Agentic Enterprise時代の到来に備える_GlobalGathering_20251114

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1. Agentic Enterprise時代の 到来に備える 2025.11.14 株式会社キットアライブ　吉松 保博
2. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. Agenda 1 地殻変動とAgentic Enterpriseの定義 2 ３つのブレークスルー 3 Agentforceの導入事例と私たちに求められる Nextアクション
3. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. ▪名前 　吉松 保博（よしまつ やすひろ）　 @yoshiyasu333 ▪所属・役職 northernforce 運営メンバー 　株式会社キットアライブ 運用保守グループ リードエンジニア ▪経歴 　独立系SI企業のSE(2009~2012年) 　競走馬の牧場スタッフ(2012年) 　リフォーム会社の社内SE(2012年～2014年) 　医療系SI企業のSE（2014年～2018年） 　現職(2018年3月～) ▪ストレングスファインダー 　慎重さ、内省、責任感、運命思考、学習欲 自己紹介 2
4. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 01 1. 地殻変動と Agentic Enterpriseの 定義 3
5. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 3
6. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 3
7. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 地殻変動の波： AIエージェントは「構造変化」である Salesforceの進化が象徴する不可逆な変化 リアルタイム CRM 2022 Agentforce (自動化 ) 2024 Agentforce360 (自律・協働 ) 2025 6
8. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. Agentic Enterpriseの構造 人とAIの「共創」により顧客体験と生産性を同時に向上 (＝収益↑ ＆ コスト↓) 顧客 (Customer) パーソナライズされた体験 企業 (Enterprise) AIエージェント 人間 連携 (Collaboration) AIと人間が共創 顧客体験(CX)向上 生産性向上 7
9. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. Agentic Enterpriseを定義する 3要素 これらが新たな競争優位性の原点となる 1. AIエージェントと人間の連携 AIエージェントがタスクを処理し、人間が判断と創造を担う協働体制 2. 破壊的な生産性と顧客体験 コスト構造の変革（24h × 365d）と、超パーソナライズされた顧客体験の両立 3. 企業統治の変革 AIエージェントを組み込んだ、 企業の在り方自体の変革 8
10. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 問い：何のために、どの業務を AIエージェントに任せる？ 9
11. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 02 2. 3つのブレークスルー 10
12. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. ブレークスルー① 顧客体験(CX)革命 • 多言語・24時間のシームレスなチャットサポート • 顧客一人ひとりの状況や嗜好に合わせた、完全なカスタム応対 • AIが顧客のニーズを先読みし、プロアクティブに提案 11
13. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. ブレークスルー② コスト構造革命 • 従来のコールセンター業務 → AIエージェントが 24時間対応可能 に • 人間の稼働時間に依存した商談 → 人間の睡眠中に AIが商談を進展 • 処理能力の無限拡大 とコストの水平化 を同時に実現 12
14. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. ブレークスルー③ 人的資本の再配置 人の時間を最も価値の高い領域へシフトさせる AIエージェントの役割 (処理) • ルーティン業務の実行 • データ整理と分析 • 情報収集と要約 人間の役割 (創造) • 戦略的意思決定 • 複雑な顧客対応（共感） • 新しい価値の創造 13
15. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 3つのブレークスルーは連動する 個別効果ではなく、連鎖による持続可能な競争優位性を構築 コスト構造革命 投資余力を生み出す CX革命 顧客満足度とLTVを 最大化 人的資本の再配置 イノベーションを加速 14
16. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 企業内のデータを統合し、業務が会話中心に 15
17. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 03 3. Agentforceの導入事例と 私達に求められるアクション 16
18. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. Engine社の事例： Evaの衝撃 わずか14日間で劇的な成果とROIを証明 Before (人間のみ) • キャンセル処理に忙殺 • 月間500時間の工数 • 疲弊による顧客対応品質の低下 After (AI "Eva" 導入) • キャンセル処理の 30%をEvaが担当 • 自動化と同時に顧客満足度が向上 • 導入期間はわずか14日間 17
19. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 人間の役割は「拡張 (Augment)」される AIは人間の仕事を奪うのではなく、人間の価値を"格上げ"する AI (速度・正確さ) • 速度と正確性が求められる領域 • 24時間の稼働 • データに基づく分析 人間 (共感・創造) • 共感と信頼構築 • 創造的な問題解決 • 最終的な倫理的判断 18
20. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. Agentic Enterpriseへの変革に求められるアクション 導入支援側から外部環境の変化に適応し、顧客の水先案内人 となる 1 Customer Zero: まず自らがAIエージェントを学び、徹底的に使い倒す 2 環境整備への投資: Agentforceをはじめ、Data360やSlackなど、 AIが機能するためのデータ基盤と連携ツールに投資する 3 人間の「意思」を中核に据える: AIに何をさせ、人間が何をすべきか、 その戦略的な「意思」 を明確にする 19
21. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. 参考資料 Dreamforce Main Keynote 2025 20 Build Your Agentic Enterprise | Customer Success Keynote, Dreamforce 2025 Reimagining Work for the Agentic Enterprise | Slack Keynote, Dreamforce 2025 AIエージェント革命 「知能」を雇う時代へ | シグマクシス |本 | 通販 | Amazon
22. Copyright © Kitalive Inc. All Rights Reserved. ご清聴ありがとうございました！