お問い合わせ対応AIエージェントを作ったら 2週間で問い合わせ業務が無くなった話

中川達貴（株式会社ナレッジワーク　プロダクトマネージャー）

2026/6/3「ルールが変わる中プロダクトマネージャーがバリューを発揮する為に現場でやってること発表会」での発表資料です
https://productkintore.connpass.com/event/393610/

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1. お問い合わせ対応 AIエージェントを作ったら 2週間で問い合わせ業務が無くなった話
2. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 2 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
3. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 3 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
4. © Knowledge Work Inc. 4 中川達貴（Tatsuki Nakagawa）@tatsuki 株式会社ナレッジワーク プロダクトマネージャー 2021年1月 （大学2年次）起業 10個以上の新規事業立ち上げに関わり、数千万円売上まで成長 営業/マーケ/経理労務/PM/開発等、職種横断的に経験を積む 2024年3月 大阪府立大学 工学域 電気電子工学 卒業 2024年4月 株式会社ナレッジワークへ新卒 1期生として入社 ソフトウェアエンジニア職、プロダクトマネージャー職に従事 自己紹介 写真
5. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 5 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
6. © Knowledge Work Inc. 弊社のPdMの業務 6 ロードマップ策定 開発ディレクション 機能企画 競合分析 お問い合わせ対応 リリース対応 ヘルプページ作成 顧客ヒアリング 資料作成
7. © Knowledge Work Inc. 弊社のPdMの業務 7 ロードマップ策定 開発ディレクション 機能企画 競合分析 お問い合わせ対応 リリース対応 ヘルプページ作成 顧客ヒアリング 資料作成
8. © Knowledge Work Inc. Bizメンバーのお問い合わせに PdMがすべて回答 After Before 8 お問い合わせ AIエージェントとは 社内向けAIエージェントの開発により業務プロセス自体が変わり、 PdMのお問い合わせ対応業務が改善されました Bizメンバーのお問い合わせに AIがほぼ回答 +PdMが一部回答
9. © Knowledge Work Inc. 9 お問い合わせ AIエージェントとは 社内では「パルくん」という名称で愛されています 弊社で提供するすべてのプロダクトに関する仕様質問に回答することができます
10. © Knowledge Work Inc. 10 （余談）お問い合わせ AIエージェントの裏話 私（tatsuki）の業務を 4人（4匹）に分けて代わりに仕事させようとしています
11. © Knowledge Work Inc. Slack上でメンションやスタンプを押すだけで利用することができます 11 お問い合わせ AIエージェント機能
12. © Knowledge Work Inc. 12 お問い合わせ AIエージェント機能① 基本機能 1.質問する 「@paru」「:paru:」というメンションの後に質 問を投げます 2.アクション一覧 ユーザーが取れるアクションを一覧で表示し ています 3.質問の整理 質問自体を AIがどう解釈したかを記載してい ます 4.結論 回答はここにすべて載っています 5.背景理由 結論に至った背景を記載しています
13. © Knowledge Work Inc. 13 お問い合わせ AIエージェント機能② 信頼度チェッカー パルの首輪 AIの回答に対して、別の AIが回答の信頼度を チェックし、投稿してくれます 利用者はAIの回答自体が信頼できるものな のか確認することが出来ます
14. © Knowledge Work Inc. 14 お問い合わせ AIエージェント機能③ PdM呼び出し パルの監視員 スレッド内でスタンプを押すと、質問や回答の 内容から該当プロダクトを判定し、担当の PdMを自動で呼び出してくれます 誰に聞いたらわからないといった質問でも AI が自動判定してくれるため、簡単に聞くことが 出来ます
15. © Knowledge Work Inc. 15 お問い合わせ AIエージェント機能④ 顧客向け文章の作成 パルの手紙 スレッド内でスタンプを押すと、これまでのや り取りから社内限定の情報を排除し、顧客に 必要な情報のみで顧客向け文章を作成してく れます コピーして貼り付けるだけで顧客の問い合わ せに回答できます
16. © Knowledge Work Inc. リリース直後からたくさんの喜びの声をいただきました 16 お問い合わせ AIエージェント利用者の声
17. © Knowledge Work Inc. リリース日以降、リピート率も高く毎日約 10件ほど使われています 17 お問い合わせ AIエージェント利用率
18. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 18 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
19. © Knowledge Work Inc. 19 これまでのお問い合わせ対応業務 ナレッジ領域のみ 平均：37件/月（1~2件/日） 件数 お問い合わせ 内容 • 仕様質問 • バグ調査系 • データ出力系 etc… 1件1件の対応コストだけでなく、スイッチングコストなど隠れたコストも かかっていました
20. © Knowledge Work Inc. すべての問い合わせを PdMが対応 導入後 導入前 20 お問い合わせ対応 AIエージェント導入効果 プロダクトの仕様確認やバグ判定も Bizサイドで出来るようになりました 9割以上の問い合わせを AIが対応 37件（0件） 177件（162件）
21. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 21 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
22. © Knowledge Work Inc. SlackとDifyを経由し、 Devinの活用が肝です 22 お問い合わせ AIエージェントの仕組み ※モデルは変更可
23. © Knowledge Work Inc. ノーコードツールの活用で構想から導入まで約 2~3週で進みました 23 お問い合わせ AIエージェントの仕組み 概要 • AIワークフローの構築に利用 • Slackでメンションやスタンプをトリ ガーにスレッド内の情報取得 • DevinやAIの呼び出しと活用
24. © Knowledge Work Inc. 参照先をコードにすることで常に最新の仕様を返すことができます 24 お問い合わせ AIエージェントの仕組み 概要 • ソースコードを元にした仕様回答に 利用 • Devin MCPを活用
25. © Knowledge Work Inc. Agenda 目次 25 • 自己紹介 • お問い合わせ AIエージェントについて • お問い合わせ AIエージェントの効果 • お問い合わせ AIエージェントの仕組み • 学びと今後
26. © Knowledge Work Inc. 回答側（PdM）だけでなく、質問側（ Biz）の工数削減にも貢献しています 26 学び（気付き）① 総問い合わせ数の大幅な増加（ 37件→177件）が起きた 概要 学び （気付き） • 質問側が遠慮して PdMに質問できず、周りの人に聞いたり、自分で仕様を探すと いった隠れたコストが多く存在していた • 質問側の隠れたコストの減少に貢献 • 人に質問する時は、丁寧に文章を作成し聞いていたら AI相手だと文章作成コストも 減少
27. © Knowledge Work Inc. 回答速度の向上は顧客満足度向上にも繋がります 27 学び（気付き）② 商談中にリアルタイム回答が出来るようになった 概要 学び （気付き） • これまで商談中にわからない質問が来ると、持ち帰り PdM確認後、顧客に返答とい うプロセスがあった • 商談中にAIエージェントに聞き、その場で回答できるようになって工数削減や顧客 満足度の向上にも貢献した
28. © Knowledge Work Inc. AIエージェントのインターフェースを Slack上で完結させると 導入推進がスムーズです 28 学び（気付き）③ インターフェースを Slackに統一 概要 学び （気付き） • お問い合わせ対応エージェントを Slackでのみ利用可能へ • 使い方に関して一度も質問が来ることはなく、スムーズに利用が進んだ ◦ 導入コスト 0 ◦ 日常の延長線上で活用できるため、一気に利用が進んだ • 最初の10人にだけ利用方法を伝えると、紹介で勝手に社内で拡散されていった
29. © Knowledge Work Inc. 利用率の高い AIエージェントでデータを蓄積し、 新たな価値を生み出していきます 29 お問い合わせ AIエージェント（パルくん）の 今後 ヘルプページ データ分析・出力 社内問い合わせ全般 質問と回答のデータ蓄積による ヘルプページの自動作成 顧客のデータ分析や出力を Slack上で自由に実施 ナレッジマネジメントシステム で社内Q＆A全般へ拡張