50人以下の組織での、PMMの役割と悩みの解決事例

熱狂的ファンを作るカスタマーサクセス チャットであるチャネルトークが考える、50人以下の組織での、PMMの役割と悩みの解決事例とは？

良いプロダクトの秘訣は、
開発が顧客とコミュニケーションすること。全てのチームが顧客と会話せよ！ PMMの役割は、全てのチームがCSに参加するのが基本の顧客中心の業務オペレーションの中で、より円滑にお客様の声を開発チームに届けて製品改善、お客様の製品活用を促進する潤滑油。

#答えは顧客にある

Transcript

1. 熱狂的なファンを⽣み出す カスタマーサクセスチャットサービス - 50⼈以下の組織での、PMMの役割と悩みの解決事例 -
2. ɾమ೒݁ ɾమ೒݁ CCO(νʔϑΧελϚʔΦϑΟαʔ) • 2017೥ גࣜձࣾΞΫηϯνϡΞ৽ଔೖࣾɹσδλϧίϯαϧςΟϯά • σδλϧٕज़ͷݕূઐ໳νʔϜͰɺԽহ඼ϒϥϯυ΍ՈిϝʔΧʔʹ
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3. 3 熱狂的ファンを作るカスタマーサクセス チャット ＝ プロダクトを改善する顧客コミュニケーションツール 1
4. チャネルトークの悩み＝次の成⻑エンジンは？ Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec X5 X3.1 2018 2019 ・顧客中⼼⽂化、”答えは顧客にある”を掲げ、全員でCS業務 ・現在28,000サイトに導⼊ ・2018年5倍成⻑！2019年3倍成⻑！2020年は？ ・既存は、顧客接点(CS)に集中し、⼝コミで成⻑ ・マーケティングの予算を増やす？ NEXT??
5. 海外の成⻑する企業は何をしているのか？
6. ɾB2BɾB2Cɺλʔήοτ͚ͩͰ͸ͳ͘ɺνʔϜͷߟ͑ʹΑͬͯશ෦ҧ͏ɻ੒ޭͨ͠ϚʔέςΟϯά͸ࣗ෼Β͠͞Λग़͢͜ͱͩͬͨ ɾͨͩɺೋͭͷڞ௨఺͸ϓϩμΫτ͕ྑ͍ɾόΠϥϧͰ੒௕ • テレビ広告 • 攻めるメッセージ • 予算に制限ない • CEOが有名 • コンテンツが核⼼ • 流⼊と転換 • 滞在時間6分 • EXCELでSEO • 泥臭いマーケ ティング • SNSのリアルタ イム対応 • 広告しない • GAもない • 有料顧客を狙うSEO スタートアップのリサーチ結果
7. 7 Zoom CEO Eric S. Yuan in conversation with Amplitude CEO Spenser Skates | Amplify 2019 良いプロダクトの秘訣は、
 開発が顧客とコミュニケーションすること
8. スタートアップのあるべき姿 ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … 全てのチームが顧客と会話せよ！#答えは顧客にある
9. PMMがいない状況あるある • PdMやCS責任者が兼任する • 成⻑とともに互いの主責任範囲が⼤きくなると、顧客フィードバックループの速度が早まらない… • 互いの⾔語(=開発/顧客の声)を理解できる⼈がいないと、開発側とビズ側の連携が希薄化… ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 …
10. 50⼈以下の組織のPMMとしての業務内容は？( ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … 全てのチームがCSに参加するのが基本の顧客中⼼の業務オペレーションの中で、より円 滑にお客様の声を開発チームに届けて製品改善、お客様の製品活⽤を促進する潤滑油
11. PMMとしての業務内容は？( お客様 → 開発チーム 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … • お客様からの声をフィードバック部屋に、開発チームがわかる⾔葉で伝達 • 隔週で新機能共有MTGの際、その場で顧客⽬線でのインサイトを伝達 VOCऩूɿνϟωϧτʔΫɺSlack
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12. 悩み事例(：開発チームがVOCの重要性を理解してくれない ⽇常のオペレーションで解決 ✓ ϓϩμΫτνʔϜ͕͓٬༷ͱίϛϡχέʔγϣϯΛͱΔ࢓૊ΈΛ࡞Δ = શࣾͰCS͸౰ͨΓલʹʂ
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13. 悩み事例(：開発チームが優先度上げてくれない 伝達⽅法を改善して解決 ✓ ఆྔɾఆੑͷ྆ํͰ఻͑Δ
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14. 顧客フィードバックの成功事例 改⾏と送信ボタン ⼤変だったポイント ✓ ւ֎ʹ͸ͳ͍ɺ׽ࣈม׵͕͋Δ೔ຊಠࣗͷཁ๬(shift + enterΛબ୒Մೳʹͯ͠΄͍͠) ✓ νϟʔϯͷݪҼʹ͸ͳΒͣɺ༏ઌ౓্͕͕Βͳ͔ͬͨ(ΫϦςΟΧϧ౓ͷΞϐʔϧ͕ඞཁ) 成功のポイント ✓ ׆ൃͳSlackϑΝϯίϛϡχςΟʂ
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15. 顧客フィードバックの成功事例 OPEN API改善 ⼤変だったポイント ✓ Open API͸ɺҰ౓มߋ͢Δͱޙ໭Γ͕Ͱ͖ͳ͍ͷͰಛʹ৻ॏ
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16. 顧客フィードバックの失敗事例 ⽇常茶飯事… ⼤変だったポイント ✓ ސ٬ϑΟʔυόοΫΛ൓ө͢Δͱݴͬͯ͘Εͨͷʹɺ
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17. PMMとしての業務内容は？( 開発チーム → お客様 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … • 機能アップデートたびに、リリースノートを作成して告知 • リサーチを⾏い、市場・ターゲットに合うようにプロダクト翻訳 • プロダクトメッセージを考え、プロダクトブランディング・マーケティング • Slackにてロードマップをファンコミュニティに公開 ϦϦʔεࠂ஌ɿνϟωϧτʔΫ
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18. 悩み事例(：お客様が新機能のリリースを知らない ϦϦʔεࠂ஌ͷӾཡ཰Λ্͛ͯղܾ ͓٬༷ʹΑͬͯ໨ʹೖΔνϟωϧ͸ҧ͏ͷͰɺશͯʹࠂ஌
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19. 悩み事例(：お客様が新機能を活⽤してくれない 忙しいお客様でも使えるように、リリース告知で機能の具体的なユースケースがわかるようにする
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20. 悩み事例(：お客様が既存機能を活⽤してくれない ご利⽤ガイドは、⾒たくなる！わかりやすい！使ってみたくなる！ご利⽤ガイドを⽤意
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21. PMMとしての業務内容は？( → ビジネスチーム • セールスやマーケが共有する、新規顧客獲得のための要望を開発チームに伝達 • CSが共有する、顧客フィードバックを開発チームに伝達 • 隔週、新機能の仕様と提供価値、市場ニーズに適したメッセージをビズチームに伝達 • ロードマップや細かい仕様、技術サポートに関する社内の問い合わせ先 ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … ࣾ಺ϙʔλϧɿnotion
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22. 悩み事例(：組織がもっと⼤きくなったら？ VOC管理の精度を上げて解決中 ✓ CSνʔϜʹϓϩμΫτΦϖϨʔγϣϯνʔϜΛ࡞ͬͯɺఆྔɾఆੑΛސ٬άϨʔυʹԠͯ͡VOC؅ཧ
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23. ސ٬ϑΟʔυόοΫΛৗʹฉ͘ ։ൃνʔϜ΁ڞ༗ ִिεΫϥϜͰ։ൃ PMM まとめ：
 PMMの役割は、顧客接点を全員が持つ顧客中⼼⽂化を社内全体に浸透させ、
 顧客理解と機能理解をベースに急成⻑を作りだすこと お客様 ϦϦʔεࠂ஌ɺϚʔέςΟϯά