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JAWS-UG Kansai Meetup(2020/11) Amazon Connectの今
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daiki.mori
November 27, 2020
Technology
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73
JAWS-UG Kansai Meetup(2020/11) Amazon Connectの今
2020/11/27 JAWS-UG Kansai Meetup
daiki.mori
November 27, 2020
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Transcript
Amazon Connect の 今 JAWS-UG KANSAI meetup November JAWS-UG KANSAI
meetup november
2 森 ⼤樹 (もり だいき) 株式会社サーバーワークス クラウドインテグレーション部 / 技術4課 /
課⻑ JAWS-UG ⼤阪 オーガナイザー re:Ikenvent 創設者 AWS Samurai 2017 PMP / AWS認定資格取得 AWS Lambda(python) / Amazon Connect Estima / Snowboard Who am I ?
Introduction Today's Agenda Amazon Connect is 何︖ Connect with Amazon
Connect Amazon Connect を 構築してみて 3
Introduction 今⽇のハッシュタグ #jawsug #jawsugkansai #jawsugkobe #jawsugosaka #jawsugsales 4
Introduction 注意事項 このドキュメントは、2020/11/27時点のものです。 ドキュメントは以下にアップロードします。 https://www.slideshare.net/areazdaiki https://speakerdeck.com/daikimori 5
Amazon Connect is 何︖
Amazon Connect is 何︖ ⾳声とチャットのための単⼀の統合コンタクトセンターを通じて シームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。 カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ワーク フォース最適化(WFO)、ワークフォース管理(WFM)システムな ど、コンタクトセンターが活⽤しているシステムと簡単に統合で きるオープンプラットフォームです。
7 参考︓https://aws.amazon.com/jp/connect/
Amazon Connect is 何︖ 簡単に⾔うと Webブラウザを使って、使えるコールセンター Webサイトのヘルプチャット機能 8
9 これまでの当たり前 Amazon Connect 初期投資 ⾼額な初期投資 AWSの初期投資費⽤はゼロ 資産(ハードウェア) ハードウェアの購⼊および保守費⽤ ハードウェアは不要
物理的なコスト ラックスペースの確保や空調管理、電⼒消費な どのコスト 定期的なリプレースで発⽣する機器選定の⼿間 や導⼊コスト 物理的な運⽤管理を担当する⼈材 不要 システムの拡張 ⾼額な構築費⽤ 事前の計画と準備期間が必要 ピークにあわせた設計が必要 システムイングレーションに制約 席数や回線数の制約なし システム更新によるダウンタイムなし 問い合わせフローを含めて⾃分たちでいつ でも⾃由に変更可能 契約期間 1年以上が⼀般的 電話番号は⽇単位 通話料は分単位で利⽤ Amazon Connect の特徴
10 Amazon Connect の特徴 スピード シンプル スケーラブル 信頼性 従量課⾦ オープン
• 設定と管理が簡単 • IVRもGUIで設定可能で コーディングが不要 • コンタクトセンターを素 早く構築可能 • 設定の変更もすぐに可能 • ⼿軽に規模を伸縮可能 • 電話番号の数も、回線数 も、席数も、録⾳データ 量も必要に応じて利⽤可 能 • 利⽤した分だけの最適化され た料⾦ • ⻑期契約や前払い料⾦は不要 • ピークにあわせた契約は不要 • 単⼀のデータセンターで運⽤ されるコンタクトセンターソ リューションと⽐べて⾼い可 ⽤性、耐障害性、拡張性を実 現 • ほかシステムとの統合に制約 がない • コンタクトデータ、録⾳デー タ、レポートデータの活⽤が ⾃由
11 Amazon Connect サービス概要 オープンなクラウドコンタクトセンター機能+電話回線 電話番号管理 電話番号を取得・リリース 即時利⽤可能(要申請) ACD スキル条件など特定のルールに応じて
振り分けを⾏う機能 IVR ⾳声ガイダンスにて⾃動応答 プッシュボタン操作で分岐処理を⾏う機能 CTI ブラウザで利⽤可能なソフトフォン 発着信の記録/通話録⾳を標準機能 レポート機能 コールセンターの応対数や処理時間などの統計情報 エージェントパフォーマンスのレポート チャット機能 Webページに埋め込むチャット お客様と⽂字ベースで会話する機能
12 Amazon WorkSpaces + Amazon Connectの活⽤ オペレーターがAmazon WorkSpaces上でAmazon Connectを利⽤ 従来環境から移⾏
Salesforceと連携 在宅でもオフィスと 変わらず業務を遂⾏ 通話ログや⾳声の記録 など履歴情報を基に 問い合わせ品質も向上 12
Amazon WorkSpaces + Amazon Connect Amazon WorkSpacesでも、普通にAmazon Connectが使える ブラウザで話ができる Chrome
/ Firefox / Firefox ESRの最新3バージョンが対象 ヘッドセットも使える 機能付きのものについては、⼀部使えないかも 13
Connect with Amazon Connect
Connect with Amazon Connect Salesforce CTI Adapter 今はVersion 5.7 バージョンアップが早い
Amazon Connect for Zendesk アプリ 使ったことがありません... 15
Connect with Amazon Connect サーバーワークスでの事例 ー slack連携 16
17 Amazon Connect を導⼊/運⽤しています ⾃分たちで実際に使ってみて よいと思えるサービスをご提案したい
Connect with Amazon Connect 18 電話の呼出⾳がなる前に⼊電情報が通知されます 1. 発信元電話番号 2. 発信元取引先情報
3. 対応IVRアクション 発信元取引先情報はSalesforceから 関連オブジェクトの情報を参照して 取引先会社名や取引先名を表⽰します 電話に出る前に お客様の情報が確認できて ⼼理的負担が軽減されました 取引先の情報を検索しなくても すぐに参照できるようになりました 社内業務パターンが多い都合上 CRM直接連携および強制ポップアップはしない設計です Slack連携イメージ <電話がかかってきた直後>
Connect with Amazon Connect 19 No. 機能 1 電話を対応した⼈と開始時間 2
電話を終了した⼈と終了時間 3 コンタクト情報(録⾳⾳声を含む)のリンク 4 Transcribeを利⽤した会話のテキスト情報 5 お客様とオペレーターの感情 6 Comprehendを利⽤したキーフレーズ情報 7 Comprehendを利⽤したエンティティ情報 8 電話対応状況スタンプ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ★ ★こんな活⽤も Slackのメンション(呼びかけ)を利⽤して、簡易的な電話メモとしても機能します 電話対応後に、電話の各種情報がSlackのスレッドとして追記されます 電話に出た⼈はいつどの電話に出たかメモをとる必要ありません 誰からどのような内容の電話があったか、だいたいわかるようになっています Slack連携イメージ <電話を切った後>
Connect with Amazon Connect 20 ⽇次で集計してた電話の情報をSlackに投稿しています 電話全体の数字 チームごとの数字 • キューに⼊っている最⼤時間
• 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • 30分ごとの対応した着信問い合わせ(件) • 対応した着信問い合わせ(件) • 中⽌された問い合わせ(件) • エージェントの平均対応時間 • お客様の平均保留時間 • 対応した発信問い合わせ サーバーワークスでは「電話の量」と「対応できなかったり、 お待たせした電話」を把握できるようにしています 通常のコールセンターであればKPIの数値情報を30分毎、1⽇毎 などの間隔で共有すると品質管理向上に役⽴ちます 参考︓KPI投稿イメージ
Amazon Connect を 構築してみて
Amazon Connect を 構築してみて 発⽣することや経験したことをお伝えします 22
Amazon Connect を 構築してみて Amazon Kinesis Video Streamsを使った録⾳が 45分を超えるとダメ Amazon
Kinesis Video Streamsの制限 ハードリミット だから、45分以内に電話を切らないといけない 録⾳できないから... 23 参考︓ https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html
Amazon Connect を 構築してみて Salesforce CTI Adapterのバージョンアップが早すぎる タイミングを間違えると提案時と違うバージョンしか ダウンロードできなくなる バージョン変わると使えるものが...
そもそも... 24
Amazon Connect を 構築してみて Amazon Connect と AWS Lambdaでやり取りする場合、AWS Lambdaのレ
スポンスは32KBまでにしないとエラーになる 関数が例外をスローし、レスポンスが認識されない or Lambda関数の制限時間を超えて、問い合わせフローがErrorラベルへ 発話⽂字をLambdaから返す場合は注意が必要 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-lambda- functions.html 25
まとめ
まとめ 今の環境のリプレースなら、まずはPoC 初めてコンタクトセンター作る場合もPoC ハマるポイントは⾊々ありますが、PoCで除去 27
まとめ PoC やってからにしようぜ 28
Thank you for your attention.