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Mackerel におけるカスタマーサクセスのための取り組み
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Daisuke Inoue
June 05, 2017
Technology
5
16k
Mackerel におけるカスタマーサクセスのための取り組み
Customer Success Night #3 (
https://csnight.connpass.com/event/57622/
)での発表資料です。
Daisuke Inoue
June 05, 2017
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Transcript
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લ৬Ͱ Mackerel Λ৮Γ͡Ίɺؾ͕͍ͭͨΒࠓͷཱʹ • ݱ৬ɿגࣜձࣾͯͳ Mackerel νʔϜ ηʔϧεΤϯδχΞ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 2
ʮηʔϧεΤϯδχΞʯʁ • ͍͢Έ·ͤΜʮηʔϧεΤϯδχΞʯͰ͢ • ͍ͬͯΔ͜ͱ • ϓϦηʔϧεʢμΠϨΫτηʔϧεʣ • ΧελϚʔαϙʔτɾςΫχΧϧαϙʔτ •
ϔϧϓͳͲͷυΩϡϝϯτ࡞ɾमਖ਼ • ϋϯζΦϯηϛφʔͷΦʔΨφΠβʔɾߨࢣ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 3
ʮηʔϧεΤϯδχΞʯʁ • νʔϜͰ࠷ʮΧελϚʔαΫηεʯʹཱ͍ۙɺͱ͍͏͜ ͱͰࠓճ͓अຐ͍͖ͤͯͨͩ͞·ͨ͠ • ʮηʔϧεΤϯδχΞʯ㲈ʮ͓٬༷ʢΤϯυϢʔβʔʣͱؔ ΘΓ߹͏ϩʔϧʯɺ͙Β͍ʹߟ͍͑ͯ·͢ • ʮηʔϧεʯ㲈ʮ͓٬༷ͷ՝Λղܾ͢ΔखஈΛհ͢Δʯ͜ͱ •
ʮΧελϚʔαΫηεʯͱͯ͠ϖʔϖʔͰ͢ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 4
2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 5
Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓΈ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel
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Mackerel ͷ͓٬༷ͱͷΓͱΓ͕͡·Δ͖͔͚ͬ • Mackerel ͷը໘্ʹϑΟʔυόοΫΛૹΔͨΊͷϘλϯΛஔ͍͍ͯ·͢ • ͓٬༷ͱͷର͜͜ܦ༝Ͱ࢝·Δ͜ͱ͕΄ͱΜͲɻ 2017-06-05 Customer Success
Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 8
͓͍߹Θͤ༰ͷҰྫ • ʮϩάΠϯͰ͖ͳ͍ͷͰ͕͢ʯ • ʮར༻ྉۚʹ͍ͭͯڭ͍͑ͯͩ͘͞ʯ • ʮαʔόʔͷࢹ͕࢝·Βͳ͍ͷͳͥͰ͠ΐ͏͔ʯ • ʮdocker ίϯςφͷϝτϦοΫΛάϥϑԽ͍ͨ͠Ͱ͢ʯ
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1. ૉૣ໋͞ • جຊతʹࠔ͍ͬͯΔͱ͖ʹ͓͍߹ΘͤΛ͘͜ͱ͕ଟ͍ɻ • ͳͷͰૉૣ͘ɻ • ʮΤϯδχΞͱͯ͠ͷࣗʯ͕͞Εͯخ͍͠ରԠΛʂ • ࣗࠓ·ͰΤϯδχΞͱͯ͠ଟ͘ͷαʔϏεΛ͖ͬͯͨ͠ɺαϙʔτΛड
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2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 11
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3. ͦͯ͠ʮྫྷ੩͞ʯ • ҰͷΓͱΓͰશͯΛղܾ͠Α͏ͱ͠ͳ͍ɻҰาͣͭண࣮ʹɻ • ʮxxͱ͍͏͜ͱͰ͠ΐ͏͔ɻͦͷ߹ɺ...ʯ • ʮxxͰͳ͘ooͰ͋Δ߹ɺҎԼΛ͓ࢼ͍ͩ͘͠͞ʯ • ෆඞཁͳใΛ༩͑Δ͜ͱͰ͔͑ͬͯࠞཚͤͯ͞͠·͏͜ͱ
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4. མͪࠐΈ͗͢ͳ͍͜ͱ • ωΨςΟϒͳҙݟ͍߹ΘͤʹͲ͏ͯ͠ภͬͯݦࡏԽ͢Δ ͷͰɺͪ͜ΒམͪࠐΜͰ͠·͍͕ͪ • ʮࣗͷαʔϏεɺμϝμϝͳͷͰ...ʁ!ʯ • େ෦ͷ͓٬༷ʹศརʹ͔͍͍͍ͭͬͯͨͩͯΔ͜ͱɾ Mackerel
ʹΑͬͯଟ͘ͷΤϯδχΞΛॿ͚ΒΕ͍ͯΔͱ͍͏ɹ ࣄ࣮ΛΕͳ͍ʂ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 18
5. ͓٬༷ͷݴ͏͜ͱΛӏವΈʹ͠ͳ͍ • ʮ͜ΕͰ͖ΔΑ͏ʹ͍ͯͩ͘͠͞ʂʯʮͳΜͰ͜ΕͰ͖ͳ͍ΜͰ͢ ͔ʁʯΛͨͩฉ͚ͩ͘ͷਓʹͳΒͳ͍ • ͍ͰݟΔͱɺͦΕ͕͓٬༷ͷͨΊʹͳΒͳ͍߹͋Δ • SaaSʢଟ͘ͷ͓٬༷ʹΘΕΔͷʂʣͱͯ͠ͷ൚༻ੑɾॊೈੑ͕ ࣦΘΕͯ͠·͏͜ͱ
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5. ͓٬༷ͷݴ͏͜ͱΛӏವΈʹ͠ͳ͍ • ࠓ͋ΔػೳͰΑΓΑ͘ରԠͯ͠Β͑Δ͜ͱΑ͋͘Δ • ݱঢ়ػೳ͕ͳͥͦͷܗͰ࣮ݱ͞Εͨͷ͔ʁͱ͍͏͜ͱͷཧղඞཁʹͳΔ • ৽ػೳՃ࣌ʹɺ୯ʹʮxxػೳΛՃ͠·ͨ͠ʯ͚ͩͰͳ͘... • ʮͳʹ͕Ͳ͏ศརʹͳΔͷ͔ʯʮͳͥ͜ͷΑ͏ͳܗͰͷػೳ࣮ݱͳͷ͔ʯ
ͱ͍͏ࢹ࣋ͪɺͦΕΛ͑Δɾؾ͔ͮͤΔׂ͋Δͱࢥ͍ͬͯΔ • ͦͯͦ͠Εηʔϧεʹʹཱͭʂ • ʮηʔϧεΛߟ͑Δ͜ͱʯʮΧελϚʔαΫηεΛߟ͑Δ͜ͱʯʁ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 20
ͦΜͳ Mackerel ͷ CS Ͱେมͳ͜ͱʁ • ΓҰఆҎ্ͷٕज़ྗ͕ٻΊΒΕΔɺͰ͠ΐ͏͔ • ͓٬༷ͷٕज़ͷ্ʹ৯Β͍͍͍ͭͯ͘ඞཁ͋Δ •
Ή͠ΖͦΕָ͕͍͠͠ɺܹత • ࠓ·ͰΤϯδχΞͱ͖ͯͬͯͯ͠ɺࠓޙΤϯδχΞͱͯ͠ ͍͖͍ͬͯͨͱߟ͍͑ͯΔͷͰ ! • ͓٬༷ʹࣗͷΛҾͬுͬͯΒ͍ͬͯΔײ֮ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 21
Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓΈ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel
ͷ CS ͷඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 22
CSͱͯ͠ͷඪɾKPI • ͍·ͷͱ͜Ζʮ24࣌ؒʢཌӦۀʣҎʹճͰׂ͖ͨ߹ʯ Λ͍ͬͯΔ • ͓͍߹Θ͚ͤͯ͠Δͷྑ͍΄͏ • ͓͍߹ΘͤΛஅ೦ͯ͠͠·͍ͬͯΔํҰఆ͍ΔͷͰ ͳ͍͔ʁͱ͍͏͋ͨΓ͕՝ 2017-06-05
Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 23
Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓΈ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel
ͷ CS ͷඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 24
ʮΧελϚʔαΫηεͱʁʯΛվΊͯߟ͑ͯΈΔ1 1 h$p:/ /careerhack.en-japan.com/report/detail/675 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 25
ʮΧελϚʔαΫηεͱʁʯΛվΊͯߟ͑ͯΈΔ1 1 h$p:/ /careerhack.en-japan.com/report/detail/675 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 26
ʮΧελϚʔαΫηεͱʁʯΛվΊͯߟ͑ͯΈΔ • ैདྷ·ͰͷʮΧελϚʔαϙʔτʯͰʮϦΞΫςΟϒʯͳͷͩͬͨ • ʮΧελϚʔαΫηεʯͰʮϦΞΫςΟϒʯ͚ͩͰͳ͘ʮϓϩΞ ΫςΟϒʯͰ͋Δ͜ͱॏࢹ • ैདྷ·ͰͷʮΧελϚʔαϙʔτʯͰʮίετηϯλʔʯʢऩӹ ूܭ͞Εͣɺඅ༻ͷΈ͕ूܭ͞ΕΔ෦ʣͱߟ͑ΒΕ͕ͪͩͬͨ •
ʮΧελϚʔαΫηεʯʮϓϩϑΟοτηϯλʔʯʢऩӹඅ༻ ूܭ͞ΕΔ෦ʣ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 27
ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝ • ʮϦΞΫςΟϒʯʹภΓ͕ͪ • ΦϯϥΠϯϔϧϓͳͲॆ࣮͍ͤͯ͞Δ͕... • ͓٬༷ͷෆ҆ෆຬʹରͯ͠ɺͬͱઌճΓ͍͖͍ͯͨ͠ •
ʮϓϩϑΟοτηϯλʔʯʹͳΕ͍ͯΔ͔ʁ • ղΛ͑ɺܧଓΛߴΊΒΕ͍ͯΔ͔Ͳ͏͔ɺͱ͍ͬͨ͜ͱ ͷԽͳͲʹτϥΠ͍͖͍ͯͨ͠ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 28
ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝ • ͓͍߹Θͤͷྔʹʹ૿͍͑ͯΔ • Mackerel ʑ͍͍͢͝Ͱ!͍ͯ͠ΔͷͰ • CSۀͷޮԽʹରͯ͠՝ҙࣝΛ͍࣋ͬͯΔ
• ʮεέʔϧ͢ΔCSʯͷ࢟ߟ͑࢝Ίͳ͚ΕͳΒͳ͍ • ݸਓͷྗྔʹࠨӈ͞Ε͍͢ଆ໘͋Δʁ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 29
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