「なぜかネットが遅い」を“見える化”する 〜マイ ニフティが繋ぐサポートと暮らし〜 - NIKKEI Tech Talk #39

イベント
【日経×ニフティ×アンドパッド】モバイルアプリでつなぐ現場と暮らし〜情報が“届く”を再設計する〜
https://nikkei.connpass.com/event/372833/

登壇者
ニフティ株式会社
川上 倫人

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 「なぜかネットが遅い」を “見える化”する
 〜マイニフティが繋ぐサポートと暮らし~ 
 川上 倫人 ニフティ株式会社 NIKKEI Tech Talk #39 2025年11月13日
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 ⾃⼰紹介 趣味 ゲーム
 スポーツ観戦（主にサッカー、e-sportsも含む） 
 神社・寺院
 川上 倫人(かわかみ　みちと)
 ニフティ株式会社
 サービスシステムグループ 第二開発チーム所属
 社内経歴 入社後 ：社内インフラ系(クラウド管理、コスト可視化等) 
 2022/01 ~ ：iOS/Androidアプリ「マイ ニフティ」開発チーム(現在) 

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 事業内容：提供サービス ネットワークサービス Webサービス インターネット回線 ⽣活インフラを⽀える ⽣活を豊かにする メディア‧コンテンツ オプションサービス 格安スマホ マイ ニフティ 
 アプリ
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 マイ ニフティ @nifty 会員向けアプリ iOS版 ：2021年12月リリース Android版 ：2022年 3月リリース https://csoption.nifty.com/myapp/
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 マイ ニフティ ニフティが提供する複数のサービス情報を一括で確認できる @nifty利用料金、ニフティポイントクラブ、 NifMoなど 1
 Webページやメールに変わる新しい接点を持てる キャンペーンなどのお知らせ掲載・ PUSH通知 2
 アプリ上で提供サービスが利用できる Webメール、ニフくじ、回線開通状況の確認など 3
 プロダクト ビジョン @niftyのサービスをもっと⾝近に快適に。
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 Wi-Fi診断機能について アプリ上で Wi-Fi接続時の インターネット速度が測定できる 1
 契約プラン・宅内環境に応じた 改善提案が確認できる 2
 過去の診断結果を確認できる 3
 方針 ‧お客様の⾃⼰解決を促進し、CX(顧客体験)を向上する ‧サポートの品質と効率を向上させる
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 課題①：通信環境とサポート体験の問題 お客様の通信環境の課題 ◦ 開通直後のフォローコールで通信環境に不安を抱えていると回答がある ◦ 解約アンケートでも通信環境を理由とした解約が発⽣している サポート体験の実態 ◦ モデム‧ルーターの再起動で解消するケースも多い ◦ しかし、お客様(特にご⾼齢層) ご⾃⾝での⾃⼰解決が難しい ◦ Webのヘルプページはあるが、「⾒つけられない」「どの⼿順か判断できな い」というハードル が存在
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 課題②：データ (ブラックボックス) 問題 ヒアリングによるカスタマーサポート(CS)の限界 ◦ お客様の「宅内環境」（PC、スマホ、ルーター等）がCS側から⾒えない ◦ 電話⼝でのヒアリングに頼らざるを得ない ◦ 例: 「ご利⽤の帯域は？」「Wi-Fiの電波強度は？」等 → ステップが多く煩雑。お客様‧CS双⽅にストレス データの分断と不⾜ ◦ サポートの中で速度測定は他社サイトでお客様に実施していただいている ◦ 「どのような環境」で「どのような速度」が出ているかのデータが社内に蓄 積されない
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 配線⽅式 接続⽅式 契約速度 スマホモデル（スペック） 周波数帯 無線規格 ルータースペック 9
 「なぜかネットが遅い」の要因例 インターネット Wi-Fi機器 デバイス
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 配線⽅式 接続⽅式 契約速度 10
 要因の切り分け スマホモデル（スペック） 周波数帯 無線規格 ルータースペック 回線契約に起因する領域 → 契約についてはAPIから情報取得可能 お客様の宅内環境に起因する領域 → この領域の情報取得が必要 → ある程度ネイティブアプリから取得可能では？
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 ネイティブアプリの利点 Web(ブラウザ)ではなくて、ネイティブアプリ(iOS/Android)を選択 • 理由1：端末‧Wi-Fi情報の取得精度 ◦ アプリであれば、OSのAPIを利⽤してブラウザより詳細な情報を取得可能 • 理由2：将来的な拡張性 ◦ プッシュ通知などユーザーアクションを促すような拡張が可能
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 診断ステップ 2. お客様環境情報の取得（現在のWi-Fi接続情報...） 3. Wi-Fi機器までの速度、ダウンロード‧アップロード速度を計測 4. 評価‧改善提案の表⽰‧結果の保存 1. インターネット回線情報の取得（契約データ、IPアドレス...）
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 現在のシステム全体像
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 2. お客様環境情報の取得（現在のWi-Fi接続情報...） 3. Wi-Fi機器までの速度、ダウンロード‧アップロード速度を計測 4. 評価‧改善提案の表⽰‧結果の保存 1. インターネット回線情報の取得（契約データ、IPアドレス...）
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 回線情報 15
 1. インターネット回線情報の具体的な項⽬例 • お客様の契約情報 ◦ 契約プラン名、1ギガ/10ギガ、配線⽅式(光配線⽅式、LAN配線⽅式...)等 • IPアドレスの逆引き情報 ◦ IPv4/IPv6、PPPoE‧IPoE ◦ 診断時にニフティ回線を利⽤しているかの判定 ◦ バックボーンベンダー等 1ギガ/10ギガ速度差の考慮や回線情報に基づく設定変更の評価に利⽤
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 2. お客様環境情報の取得（現在のWi-Fi接続情報...） 3. Wi-Fi機器までの速度、ダウンロード‧アップロード速度を計測 4. 評価‧改善提案の表⽰‧結果の保存 1. インターネット回線情報の取得（契約データ、IPアドレス...）
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 お客様の環境情報 17
 2. お客様の環境情報の具体的な項⽬例 • 端末情報 ◦ OSバージョン、アプリバージョン、端末モデル名など • 現在のWi-Fi接続情報 ◦ SSID、電波強度(RSSI)、無線規格(IEEE 802.11)、周波数帯 ※ ⼀部Androidのみ • 端末とWi-Fi機器間のローカルネットワーク速度推定 お客様の宅内環境に基づく評価に利⽤
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 Wi-Fi接続情報の取得⽅法 • Androidは WifiInfo から取得 ◦ API Level 31からはConnectivityManager.NetworkCallback(flag)が推奨 • iOSは NEHotspotNetwork 等から取得 val wifiManager = context.getSystemService(Context.WIFI_SERVICE) as WifiManager val wifiInfo: WifiInfo? = wifiManager.connectionInfo // API Level 31から非推奨 val ssid = wifiInfo?.ssid val rssi = wifiInfo?.rssi val frequency = wifiInfo?.frequency val standard = wifiInfo?.wifiStandard NEHotspotNetwork.fetchCurrent { network in guard let network else { return } let ssid = network.ssid }
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 Wi-Fi接続情報取得のOS差異 AndroidとiOSで取得できる情報に制限がある ※ SSIDの取得には位置情報権限が必要 Android iOS SSID ◦ ◦ 電波強度 ◦ × (制限APIの利用許諾が必要) 周波数 ◦ × 通信規格 ◦ × iOSでWi-Fi機器が速度低下の原因か評価するための情報が不足 
 精度は落ちるが別アプローチとして端末とWi-Fi機器間の通信速度を概算する 
 周波数はデフォルト SSID名であれば商品に よっては推測化

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 2. お客様環境情報の取得（現在のWi-Fi接続情報...） 3. Wi-Fi機器までの速度、ダウンロード‧アップロード速度を計測 4. 評価‧改善提案の表⽰‧結果の保存 1. インターネット回線情報の取得（契約データ、IPアドレス...）
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 3-a. 端末とWi-Fi機器間のローカルネットワーク速度の推定⽅法 • 端末とWi-Fi機器間の速度が遅い場合、原因はWi-Fi接続にある可能性が⾼い • ローカルネットワーク間の正確な速度計測は2端末の通信が必要 ◦ ⼀般的なユーザーにはハードルが⾼い • スマホ1端末で⾏えるアプローチとして下記の概算を⾏う 1. Wi-Fi機器に対して通信を⾏う 2. 通信後にネットワークインターフェースの送受信バイト数から速度を算出
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 3-b. インターネットダウンロード‧アップロード測定（サーバーサイド） • 速度測定⽤サーバーの構築 ◦ LibreSpeed(OSS)に近い仕様のエンドポイント ◦ e.g.) 100MBサイズのGETレスポンスを得る ▪ https://example.com/download?size=100
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 3-b. インターネットダウンロード‧アップロード測定（iOS/Androidサイド） • 速度測定⽤サーバーのエンドポイントを帯域に負荷をかける形で呼び出す ◦ 複数並列で同時にエンドポイントにアクセス、複数回実⾏の統計結果 let session = URLSession(configuration: config) let group = DispatchGroup() let downloadTasks: [URLSessionDataTask] = [] for _ in 0..<parallelCount { group.enter() let task = session.dataTask(with: url) { _, _, _ in group.leave() } task.resume() downloadTasks.append(task) } _ = group.wait(timeout: .now() + timeoutInSeconds) let totalBytes = downloadTasks.reduce(0) { $0 + Int($1.countOfBytesReceived) } ※ iOSで複数並列リクエストの受信バイト合計値を算出する例 

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 2. お客様環境情報の取得（現在のWi-Fi接続情報...） 3. Wi-Fi機器までの速度、ダウンロード‧アップロード速度を計測 4. 評価‧改善提案の表⽰‧結果の保存 1. インターネット回線情報の取得（契約データ、IPアドレス...）
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 4. 診断ロジックの簡易例 アプリが取得した複数のデータを組み合わせて、改善を提案 → 適切なWebヘルプページをSFSafariView/CustomTabで開くように誘導 インターネット契約要因： 
 • Wi-Fi機器まで：速い
 • DL/UP：遅い
 • PPPoE接続方式、LAN配線方式など
 
 提案例：
 • IPoEへの変更
 • 光配線方式への変更
 宅内環境要因： 
 • Wi-Fi機器まで：遅い
 • DL/UP：遅い
 • 2.4GHz帯利用
 
 提案例：
 • ルーター再起動
 • 5GHz帯への接続変更

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 データの活⽤と効果 • 総実施回数(4⽉中旬~11⽉初旬)：約20万回 ◦ 改善提案表⽰ユーザー30%に再計測時の速度改善傾向がある • 社内独⾃のカスタマーサポートツールにID毎の測定データを連携 ◦ 速度に関するお問い合わせ対応について約25分/件の短縮 • 速度が遅いユーザーの傾向分析と施策の検討に利⽤
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 まとめ 通信環境とサポート体験の問題 「ネットが遅い」と感じても、適切なWebヘルプペー ジがみつけられず⾃⼰解決が困難。 → アプリで「診断‧改善提案」を直接“届け”、⾃⼰ 解決と速度改善を促進。 データ（ブラックボックス）問題 宅内環境が⾒えずヒアリングに頼るしかなく、お客様 とCSオペレーター双⽅にストレスが発⽣。 → アプリで環境を“⾒える化”。CSツール連携で対応 時間を 約25分/件短縮。 今後の展望 • UI/UXの継続的な向上 • 蓄積データの分析による、改善提案ロジックの更なる精度向上
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