS Opsの関わり方 アクション 情報 マーケティング チーム セールス チーム カスタマーサクセス チーム カスタマーマーケティング チーム データマネジメント チーム
32. CSとCS Opsの関わり方 アクション 情報 マーケティング チーム セールス チーム カスタマーサクセス チーム カスタマーマーケティング チーム データマネジメント チーム ミッションは 各チーム担当ステージに おける成果最大化 ミッションは 特定のステージではなく フロー全体の活動向上
33. 客観視点での全体課題解決 各メンバーとの対話 協業 設計を一緒に行う 全体の運営改善 1 2 3 4 日頃からどの部門がどのような課題を抱えているかを知り、 Opsに気軽に相談しやすい環境づくりを行う まずは小さなことをひとつ一緒にやってみて Opsの必要性や価値、活用イメージを持ってもらう 徐々に単なる依頼からの脱却を目指す これが回ってくれば声を掛けてもらえる機会も多くなる 現場の課題が部門間やCS全体の運営に原因があるなら 全体での問題提起によって部門間の解決をリードする
34. 横断連携強化のための運営方法 CS向上委員会 目的：CS活動の全体最適 各部門責任者が出席し以下を扱う ・フロー変更の議論 ・部署間連携課題の共有・議論 ・全体サマリの共有 ・重要な全体施策の進捗確認 　（ex. FB案件共有会） CS施策共有会 目的：CS活動の個別施策の確認 　　　施策の網羅性の確認 誰でも参加可能で以下を扱う ・CS向上委員会で扱った議題の 　課題解決施策の共有 ・担当者が扱う施策の進捗確認 ・現場間の疑問点の解消 案件化すれば 施策共有会へ
35. CSアクションへの連携 CS全体の課題検知 Opsが各部と会話する中で 各部が抱えている課題が 1つの全体課題だったことが発覚 （部門間の顧客情報パス失敗） Ops発信の積極的提案 全体視点で捉えられるのは Opsの強み 現場は現場の最適化に しっかりコミットしてもらえる 自分たちが全体を動かしていく意識！ good！ good！
36. 次なる課題点 運営の仲間を増やす まだまだCS全体としては 解決できていない課題が多い たくさんTry＆Errorできるよう メンバーをもっと巻き込んでいく 他社CS事例の自社最適化 仕入れた情報は有効活用したい 自社最適化するにあたり 部門連携が必要なことも多い （ex. FB共有会、スコアフレームワーク） bad… more！
37. まとめ 03 そろそろ終わります！もうちょっと！です！！
38. カスタマーサクセスに 従事するメンバーを 成功に導くための ありとあらゆる支援 と、私は位置付けた（と言った） CS Opsの目的は？
39. Opsとして持っている視点 あくまで主役はメンバー データも技術も視点も武器でしかない 縁の下の力持ちでもあり 影のブレインにもなれる 自分たちの活動がユーザに届かなければ価値はない 目的に立ち返る、プロセスに固執せずできることはやる Opsの価値を感じてもらえるかは自分たち次第だが うまくやれば事業貢献の幅は一気に拡がる
40. Opsチーム運営のTips 年間予定を組む ある程度取り組むことの ロードマップを描く 案件はどんどん増えるので 対外的に方向性を開示 ふりかえりKPT 月1で実施して 課題の吸い出し 実行・改善ができたかを チェックする 朝会での目的確認 dailyの朝会で 案件共有時に目的を確認 別メンバーの担当する案件を 別メンバーが俯瞰的に見る 3 1 2 JANUARY FEBRUARY MARCH APRIL MAY JUNE PHASE 1 PHASE 2 Task 1 Task 2 Task 1 Task 2 ？ check check check
41. EC事業者の未来を 一緒に創りませんか？ Jenny Wilson You can talk a bit about this person here Peter Brown You can talk a bit about this person here https://next-engine.net/special/ 仲間になってくれる方を 絶賛大募集しています〜〜〜！！！
42. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik Thanks! CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon and infographics & images by Freepik ご清聴ありがとうございました！ Meety / twitter DM / YOUTRUST など お気軽なご連絡大歓迎です☺ このあとの懇親会でも ラフにお話しましょう＼(^o^)／