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顧客理解、足りてますか?オンボーディング標準化と顧客理解の密接な関係

 顧客理解、足りてますか?オンボーディング標準化と顧客理解の密接な関係

Yasuyuki Asakura

May 27, 2021
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  1. hacomonoとは? 入会・予約・決済を全てオンラインで完結させる、 フィットネス・スクール業界向けの会員管理・予約・決済システム フィットネス・ヨガ ・ブティックジム ・総合フィットネス ・ヨガスタジオ ・ピラティス ・パーソナルジム スクール

    ・スイミングスクール ・ゴルフスクール ・ダンススクール ・テニススクール ・カルチャースクール セルフエステ etc ・セルフエステ ・月額制 美容院 ・月額制 温浴施設 etc
  2. hacomonoのプロダクト特性 • オンボーディング完了率:ほぼ100% ◦ 店舗のオープン日等、期日が明確に決まっている • 導入後のプロダクト利用率:ほぼ 100% ◦ 入会・レッスンの予約・決済は店舗ビジネスで欠かすことができない業務

    • 導入後の継続率:ほぼ100%(閉店を除く) ◦ コア業務で使用するツールは切り替えハードルが高い ◦ アナログ業務が効率化されるため、一定程度の成果が自ずと出る
  3. hacomono CSの課題 ダンス・バレエスクール 総合フィットネスクラブ 24時間ジム パーソナルジム ゴルフスクール 格闘系ジム/スクー ル ヨガ・ピラティス

    エステ カルチャースクー ル 学習塾 様々な業態があり、業態内でも様々な料金体系があるため、 予約サイトの設定のパターンが無限にあたって網羅が実質不可能
  4. 標準化に向けて取り組んだこと①(2020年10月〜2021年1月) • 結果 ◦ うまくいかず…😇 ▪ 四則演算を教えても結局は「1+1は何ですか?2+2は何ですか?」と一つ一つ 具体的な質問が発生し、0から考えるのとほとんど同じ • 要因

    ◦ ITリテラシーが高くない方に「概念」や「構造」を理解していただくのは難しい(普段の 業務での頭の使い方と異なるため) ◦ つまり、クライアント理解が圧倒的に足りていなかった
  5. 標準化に向けて取り組み始めたこと(2021年5月〜) クライアント先で一緒に作業をすると、 解像度が圧倒的に上がる (自分たちが想定していなかった「イラッ」「?」ポイントが大量に出てくる) • サブディスプレイは基本的にない ◦ 今のオンボーディングはスプレッドシートに記入したり、プロダクトの設定画面に入力し たり、ヘルプページをみることを求めるので、画面の行き来が激しく、ストレスがかかる ◦

    紙で印刷できるようにしたり、スマホで見れるように動画にした方がいいかも • ひっきりなしに電話がかかってくる(クライアントはとにかく忙しい) ◦ 落ち着いて設定するのは無理だから、細切れに進められるようにする必要あり • クライアントにとって馴染みのない言葉、直感的にわかりにくい言葉が設定画面に多くある ◦ 「マスタってなんですか?」「店舗の適用期間ってなんですか?」
  6. 標準化に向けて取り組み始めたこと(2021年5月〜) 2人体制で取り組む • 顧客担当 ◦ オンボーディングを行う • 観察担当 ◦ 後ろからその様子を観察し、状況を記録していく

    ◦ クライアントに対して気になった点を質問していく ◦ 訪問後に録画映像を見返してKPTを行う • 分ける理由 ◦ 顧客対応をしているとその場でクライアントの疑問を解消していくことに意識が向くため、一歩引い た視点で見ることが難しい。一方で、後ろから見ていると担当としては気づけない点が見える。 ◦ 第三者としてそれを「今なぜそこを押したんですか?」のようにクライアントに聞きやすい ◦ CSMは一つ一つの質問を全て覚えていられない ◦ CSMは多忙なので後からじっくり振り返ることが難しい
  7. 一連の取り組みでの得られた学び 各種施策の成功はクライアントが自社プロダクトを使う姿を「自分で演じられる」 レベルで理解しているかにかかっていて、これは実際に現場に行くのが一番 第1階層 業界のよくある課題 ・トレンド等のマクロ情報 ※2次情報でも取得可能 第2階層 クライアントの業務内容 ・追っている目標

    ・1週間、1日のタイムスケジュール ※ヒアリングで取得可能 第3階層 クライアントの属性 ・仕事のやりがい ・得意なこと /苦手なこと ・ITリテラシー ※一定期間一緒に働かないと取得できない 第4階層 プロダクト利用時の感情・思考・行動 ・「イラッ」とするポイント ・「ん?」となるポイント ※一緒にプロダクトを使ってみないと取得できない