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【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ(株...

【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ(株式会社LIFULL 小川 美樹子氏)

RESEARCH Conference

June 08, 2022
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  1. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2008年にネクスト(現LIFULL)にWebデザイナー(コーダー)として入社し サービス開発の部門で、物件検索サービス・物件登録サービスなどの開発を担当 • HCD(人間中心デザイン)に興味を持ち、

    東京都立産業技術大学院大学(AIIT)「人間中心デザイン」修了 • HCD(人間中心デザイン)を業務で実践していくために ユーザビリティテスト・ユーザー調査などのUXリサーチを担当サービスの開発に取り入れる • 2017年、品質戦略部署に新設されたユーザーファースト推進グループに異動、立ち上げ 小川美樹子 株式会社LIFULL 品質戦略部 ユーザーファースト推進グループ / UXリサーチャー HCD-Net認定 人間中心設計専門家 Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 自己紹介
  2. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 品質戦略部 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組み 品質戦略部について 品質戦略部 •

    セキュリティ統括グループ • QA(Quality Assurance)グループ • QE(Quality Engineering)グループ • ユーザーファースト推進グループ • アクセシビリティ推進グループ • 他 各サービスを開発運用する部門たち などなど LIFULL 人生設計 LIFULL介護 LIFULL HOME’S
  3. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ユーザーファースト推進グループとは ユーザーファースト推進グループについて 2017年、品質戦略部に新設。 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組みとして、 ユーザーファーストな開発を

    推進しているグループ。 • 取り組み ◦ サービスを開発運用する部門から依頼をうけ、 UXリサーチを実施 ◦ PMと連携し、開発プロセスへのUXリサーチ導入 ◦ 各サービスのユーザビリティ指標の計測 ◦ UXリサーチをはじめとするHCD(人間中心デザイン)についての教育啓発 ◦ 調査方法、分析方法の開拓
  4. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ユーザーファーストへの取り組み 立ち上げ • LIFULLでのユーザーファーストへの取り組み( UXやユーザビリティなど)は、

    ユーザーファースト推進グループが設立する前から行われていた • その取り組みは、品質戦略部ではなく 各サービスを開発運用する部門 で実施  各サービスを  開発運用する部門で  ユーザーファーストへの取り組み  品質戦略部  ユーザーファースト推進グループで  ユーザーファーストを主導
  5. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2010年ごろには、ユーザビリティやUXの取り組みは始まっていたが 組織の取り組みとしては、部分的・一時的にとどまる • その後は、有志の取り組みがメインになるも、

    業務で実践が難しい サービスを開発運用する部門の取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 2010年ごろ 開発部門の 取り組み 有志の 取り組み 2017年 ユーザーファースト推進グループが新設 ペルソナ導入 マニュアル作成  HCD/UXのサークル活動(有志での勉強会)  担当プロジェクトで密かに実践 実践する 種類が限られる 知識を業務で使う チャンスがない
  6. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2011年に品質管理の部署が設立 ◦ 本番障害対応体制の支援、QAやセキュリティ業務を行うも、 『品質』というキーワードに関わるすべてを高めたい

    • QAで「使用性」への取り組みを始めるも、なかなかコツが掴めない 品質戦略部の取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 2011年ごろ 品質戦略部 の業務 2017年 やはり 「使用性」にも 取り組んでいこう! コツが掴めず 苦戦! QAでユーザビリティテスト に挑戦 QA、セキュリティ 本番障害対応体制の支援 ユーザーファースト推進グループが新設
  7. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ Copyright© LIFULL All Rights

    Reserved. 品質戦略部 QA サービス開発運用する部門の有志 (HCD実践者) • QAがユーザビリティテストに取り組もうとしていることを サービスを開発運用する部門の有志が見つけ、取り組みを支援 • このことがきっかけとなり、 品質戦略部に、UXリサーチを実践するユーザーファースト推進グループが誕生 部門・職種をまたいだ支援 サービス品質の使用性を高めるために 組織的にUXリサーチに取り組みたい だけど これまでにない試みなので 専門知識や経験のある人材がいない 専門知識を活かし、業務として UXリサーチにもっと取り組みたい だけど 担当している業務では 専門知識を活かす機会がない 支援
  8. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. グループ立ち上げ当初(2017年)の状況 文化の醸成 • ユーザーファースト推進グループの状況 ◦

    取り組みのひとつとしてUXリサーチを扱う ◦ グループメンバーは1名 • サービスを開発運用する部門の状況 ◦ ユーザビリティテスト、ユーザーインタビューなどは知っており、 UXリサーチを取り入れたいプロジェクトはある ◦ そのような手法をプロジェクトで実践したことがない人が多数 UXリサーチの依頼が想定していたよりも多い!だけど 浸透・定着につながるか不安
  9. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 組織への浸透をはじめるための準備 • 準備として行ったのが社内の過去の取り組みから学ぶ こと

    • うまくいった取り組み・うまくいかなかった取り組みの要因を探り、 3つの方針を立てた。 1. ユーザーファースト推進グループが 率先してUXリサーチを実施していく 2. 専門家としてユーザー視点で指摘し、 現実的な提案でプロジェクトをサポートする 3. 組織に浸透させるための指標を持つ
  10. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 指標から取り組み方針を検討 • 組織に浸透させるための指標としてUX成熟度モデルを参考 ◦

    組織におけるUX活動の浸透度合いを示したモデル ◦ 複数のUX成熟度モデルから必要な項目を参考 ▪ 活動のタイミング、組織の活動指標、プロセスの導入など ◦ 現状の段階と次の段階の把握が可能になった ▪ 当時の「興味はあるが実施していない」 状況は UX成熟度の2段階目(6段階中)に該当 • UX成熟度の段階を上げるための取り組み方針 ◦ まず、UXリサーチに意欲的な組織と共に実施して、成果を上げる ◦ UXリサーチを行ったプロジェクトにその後も 継続して関わり プロジェクトの開発フェーズに合わせて、最適なUXリサーチを行う 引用:UX Strategy & Strategic UX 引用:UX戦略フォーラム 2016 Spring の狙いと背景
  11. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 5年間の取り組みの成果 • 組織への浸透 ◦

    UX成熟度モデルのLIFULL版を定義 ◦ UX成熟度の段階が2→4になった組織も • UXリサーチへの興味 ◦ UXリサーチの相談・依頼数が約3倍 ◦ 開発プロセスに取り入れる相談 ◦ 自分でもやってみたい相談 • グループ体制の増員 ◦ UXリサーチャーが1名→3名へ! 1 UXへの関心がない 2 UXへの関心がある 3 必要に応じた取り組み 4 計画的な取り組み 6 UXの十分な浸透 開発プロセスへの定着 5 UX成熟度モデル(LIFULL版)