Chats de soporte inteligentes: Potencia tu atención al cliente con IA

En este curso, aprenderás a crear, integrar y gestionar de manera efectiva los chats de soporte impulsados por inteligencia artificial en tu empresa. Durante el taller, exploraremos en profundidad las últimas tendencias tecnológicas, herramientas especializadas y mejores prácticas para implementar y mantener un servicio al cliente altamente eficiente y personalizado, que estará disponible para tus usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Basado en tu información, contestando de la manera que lo harías tú, y en cualquier idioma.

Descubrirás cómo la IA puede transformar la experiencia de atención al cliente, optimizando recursos y mejorando la satisfacción de tus usuarios.

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1. imanolteran.com CHATS DE SOPORTE CON IA GENERATIVA Chats soporte IA
2. Chats soporte IA imanolteran.com HOLA, SOY IMANOL CONSULTOR DE ESTRATEGIA DIGITAL FORMADOR EN NUEVAS TECNOLOGÍAS imanolteran.com
3. imanolteran.com 1. INTRODUCCIÓN 2. TIPOS DE CHATBOTS 3. CASOS DE ÉXITO 4. HERRAMIENTAS 5. EJERCICIO PRÁCTICO índice Chats soporte IA
4. imanolteran.com 01 INTRODUCCIÓN A LOS CHATS DE SOPORTE CON IA Chats soporte IA
5. Chats soporte IA imanolteran.com • La IA Generativa está demostrando tener grandes aplicaciones en diferentes sectores. • Estamos ante una gran oportunidad para añadir mejoras en nuestros servicios. • También para pensar en nuevos servicios o productos a clientes. • Sin duda, los chats de soporte son uno de los grandes casos de uso de aplicación de esta tecnología. Introducción 01 5
6. Chats soporte IA imanolteran.com • Los chats de soporte con IA generativa son como asistentes virtuales que "hablan" con los clientes de forma automática. • Usan inteligencia arti fi cial avanzada para entender preguntas y dar respuestas útiles. • En resumen, funcionan como un empleado virtual que atiende a los clientes 24/7, usando la información que tú les das y adaptándose a lo que preguntan. Introducción 01 6
7. Chats soporte IA imanolteran.com • Buscan respuestas en los datos que les diste: La IA usa la información que tú le cargaste (como horarios, políticas o preguntas frecuentes) para encontrar la mejor respuesta. • Responden de forma natural: En lugar de dar respuestas rígidas como un robot, escriben algo que suena humano, por ejemplo: "¡Hola! Estamos abiertos de 9 a 5 todos los días". • Aprenden con el tiempo: Si cometen errores o no saben algo, puedes corregirlos o añadir más información para que mejoren. Introducción 01 7
8. Chats soporte IA imanolteran.com • Base de conocimiento: El chatbot necesita una "fuente de verdad", que puede ser tu web, documentos PDF, preguntas frecuentes, etc. • Modelo de IA: Utiliza un modelo como GPT, Gemini o Claude para interpretar las preguntas del usuario y buscar la mejor respuesta. • Interfaz: Lo ves como un pequeño chat en una esquina de tu web, donde los usuarios escriben y reciben respuestas automáticas. Introducción 01 8
9. imanolteran.com 02 TIPOS DE CHATBOTS CON IA Chats soporte IA
10. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatbots basados en reglas (no generativos). • Chatbots con IA generativa. • Chatbots híbridos. • Chatbots de voz. • Chatbots especializados. Tipos 02 10 CLASIFICACIÓN GENERAL
11. Chats soporte IA imanolteran.com • Cómo funcionan: Siguen un fl ujo prede fi nido. Si el usuario dice A, el bot responde B. • No entienden lenguaje natural como lo haría una IA generativa. • Útiles para tareas muy especí fi cas: reservas, respuestas cerradas, encuestas, formularios. Tipos 02 11 CHATBOTS BASADOS EN REGLAS
12. Chats soporte IA imanolteran.com • Ventajas: Fáciles de crear y controlar. • Desventajas: No sirven para preguntas inesperadas o complejas. • Cuándo usarlos: Para tareas simples como reservas o FAQs básicas. Tipos 02 12 CHATBOTS BASADOS EN REGLAS
13. Chats soporte IA imanolteran.com • Cómo funcionan: Entienden el lenguaje natural, generan respuestas nuevas a partir de lo que el usuario escribe. • Se entrenan con tus contenidos: FAQs, webs, PDFs, etc. • Responden de forma fl exible y conversacional. • Útiles para: atención al cliente, soporte técnico, ventas, asesoramiento, onboarding, etc. Tipos 02 13 CHATBOTS CON IA GENERATIVA
14. Chats soporte IA imanolteran.com • Ventajas: Más fl exibles y parecen humanos. • Desventajas: Necesitan más con fi guración, datos y pruebas al inicio. • Cuándo usarlos: Soporte al cliente, ventas o consultas complejas. Tipos 02 14 CHATBOTS CON IA GENERATIVA
15. Chats soporte IA imanolteran.com • Se basan en modelos de IA ya existentes: • OpenAI • Google • Anthropic Tipos 02 15 CHATBOTS CON IA GENERATIVA
16. Chats soporte IA imanolteran.com • Cómo funcionan: Combinan reglas fi jas con IA. Tienen respuestas programadas para cosas básicas y usan IA para preguntas más abiertas. • Ventajas: Equilibrio entre control y fl exibilidad. • Desventajas: Con fi gurarlos puede ser un poco más complicado. • Cuándo usarlos: Empresas que quieren automatizar mucho pero mantener precisión. Tipos 02 16 CHATBOTS HÍBRIDOS
17. Chats soporte IA imanolteran.com • Cómo funcionan: Usan IA para entender y responder con voz en lugar de texto, como Siri o Alexa. • Escuchan lo que dices y hablan de vuelta. • Suelen usar IA conversacional para entender el lenguaje hablado. • Ventajas: Ideales para manos libres o accesibilidad. • Desventajas: Más caros y difíciles de con fi gurar. • Cuándo usarlos: Soporte en dispositivos móviles o call centers modernos. Tipos 02 17 CHATBOTS DE VOZ
18. Chats soporte IA imanolteran.com • Cómo funcionan: Están diseñados para una tarea especí fi ca usando IA adaptada a ese propósito. • Se enfocan en un solo tema, como reservas, ventas o diagnóstico. • Pueden integrar herramientas externas (por ejemplo, buscar vuelos o rastrear pedidos). • Ventajas: Muy buenos en su área. • Desventajas: No sirven para otras cosas. • Cuándo usarlos: Negocios con necesidades puntuales (hoteles, clínicas, etc.). Tipos 02 18 CHATBOTS ESPECIALIZADOS
19. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatbots de soporte al cliente. • Chatbots de ventas o marketing. • Chatbots internos para empresas. • Chatbots educativos o de formación. • Chatbots transaccionales. Tipos 02 19 TIPOS DE CHATS POR TIPO DE USO
20. Chats soporte IA imanolteran.com • Responden dudas frecuentes, consultas técnicas, seguimiento de pedidos, etc. • Ayudan a reducir carga en los equipos de soporte humano. • Suelen integrarse en sitios web, apps o WhatsApp. Tipos 02 20 CHATBOTS DE SOPORTE AL CLIENTE
21. Chats soporte IA imanolteran.com • Asisten al usuario en su proceso de compra. • Recomiendan productos, captan leads o hacen upselling. • Pueden integrarse en e-commerce, landing pages o redes sociales. Tipos 02 21 CHATBOTS DE VENTAS O MARKETING
22. Chats soporte IA imanolteran.com • Ayudan a empleados con consultas sobre procesos internos, RRHH, IT, documentación, etc. • Se usan en intranets, Slack, Microsoft Teams, etc. Tipos 02 22 CHATBOTS INTERNOS PARA EMPRESAS
23. Chats soporte IA imanolteran.com • Responden dudas de alumnos, explican conceptos, hacen de tutor virtual. • Se usan en plataformas de e-learning, academias, universidades. Tipos 02 23 CHATBOTS EDUCATIVOS O DE FORMACIÓN
24. Chats soporte IA imanolteran.com • Realizan acciones concretas como reservar citas, registrar un usuario, hacer un pedido. • Se conectan con bases de datos o sistemas internos. Tipos 02 24 CHATBOTS TRANSACCIONALES
25. imanolteran.com 03 CASOS DE ÉXITO Chats soporte IA
26. Chats soporte IA imanolteran.com • Sephora • Decathlon • Sanitas • BBVA • Aero México • KLM • Gympass • Endeksa Casos de éxito 03 26
27. Chats soporte IA imanolteran.com • Uso: Chatbot que ofrece recomendaciones personalizadas de productos de belleza. • Resultados: • Reducción de preguntas repetitivas al equipo humano. • Incremento en la tasa de conversión online. Casos de éxito 03 27 SEPHORA
28. Chats soporte IA imanolteran.com • Uso: Asistente virtual en su web que responde preguntas sobre productos, disponibilidad y políticas de devoluciones. • Resultados: • Aumento en la satisfacción del cliente. • Reducción de hasta un 50% de tickets al soporte humano. Casos de éxito 03 28 DECATHLON
29. Chats soporte IA imanolteran.com • Uso: Chatbot para atención al cliente y asistencia médica básica. • Funciones: Gestión de citas, recomendaciones, información de coberturas. • Resultados: • Automatización de consultas de primera línea con IA. Casos de éxito 03 29 SANITAS
30. Chats soporte IA imanolteran.com • BBVA usa chatbots en WhatsApp (México) y "Lucía" (Argentina) para soporte al cliente. • En los sitios o fi ciales encontrarás menciones generales de innovación; detalles especí fi cos del chatbot pueden estar en noticias o blogs de la empresa. Casos de éxito 03 30 BBVA (BANCA ARGENTINA)
31. Chats soporte IA imanolteran.com • "Aerobot" en WhatsApp y Messenger ayuda con reservas y rastreo de equipaje. • La página o fi cial tiene info sobre Aerobot y cómo usarlo en WhatsApp. Casos de éxito 03 31 AEROMÉXICO (AEROLÍNEA - MÉXICO)
32. Chats soporte IA imanolteran.com • "Blue Bot" (BB) en Messenger y WhatsApp ofrece updates de vuelos y soporte. • El sitio de KLM explica cómo su chatbot mejora la experiencia del pasajero. Casos de éxito 03 32 KLM (AEROLÍNEA - PAÍSES BAJOS)
33. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatbot en Zendesk gestiona 100,000 tickets mensuales para soporte. • Este caso está documentado en la página de Zendesk, con datos especí fi cos. Casos de éxito 03 33 GYMPASS (BIENESTAR - GLOBAL)
34. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatbot con Tidio automatiza soporte y captura leads. • Tidio detalla cómo Endeksa usa su chatbot para mejorar ventas. Casos de éxito 03 34 ENDEKSA (INMOBILIARIA - TURQUÍA)
35. imanolteran.com 04 HERRAMIENTAS E IMPLEMENTACIÓN Chats soporte IA
36. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatbase • Botpress • Botsonic • Text.cortex • DocsBot • GPT Trainer • Superchat Herramientas 04 36
37. Chats soporte IA imanolteran.com • Chatfuel • Elevenlabs agents • Copilot Studio • Zapier Chatbots • Re:tune • Visus Herramientas 04 37
38. Chats soporte IA imanolteran.com • Ve al sitio web de la herramienta que elijas (por ejemplo, botpress.com, chatbase.co o botsonic.io). • Haz clic en "Registrarse" o "Empezar gratis" (suelen tener una versión gratuita para probar). • Ingresa tu correo y una contraseña, o usa tu cuenta de Google para registrarte rápido. • Una vez dentro, te aparecerá un panel de control. Herramientas 04 38 PASO 1: CREAR UNA CUENTA
39. Chats soporte IA imanolteran.com • Busca un botón que diga "Crear nuevo bot" o "New Chatbot" (está en el panel principal). • Dale un nombre a tu chat, por ejemplo, "Asistente de Mi Tienda". • Elige una plantilla si te la ofrecen (como "Soporte al cliente"). Si no, selecciona "Empezar desde cero". Herramientas 04 39 PASO 2: CREAR TU CHATBOT
40. Chats soporte IA imanolteran.com • Encuentra una sección como "Entrenar", "Datos" o "Knowledge Base". • Sube documentos con información útil, como: • Un archivo Word o PDF con preguntas frecuentes. • La URL de tu página web para que el chat la lea. • Haz clic en "Subir" o "Cargar" y espera a que procese los datos. Esto le enseña al chat qué responder. Herramientas 04 40 PASO 3: CARGAR LA INFORMACIÓN QUE EL CHAT USARÁ
41. Chats soporte IA imanolteran.com • Busca una opción como "Con fi guración" o "Settings". • De fi ne el tono del chat: por ejemplo, "Amigable y casual" para que diga "¡Hola, qué bueno verte!" en lugar de algo formal. • Si quieres, añade un saludo inicial, como: "¡Bienvenido a Mi Tienda! ¿En qué te ayudo hoy?". Herramientas 04 41 PASO 4: PERSONALIZAR CÓMO HABLA EL CHAT
42. Chats soporte IA imanolteran.com • Entra al editor visual (puede llamarse "Studio" o "Flow Editor"). Es como un mapa donde ves cómo responde el chat. • Crea respuestas básicas: • Ejemplo: Si el cliente escribe "horario", el chat responde "Abrimos de 9 a 5". • Usa botones como "Agregar respuesta" o arrastrando bloques (depende de la herramienta). • Conecta preguntas con respuestas: por ejemplo, si alguien dice "envío", el chat da detalles del envío. • No necesitas programar; todo es arrastrar y soltar o escribir texto. Herramientas 04 42 PASO 5: DISEÑAR LAS CONVERSACIONES
43. Chats soporte IA imanolteran.com • Busca un botón como "Probar" o “Test". • Escribe preguntas como cliente: "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Tienen descuentos?". • Mira si responde bien. Si no, ajusta las respuestas o sube más datos en el Paso 3. Herramientas 04 43 PASO 6: PROBAR EL CHAT
44. Chats soporte IA imanolteran.com • Ve a una sección como "Integraciones" o "Deploy" (publicar). • Si es para tu web: • Copia un código que te dan. • Pégalo en tu sitio web. • Si es para WhatsApp o redes sociales: • Sigue las instrucciones para vincularlo. • Una vez conectado, el chat aparecerá como un botón en tu página o app. Herramientas 04 44 PASO 7: CONECTAR EL CHAT A TU WEB O APPS
45. Chats soporte IA imanolteran.com • Haz clic en "Publicar" o "Activar" para que empiece a funcionar. • Revisa cómo va desde el panel: mira cuántas preguntas responde y si los clientes están contentos. • Si algo falla (por ejemplo, no entiende una pregunta), vuelve al Paso 3 o 5 para mejorar los datos o respuestas. Herramientas 04 45 PASO 8: ACTIVAR Y MONITORIZAR
46. Chats soporte IA imanolteran.com • Empieza simple: Con fi gura solo 5-10 preguntas comunes al principio (como horarios, precios, envíos). • Prueba mucho: Habla con el chat como si fueras cliente para ver si suena natural. • Añade un toque humano: Si el chat no sabe algo, haz que diga: "No estoy seguro, ¿quieres que te conecte con alguien?". • Pide feedback: Pregunta a tus clientes si les gustó el chat para saber qué mejorar. Herramientas 04 46 CONSEJOS FINALES
47. Chats soporte IA imanolteran.com • Empieza con poco contenido y ve ampliando. • No cargues textos muy largos sin organización. • Pon ejemplos de preguntas en los documentos (FAQ, por ejemplo). • Haz pruebas reales con amigos o clientes para ajustar el bot. • Supervisa regularmente las respuestas que da el bot. Herramientas 04 47 CONSEJOS FINALES
48. imanolteran.com 05 EJERCICIO PRÁCTICO Chats soporte IA
49. Chats soporte IA imanolteran.com • Objetivo: • Crear un chatbot que responda preguntas frecuentes sobre una empresa ficticia, y probarlo en tiempo real. Ejercicio práctico 05 49
50. Chats soporte IA imanolteran.com • Material necesario: • Cuenta de correo electrónico (para registrarse). • Documento PDF con preguntas frecuentes de ejemplo. • Plataforma: https://www.chatbase.co (gratuita para empezar). Ejercicio práctico 05 50
51. Chats soporte IA imanolteran.com • Registro en Chatbase • Ir a chatbase.co. • Hacer clic en “Try for free”. • Registrarse con Google o email. Ejercicio práctico 05 51
52. Chats soporte IA imanolteran.com • Crear el chatbot • En el panel principal, hacer clic en “New AI Agent”. • Darle un nombre, por ejemplo: Soporte MiEmpresa. Ejercicio práctico 05 52
53. Chats soporte IA imanolteran.com • Subir la base de conocimiento • Subir un PDF con preguntas frecuentes (FAQ). • Añadir enlaces a páginas web. • Esperar unos segundos mientras se entrena el bot. Ejercicio práctico 05 53
54. Chats soporte IA imanolteran.com • Configurar instrucciones del bot • En el apartado “Instructions” escribir algo como:
 “Actúa como un agente de soporte para la empresa MiEmpresa. Responde de forma clara, amigable y profesional a preguntas sobre productos, horarios, envíos y devoluciones.”
 Ajustar tono: amigable, directo, útil. Ejercicio práctico 05 54
55. Chats soporte IA imanolteran.com • Probar el chatbot • Hacer clic en el botón de “Playground”. • Escribir preguntas como: • “¿Qué métodos de pago aceptan?” • “¿Cuánto tarda el envío?” • “¿Puedo hacer devoluciones?” Ejercicio práctico 05 55
56. Chats soporte IA imanolteran.com • Mejorar el bot • Si alguna respuesta no es buena: • Revisar el contenido del entrenamiento. • Ajustar instrucciones. Ejercicio práctico 05 56
57. Chats soporte IA imanolteran.com • Compartir o integrar (opcional) • Obtener el código para incrustarlo en una web (opcional). • También se puede generar un enlace directo para compartir con otros y probar el bot. Ejercicio práctico 05 57
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