メルマガ配信サービスの越境プロジェクト ～メール到達率向上への挑戦～

メルマガ配信サービスにとって重要な要素である"メール到達率向上"のためには「迷惑メール対策」や「IPブロック」の問題が付いて回ります。
この問題は、アプリケーションの改善だけでなく、インフラチームや企画・営業チームとも協力しなければ解決できない課題です。
本発表では他部署と連携しながら取り組んだ改善内容と、それらの施策を安定して運用し続けるための対応フローについてご紹介します。

Transcript

1. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup メルマガ配信サービスの越境プロジェクト ～メール到達率向上への挑戦～ 開発統括部 第二開発部 マーケティング・クラウド開発課 久山勝生
2. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 自己紹介 久山 勝生（くやま まさき） 大阪府枚方市出身 / 2017年入社(3年目） 開発担当 1
3. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 配配メール とは メルマガ配信・一斉メール配信サービス  「もっと効果的に。もっとラクに。」 実績  2007年 5月 販売開始  導入実績 6,000社 継続利用率 98% サポート満足度 95% メール到達率 98.5% ※2019年1月時点 2 10年以上の安定したサービス提供により、 業種・規模問わずたくさんの企業様にご利用いただいております。 一斉配信 グループ配信 セグメント配信 ステップメール 自動送信メール
4. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 高い到達率を維持する取り組み 3
5. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 高い到達率を維持する取り組み 4 高い到達率を維持していたが 顧客サポート宛にメール未達の問い合わせが相次ぐ これがきっかけで解約に至ったケースも・・・
6. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 技術者の「メールが届く」とは 技術者の基準：受信サーバに届くこと  迷惑メールフォルダに入ったかは配信サーバから判別不能 5 配信サーバ 受信サーバ 迷惑 メール 通常 メール 迷惑 メール 迷惑メールフォルダ 通常メールフォルダ 宛先間違い 受信側がブロック 等 成功 成功 失敗 メルマガ 読者 メルマガ読者のメールボックス
7. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup お客様の「メールが届く」とは お客様の基準：読者が読める場所に届くこと  読者の目に触れるところに届かなければ問い合わせが発生 6 配信サーバ 受信サーバ 迷惑 メール 通常 メール 迷惑 メール 迷惑メールフォルダ 通常メールフォルダ メルマガ 読者 失敗 成功 失敗 開発者目線だと迷惑メールでも 「メールが届いた」ように見えてしまう 課題 届いても 読まれない メルマガ読者のメールボックス 本質的な メールの到達 宛先間違い 受信側がブロック 等
8. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 迷惑メールがもたらす脅威 IP/ドメインブロック問題  迷惑メールが多いとIPアドレスの評判(レピュテーション)が低下 正常なメールも受信サーバ側でブロックされる 7 メール内容を良くして メールが届く環境を整備する 改善 IP 配信サーバ 受信サーバ IP エンドユーザ 迷惑 メール 通常 メール 通常 メール 通常 メール 迷惑 メール 配配メールが届かない メール配信システムに なってしまう IPアドレスの評判が低下
9. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 越境プロジェクトの発足 各部署のフィールドに着目した改善施策を検討 8 顧客サポート チーム 開発チーム インフラ チーム 届くメールの作り方支援 メール到達率の観測 メールを届ける環境の整備 コンテンツ違反メールの検知
10. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 課題解決の方針 9 1.不達問い合わせ率の削減  メルマガ読者の目に触れる場所への到達 2.高い到達率の維持  メール到達の定義（配配メール） 配配メールから送信したメールが未達メールにならないこと （配信数 – 未達メール数）÷ 配信数 ＝ 到達率 3.IPアドレスの評判を数値化  数値の見える化  IPアドレスの評判の変動要因特定
11. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 施策の全容 ガイドラインの作成 ポリシー違反コンテンツ施策 メール到達率の見える化 ポリシー違反顧客用ドメインの作成 IPレピュテーションの評価方法/運用サイクルを策定 Senderサーバ構成見直し 10
12. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 開発チーム コンテンツチェック機能の作成  配信されたメール内容がポリシーに違反していないか チェックキーワードが含まれる本文を抽出 メール到達率の見える化  各アカウントの配信状況からログ解析 月次処理で集計結果を取得 11 配配メールの内部仕様に関わる施策 チェックキーワード例 • 現金 • クビ • タップ • 時間以内 • 副業 • おじいちゃんでも ログ解析サーバ 配信サーバ エラー解析サーバ 集計結果
13. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup インフラチーム ポリシー違反顧客の分離  サポートチームの警告後、メール内容に改善が見込まれない場合 配信サーバのIPごとにブロック対象となるため 12 配信サーバ（通常） 配信サーバ（違反顧客） IP IP IP 受信サーバ メール配信の根幹部に関わる施策 通常顧客 ポリシー違反顧客 IP
14. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 顧客サポートチーム ガイドラインの作成  届くメールの作り方のナレッジを提供 定期的なメール本文のコンテンツチェック  コンテンツチェック機能が検知した メール本文のチェック 1. 警告 2. サーバ移行 3. 強制解約通告 13 お客様と直接コンタクトを取らなければならない施策 • SPFレコード/DKIM署名の設定方法 • コンテンツの書き方 など
15. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 直面した課題 1. コンテンツチェックの精度が悪く誤検知が多い  単語単位のチェックだとスパム以外のメールも検知 実際にスパムだったのは 1/21件（検知精度4.7%） 2. IPアドレスの評判を改善する方法が不明  メールの受信サーバ毎に基準が異なるため 受信サーバ側としては自分のユーザに迷惑メールを届けたくない 14 一斉配信の量なのか？ エラーアドレスの配信割合なのか？ SPF/DKIM設定なのか？ Gmailのガイドラインを元に立案した仮説
16. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup コンテンツチェックの精度アップ チェック方式の再検討  指定した複数のキーワードがすべて含まれる場合に検知 再検討前はキーワードが１つでも含まれていたら検知 再検討の結果  ポリシー違反メール 1/3件（検知精度33.3%） 顧客サポートの稼働も減少 「稼」が含まれる チェックキーワード 「現金 かつ 稼」 15 「【働き方改革】稼働時間を削減」 メール本文 旧方式：単一キーワード 検知する 新方式：複数キーワード 「現金」が含まれない 検知しない チェックキーワード 「現金 または 稼」 ※旧方式： 13/121件 (検知精度10.7%)
17. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup IPアドレスの評判を改善する方法の検討 IPアドレスの評判の変化を観測し原因を探る  IPアドレスの評判が悪くなったタイミングの配信状況が影響 因果関係を特定するために配信状況と照らし合わせて観測 IPアドレスの評判悪化の要因はコンテンツの質 配信数が横ばいにも関わらず IPアドレスの評判が悪化したため 16 それ以外の要素については 判断材料が乏しいため今後も検証 評判が下がった要因を分析 折れ線 ： IPアドレスの評判 棒 ： 配信数
18. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 施策の成果 不達問い合わせ率の削減  契約社数も増加している中で不達問合せが減少  2018年4月： 80件  2019年1月： 28 件 17 お客様が期待している 本質的な到達率 の向上
19. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup ざいました！ 最後に 18
20. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup 受信メールサーバがメールを受け取れたかは 本質的な到達率ではない 19 お客様が求めているメールの到達とは メルマガ読者の目に触れる場所に届けること
21. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup ざいました！ 20 お客様の問い合わせから 本質的なメール到達率への気づきに
22. ©2019 RAKUS Co., Ltd. #RAKUSMeetup ご清聴ありがとうございました！ 21