CSテラコヤ - 新規プロダクトの市場探索と顧客体験設 計 立ち上げのリアルをお話します 編 / CS Terracoya - Market exploration and customer experience design for new products - The reality of launching

2025/07/31
最先端ビジネスEXPO　イノベーション横丁
https://lp-inoyoko.youtrust.jp/?_gl=1*tdzoeh*_gcl_au*MTY4MzI5MTM0OC4xNzUxMzU0MzI0

CSテラコヤ - 新規プロダクトの市場探索と顧客体験設計　立ち上げのリアルをお話します 編

秋葉 奈央、櫻井 晃
カスタマーサクセス

細見 優太
プロダクトマーケーティングマネージャー

田辺 誠也
プロダクトマネージャー

Transcript

1. 新規プロダクトの市場探索と顧客体験設 計 立ち上げのリアルをお話します 編 7/31(木) 15:30~16:20 @国際フォーラム 出張版だメェ〜！ 〜開始までご歓談ください〜
2. Timetable 2
 15:30 - 15:35 ┃オープニング 15:35 - 15:55 ┃CSトーク＋質疑応答 15:55 - 16:15 ┃PMトーク＋質疑応答 16:15 - 16:20 ┃クロージング
3. カミナシ 「CSテラコヤ」について 3
 「CSテラコヤ」の「キッカケ」
4. カミナシ 「CSテラコヤ」について 4
 CS初めてやるんだけど ラフに相談できる 機会がほしいメェ ウェビナーで聞ける様な 非言語化の悩み事を話し てみたいメェ 社外のCSの相談できる 友達がほしいメェ
5. そんなこんなで・・・ CustomerSuccessを学ぶ場と切磋琢磨できる 仲間が集う場所として「CSテラコヤ」 を企画しました これからも定期的にほどよく小さく深く、開催し続けて行きたいと 考えております！ ぜひ、呼びたい仲間があれば お声掛け歓迎です！ 一緒に学び続けていきましょう #CSテラコヤ
7. ノンデスクワーカーの 才能を解き放つ MISSION Mission
8. プロダクトラインナップ カミナシは“現場の基盤”となる 3つの領域をまたぐデジタルインフラに Method 作業 Men ⼈ Machine 設備 電⼦帳票 マニュアル‧研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上
9. 9
 名前：秋葉 奈央 部署： カスタマーサクセス部 　　　 SMBユニット 兼Support & Community ユニット 　　　 カスタマーサクセス これまで ・下北沢の某ライブハウス音響照明企画 ・IMAGICAグループ某動画広告会社2人目営業 ・理念浸透アプリ【THANKS GIFT】CS ・2023年カミナシへ！ 　　　 CSを始めたきっかけ 　・テレアポ〜商談、既存顧客へのフォローアップと一気通貫で営業 活動をしていた中でご契約いただいたお客様に価値提供できるCSに魅 力を感じたので！ CS業務の好きなところ 　・お客様に喜んでもらうことがCSの一番の仕事なところ 企画メンバーのご紹介
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 名前：櫻井 晃 部署： カスタマーサクセス部 EPユニット 　　　 カスタマーサクセス これまで ・東京出身、大学と仕事で大阪→東京 ・新卒で人材系のスタートアップ ・HRtechのSaaSでCSの立ち上げ 　　　 CSを始めたきっかけ 　・前職の転職時に知らされないまま始めた CS業務の好きなところ 　・顧客と成功に向けて、とことん議論し一緒に成長が味わえるこ と 企画メンバーのご紹介
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 名前：細見 優太 部署： CRO直轄　PMMユニット 　　　 プロダクトマーケティングマネージャー 　　　(６月までカスタマーサクセス部新規事業ユニット) これまで 　・京都出身、滋賀→福岡→埼玉(大宮近辺) ・人材派遣キャリアアドバイザー/キャリアコーディネーター ・外国人向け労務管理SaaS「ビザマネ」の立ち上げ ・2022年1月から「カミナシ」にJOIN 　　　 CS業務の好きなところ ・お客様の変化や進化を自分の五感で実感できること ・事業のドライバーたるポジションであること 登壇メンバーのご紹介
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 名前：田辺 誠也 部署： プロダクト本部 　　　 カミナシ従業員プロダクトマネジメントユニット 　　　 プロダクトマネージャー 略歴 人材領域を中心に業務改善サービスの企画開発に従事 リクルートにて採用支援（ATS）サービスの企画職に従事後、 戦略部門でリクルート全体の合併のHR部門の企画リーダーに従事。 合併後、新たに派遣業界向けサービスを同僚と立ち上げ製品開発責任者として実 務と経営に携わる。 2024年からノンデスクワーカーの才能を解き放つという ミッションに共感し入社。 カミナシ従業員の製品責任者 / 事業開発を担当 登壇メンバーのご紹介
13. 13 【CS】新規プロダクト立ち上げにおける CS体制の構築について 質問は最後に受 け付けるメェ
14. これまでのチーム体制とその役割 CSオペレーション SMBユニット MMユニット EPユニット Support & Community ユニット 顧客コンテンツ、社内コンテンツ、イネーブルメントの整備をユニット横断で⾏う。 顧客の規模にあわせて、担当するユニットを決定。ユニット内でオンボーディングやリテンションプロセ スに変化をもたせて、顧客のサポートを⾏う。 顧客からのお問い合わせチャット対応、開発チームとの連携、またユーザーコミュニティの運営を⾏う。 カスタマーサクセス部 体制について
15. マルチプロダクト化に対するCSチームの対応体制 オペレーション事業本部 新規事業ユニット IS‧Sales カスタマーサクセス部 CS担当 CS担当 サポート（各プロダクトに専任担当を配置） 適宜連携 Biz サービスチーム 田邊辺から紹介します！ 初めての2つ目サービス開発で BiZ・サービス横断で 一つのチームを組織し始動！ 開発
16. 細見がやったことを思い出しながら書き出しました💦 ・オンボーディングのカスタマージャーニーマップの作成 導入成果から逆算した、必要な設定や体験、ステップの洗い出し ・CRM（HubSpotの設計） └ 特に、契約情報のデータ、オンボーディング顧客状況のデータの保持と運 用設計 ・顧客情報管理場所の設計（Notion) └ 顧客議事録、社内議事録、引継ぎ情報等の顧客情報の集積場所 └ サービスチームや別チームが一次情報アクセスしやすい仕組み作り ・導入案件の社内共有会の運営 └ 導入後のお客さま状況や、利用ケース、成果創出の共有機会作り ・顧客要望（VoC)の収集場所の設計 ・VoCの社内連携スキームの設計 └ 情報の蓄積場所 └ 情報の同期タイミング ・オンボーディングミーティング資料の作成 └ オンボーディングミーティングで投影する資料 └ カスタマージャーニーマップから逆算 ・ヘルプページの設計と作成 └ オンボーディングミーティングとの守備範囲と連動 ・チャットサポートセンターの構築 ・導入時補助資料やコンテンツづくり └ 導入時にネックになるポイント毎にマニュアルや掲示物などあったら助かる コンテンツを作成 ・ヘルススコアの設計 ・ヘルススコア元データ収集構築 ・他社事例コンテンツ └ 導入済み顧客が利用方法ヒントとなる運用事例の作成 ・社内ミーティングの設計と運用 └ いつ、なんの情報を、どこで、誰と・・・・ ・社内ドキュメントの設計と運用構築 └ 一次情報を絶対に血肉にする仕組み化
17. 細見がやったこと年表 ・プロダクト一人ドッグフーディング祭り ・オンボーディングのカスタマージャーニーマップ の作成 ・社内ドキュメントの設計と運用構築 ・CRM（HubSpotの設計） └ 特に、契約情報のデータ、オンボーディング顧客 状況のデータの保持と運用設計 ・顧客情報管理場所の設計（Notion) ・導入案件の社内共有会の運営 ・顧客要望（VoC)の収集場所の設計 ・VoCの社内連携スキームの設計 └ 情報の蓄積場所 └ 情報の同期タイミング ・オンボーディングプログラムの改善 ・ヘルプページの設計と作成 ・チャットサポートセンターの構築 ・導入時の補助資料やコンテンツづくり ・ヘルススコアの設計 ・ヘルススコア元データ収集構築 ・他社事例コンテンツ
18. オンボーディングのカスタマージャーニーマップ〜オンボーディング設計へ 打ち合わせ終了時点のGOAL コンテンツ 終了後〜非同期で次回までにやってもらいたいこと 事前 打ち合わせ ・OB完了基準の合意 ・OB完了スケジュールの合意 ・必要数のPJメンバーのアサインに合意する ・自己紹介（アイスブレイク） ・導入目的の言語化 ・オンボーディング完了基準設定 ・オンボーディングスケジュール作成 ・Projectメンバーのアサイン キックオフ ・機能概念を知っていただく ・PJメンバー全員が管理画面/モバイルログインが完了する ・各機能を明日から使える状態になる ・PJメンバーの紹介 ・PJメンバーとの前提情報のすり合わせ ・IDの作成ワークショップ ・機能習得会 ・次回以降の各プログラムの日程を決める ・PJメンバーで初めての配信を行う ・初期設定の完了 ・対象となる既存従業員のID作成完了 MTG① ・各機能のテスト運用の疑問点を解消する ・組織設定が完了する ・対象従業員のカミナシIDの追加登録が完了 ・対象従業員のカミナシID配布の仮スケジュールが決まる ・必要があれば、お知らせチャット運用などの社内ガイドライン策定の是非を 議論する ・各機能のテスト運用結果の振返り ・組織情報の確認 ・カミナシIDのユーザー追加状況の確認 ・カミナシID配布スケジュールと方法を決める ・社内利用における活用の為の準備物を議論する ・(未実施であれば)各機能のテスト運用継続 ・(未完了であれば)組織情報の最終決定と設定 ・(未完了であれば)カミナシIDを追加登録 ・対象従業員へのカミナシIDの配布着手 ・利用社内ガイドラインなどの作成 MTG② ・計上日から60日以内に従業員のアプリインストール率が95%達成する見込 みをつくる ・お知らせとチャットの利用率をOB基準にむけた課題の議論 ・従業員のアプリの登録状況移行状況の確認 ・お知らせ、チャット機能の活用状況の確認 ・他社ユースケースの紹介 ・未完了者へのアプローチ ・運用課題にあがった項目のTodo MTG③ ・使用する機能毎のOB基準状況についてすり合わせる ・今後のサポート内容とスケジュールについて合意する ・導入完了時点の最終進捗確認 ・今後の導入目的/成果に対しての取り組みの確認 ・これからのミーティングについて ・導入基準が未達の場合は、もう2weekほど期間を開け て、本ミーティングを再設定する ここはごめんなさい🙇
19. 全体のオンボーディング設計イメージ 1.事前お打合せ 2.キックオフ 3.設定・運用 確認会 4.導入振り返り （以降半年毎） 中間振返り ステップ 1 導入開始にむけて ステップ 2 機能習得 ステップ 3 テスト運用と対象全従業での利用開始と運用定着 ステップ 4 更なる利活用 sample 顧客のアウトカムをしっかり定義し、言語化 それをもとに顧客と認識がズレない・現在地を明確化する仕組み
20. 全体のオンボーディング設計イメージ 1.事前お打合せ 2.キックオフ 3.設定・運用 確認会 4.導入振り返り （以降半年毎） 中間振返り ステップ 1 導入開始にむけて ステップ 2 機能習得 ステップ 3 テスト運用と対象全従業での利用開始と運用定着 ステップ 4 更なる利活用 sample 顧客のアウトカムをしっかり定義し、言語化 それをもとに顧客と認識がズレない・現在地を明確化する仕組み 特に立ち上げ時期はこれを社内に 循環・フィードバックさせる ことがめっちゃ重要！ しかも”どのロール ”に対しても 届けられること
21. [Appendix]顧客要望（VoC)の収集場所の設計 要望 発生 Slack に投稿 [Notion] VoC保管庫DB [週次] CSチームで 相互レビュー [週次] CS×PM/CDで 相互レビュー [Notion] Issue List DB [Github Project] Backlog 開発 チケットへ VoC Document 粒度を揃える 目線と言葉 を揃える 　如何にこの時点の 粒度/目線/言葉 を揃えられるか
22. もっと知りたい方はこちらもどうぞ・・・・ 今日の話は 全開オープンで noteに公開しています
23. 23 【PM】新規事業立ち上げ時のフォーメーション 0to1 ならぬ、0.4to1からジョインする新規事業 質問は最後に受 け付けるメェ
24. その前にサービス紹介
25. カミナシは“現場の基盤”となる3つの領域の DXサービスの提供と⽀援に特化した企業です Method 作業 Men ⼈ Machine 設備 電⼦帳票 マニュアル‧研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上 カミナシの事業
26. カミナシHRソリューションズ Men ⼈ マニュアル‧研修 コミュニケーション Method 作業 Machine 設備 電⼦帳票 設備カルテ 1つのアカウント運⽤で複数のシステムを利⽤。運⽤の負担軽減とセキュリティ向上 カミナシの事業
27. 27 顧客に⽀持される要因は、年間3,100回超 もの現場訪問を⾏う 開発スタイルが顧客からの⽀持を獲得
28. 直近の活動 ⽥辺です 現場訪問は国内を超えて 海外 にまで⾜を運んで開発を⾏う
29. サービス開始 2024年8⽉末 「カミナシ 従業員」の事業について 受賞歴 HRチャレンジ賞 ⼈材サービス優秀賞
30. 「カミナシ 従業員」とは 貴社 特定技能外国人 技能実習生 受入れ企業 多国籍化する企業内の情報共有をAIを⽤いて 全社員が使えるコミュニケーション基盤を提供しています 雇用契約 の締結 自動 翻訳 給与明細 の配布 入社 案内 日々の 生活支援 業務連絡 お知らせ 今後実装予定の機能も含みます
31. • ⽇本語 • 英語 • 中国語（簡体字） • 中国語（繁体字） • 韓国語 • ベトナム語 • タガログ語 • クメール語 • スペイン語 • ベンガル語 • タイ語 • インドネシア語 • タミル語 • ミャンマー語 • ネパール語 • シンハラ語 • ポルトガル語 • モンゴル語 • ウズベキスタン語 ⽇本語以外に18⾔語に対応 「カミナシ 従業員」の特徴
32. 入社当時の体制 カミナシレポート以外では初の0to1でのサービス立ち上げは初めての経験 立ち上げ経験が社内に知見がなかったことから、多数のメンバーが参画しており 情報の分散、意思決定者の不明瞭化と推進が難しい状況でした ⼊社同期のENGs カミナシ 従業員サービスチーム PM PD ENG 新規事業にPM3⼈だと💦 俺いるか？ｗ リリース⽇はロックされ ているだと？むむむ
33. プロダクト戦略 まず初めに行ったこと ８月末のリリースは確定していたが、１年近くかけてβ版リリースにたどり着く状態。 このペースでは本リリースに間に合わない！！リリースのために役割を整理 意思決定者を１名のPMに集約しスムーズな取捨選択の判断を行い爆速化 プロダクト戦略 要求定義 要件定義 開発 運⽤ 今までの積み重ねがあるから 引き続き任せた！ プロダクト戦略 他PM プロダクト戦略 いったんリリースあるし課題から 要求整理して要件定義まで一定やります PD プロダクト戦 略 ENG ENG プロダクト戦 略 ENG 餅は餅屋へ
34. デリバリーしつつ市場のディスカバリー 途中から参画したからこそ第三者目線でどのMKTに価値提供できるのかは俯瞰して みることで改めてサービスの価値提供できる範囲が多そうだと見立てられた
35. デリバリーしつつ市場のディスカバリー 検証するために展示会参加や自分でアポ取ってSalesして検証。 実際に受注もできたので仮説の立証は証明できたので業界ターゲットは拡張 顧 客 セ グ メ ン ト EP エンプラ A業界 MM ミドル マーケット SM スモール マーケット 業界ターゲット B業界 D業界 C業界 etc 初期仮説のターゲット ネクスト 仮説のターゲット
36. PMFって実は動き続ける（持論） プロダクトはナマモノ PMFしたと思ったら市場の変化によりくっついたり離れたりする プロダクト 顧客 ユーザー Fit 2024/XX プロダクト 顧客 ユーザー Fit 2024/XX+α
37. なので常にプロダクト戦略はFit＆Refineしないといけない 全社 ビジョン プロダクト （事業） ビジョン/戦略 プロダクト ロードマップ プロダクト バックログ プロダクト 競合情報 ユーザーフィードバック（Voc） 外部環境情報 顧客ユーザー 法制度 社会情勢 VoCは細⾒さんの話で詳し くでてたね！！！
38. 38 クロージング
39. カミナシとは 第11回 8/22 (金) 第12回 10/21 (火) 第13回 12月10 日(水) 次回LayerXさまと共催！マルチプロダクトについて 日付 今後のCSテラコヤ開催スケジュール コンテンツ内容 某医療系SaaSさまと共催予定！ 某モビリティSaaSさまと某CRMツールさまと共催予定！ 扱うコンテンツは未定ですが、日程だけ決めているのでご興味があれば、ぜひご参加ください！ （一緒にやりたいも大募集しています）
40. ！！！次会告知！！！ 40
 第11回、8月22日はLayerXさまとの共催です！！！ カミナシ みなさん どんなことをテーマに聞いてみたいかぜひぜひ教えてください！ CSのなにもかもを 見せるんだメェ〜 〇〇が△△で▢▢です！
42. ！！！積極採用強化中！！！
43. ！！！積極採用強化中！！！ 43
 カミナシでは【ノンデスクワーカーの才能を解き放つ】ために 一緒に働いてくださる方を募集中です！ カミナシレポート以外にも複数のプロダクトを開発・運営する カオスでやりがいのあるタイミングです！ 募集ポスト • カスタマーサクセス各種 • プロフェッショナルサービスコンサルタント • カスタマーコミュニティ担当 • カスタマーマーケティング担当 • カスタマーサクセスオペレーション担当 その他にお気軽にお声掛けくださいませ！