TDC 2020 - Kanban para Suporte e Operações

Kanban não é só para projeto e/ou produto! Nesta apresentação mostramos um case de como utilizamos o Jira Service Desk para organização, cálculo de métricas e melhoria contínua dos processos de atendimento de requisições de serviço, gestão de incidentes e de mudanças para milhares de colaboradores

Transcript

1. Kanban Suporte e Operações (ITSM)
2. Serviços
4. Antes de começar...
9. 1. O seu trabalho é um serviço 2. A empresa é uma rede de serviços 3. Sempre há um cliente para o serviço 4. O serviço sempre pode ser melhorado 9
10. ITSM IT Service Management
11. “ IT Service Management (ITSM) é um conjunto de políticas e processos para o gerenciamento e suporte de serviços de TI 11 fonte: servicenow.com
12. • Meu mouse não funciona • Como conecto na VPN? • Não consigo logar no Jira! Exemplos
13. “ O objetivo é melhorar a eficiência da organização e aumentar a produtividade dos funcionários 13 fonte: servicenow.com
14. Um pouco do contexto...
15. • V1 - 1989 • V2 – 2006 • V3 – 2007 • V4 - 2019
16. V2
17. Em 2019 decidimos mudar
22. • Fácil • Transparente • Eficiente 3 Pilares
23. Métricas
25. Throughput Vazão do sistema
26. 100,314 *métricas de 01/01/2019 – 25/08/2020
27. Throughput
28. 798 4598
29. Lead Time Tempo que um item leva para percorrer o sistema
30. Lead Time
31. Fonte: connected-knowledge.com Lead Time é uma distribuição de probabilidade
32. Lead Time é uma distribuição de probabilidade Fonte: connected-knowledge.com
34. Alteração de Projetos Jira 07/2020 Média = 9,4 h Percentil 85 = 25 h
35. Outliers --- SLA – normalmente entre percentil 85 e 98 Fonte: connected-knowledge.com
36. Alteração de Projetos Jira 118 dias Throughput: 3160 Lead Time (média): 27 horas Lead Time (percentil 85): 31 horas
37. Alteração de Projetos Jira Lead time (percentil 85) / mês
38. SLA
39. Alteração de Projetos Jira Lead time (percentil 85) dentro do horário comercial / mês
40. 40 SLA
41. SLA (Visão do Cliente)
42. My Requests
44. Fonte: atlassian.com SLA (Visão do Resolvedor)
45. Alteração de Projetos Jira SLA – In vs Out
46. ALTA MÉDIA BAIXA Incidentes
47. Fonte: Essential Kanban Condensed SLA ?
48. Flow Efficiency Flow Efficiency = Work Work + Wait Mede a % de quanto do lead time foi gasto trabalhando vs tempo total
49. Flow Efficiency FE = 5 / (5 + 180) FE = 2.7%
50. Alteração de Projetos Jira Flow Efficiency
51. Avaliações do Atendimento
52. Fonte: Klaus Leopold Dependências
53. Matriz de Dependências
54. Matriz de Dependências Time A Time B Time C ... Time A 5 2 Time B 3 Time C 7 20 ...
55. Matriz de Dependências Projeto A Projeto B Projeto C ... Request Type A 5 2 Request Type B 3 Request Type C 7 20 ...
56. Arquitetura
59. Feedback Loops
60. Strategy Review Service Delivery Review Operations Review Risk Review Replenishment Meeting Kanban Meeting Delivery Planning Meeting
61. Strategy Review Replenishment Meeting Vamos trabalhar nas coisas certas
62. Replenishment Meeting Kanban Meeting Delivery Planning Meeting Vamos parar de começar e começar a terminar
63. Strategy Review Service Delivery Review Operations Review Risk Review E sempre melhor que antes
66. “ Quando não há um feedback quantitativo sobre a performance da entrega dos nossos serviços, estimativas arbitrárias sempre irão persistir 66 @mattphilip
68. Quais SLAs precisamos ajustar? De quais times somos mais dependentes? O que podemos automatizar? Algum incidente grave sem Postmortem? Precisamos alterar alguma política explícita? Como podemos melhorar a satisfação do atendimento? Backups estão funcionando? Quanto tempo é necessário para subir os ambientes?
69. Para finalizar...
73. O que você pode fazer agora para melhorá-lo?
74. Obrigado! /felipebassan /@felipe.mello