経営層と現場のすれ違いから考える これからのUX改善

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1. 経営層と現場のすれ違いから考える これからのUX改善
2. 自己紹介
 冨田 里奈 UXリサーチ チーフアナリスト 2019年に(株)imagoに参加。九州大学内でさまざまな実証実験の運 営を経験したのち、企業向けコンサルティングに従事。ユーザー視 点にたった企画・サービスの提供を得意とし、2022年からUX比較 調査チームを率いる。ユーザーニーズ調査やユーザビリティ調査な どから現状のUXにあるペインを分析し、ユーザー中心の理想的な 体験設計までを分析・評価する。
3. 3 ビジネス&デザイン コンサルティングファーム シンクタンク&ラボラトリー （iceberg実施主体） iMagoとiQLab テクノロジーと若者世代の分析から、「次の市場・社会」 にフォーカスした新規事業戦略策定やビジネス企画、UX デザインコンセプト 設 計 を 行 うコンサルティングファー ム。若者層の深層心理及び行動分析を得意とし、ビジネス 設計とデザイン設計を一気通貫で行える点を強みとする。 ▪主な取引先 株式会社NTTドコモ トヨタコニックアルファ株式会社 国立大学法人 九州大学 株式会社電通 西日本シティ銀行 アサヒ飲料株式会社 ブランドフォーカス株式会社 九州大学とイマーゴ社の共同研究に基づき、キャンパス内 に拠点を置くシンクタンク。若者世代(MZ世代)の調査・分 析から、産学連携による実証実験への参加、キャンパス DX事業の推進など、20代の若手コンサルタント、博士・ 修士課程の学生、研究者が一体となって“次の世代による 社会課題の解決”を目指している。 ▪主な実績 キャンパスDXプロジェクト 「quickQ」 九州大学 × NTTドコモ 共同研究支援 Iceberg 次世代メインストリーム白書 高度アルゴリズム人材育成プロジェクト
4. 経営層 運用担当 代表：神尾寿 UXチーム：冨田
5. 私がこれまで現場の方々と一緒に仕事をしていく中でわかったUX 改善における課題点と、 そのアプローチ方法について話していきます！
6. ユーザー目線でどれだけ課題点を指摘しても、 改善まで繋がらなかった。
7. “ユーザーファーストなサービスを目指し UXを向上させることが大切である” みんなの共通理解 運用担当 経営層
8. 運用担当者の悩み/対経営層 UXに関するサービス運用の現状① (現場と経営層のすれ違い) UX改善をしたいのに、新規開発 フェーズでは予算が付きやすい が、運用フェーズでの改修は予 算がつきづらい。 UX改善は明確な指標がなく、主 観になりがちである。投資対効 果などの数字上での議論が難し いため、やらないといけいない のはわかるが、なかなか踏み切 れない。 運用担当 経営層
9. 経営指標を用いて数字で語る必要がある わかったこと①
10. 👀 ユーザー目線 👀 ユーザー目線 👀 経営者目線
11. 1.5倍 30.5% 49.2% 【改善前】 【改善後】 20.3% 40.2% 【改善前】 【改善後】 CVR変化の測定 送金 ログイン導線 2倍 改善の効果測定を行い、KPIの貢献度を評価する 立ち上げ期 拡大期 安定期 衰退期 登録導線が 大事!! 解約率を下げる 改善優先!! 事業フェーズに基づく 改善優先度の判定
12. 運用担当者の悩み/対他事業部 UXに関するサービス運用の現状② (担当部署どうしのすれ違い) UXを改善したいと言われても、 自分たちの部署では精一杯いい ものを作っているんだ。 運用担当 (事業部B) 自分たちのサービスから他部署 が担当しているサービスと接続 するフローで断絶が起こってい るため、一貫したUXにするため に連携して改善したい。 運用担当 (事業部A)
13. 13 運用担当 (事業部A) 運用担当 (事業部B) 事業部間での協力が上手くいかない
14. 14 運用担当 (事業部A) 運用担当 (事業部B) ユーザーにとっては事業部なんて関係なく、 “一つのサービス”としか認識していない 事業部間での協力が上手くいかない
15. サービスの全UXを統合的に可視化して 各事業部の橋渡しをする必要がある わかったこと②
16. 16 事業部間のフローを可視化し、俯瞰的なUIの地図を作成 事業部C 事業部Z 事業部X 事業部A 事業部Y 事業部B
17. サービス運用におけるUXをよりよくするために 

18. ありがとうございました。