Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Mackerel におけるカスタマーサクセスのための取り組み

Mackerel におけるカスタマーサクセスのための取り組み

Customer Success Night #3 ( https://csnight.connpass.com/event/57622/ )での発表資料です。

Avatar for Daisuke Inoue

Daisuke Inoue

June 05, 2017
Tweet

More Decks by Daisuke Inoue

Other Decks in Technology

Transcript

  1. Mackerel ʹ͓͚Δ ΧελϚʔαΫηεͷͨΊͷ औΓ૊Έ גࣜձࣾ͸ͯͳɹҪ্େีʢ@a_know ʣ 2017-06-05 Customer Success Night

    #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 1
  2. ͜Μʹͪ͸ • Ҫ্ େีʢ @a_know / id:a-knowʣ • ݱ৬·Ͱ͸ͣͬͱΞϓϦέʔγϣϯΤϯδχΞ •

    લ৬Ͱ Mackerel Λ৮Γ͸͡Ίɺؾ͕͍ͭͨΒࠓͷཱ৔ʹ • ݱ৬ɿגࣜձࣾ͸ͯͳ Mackerel νʔϜ ηʔϧεΤϯδχΞ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 2
  3. ʮηʔϧεΤϯδχΞʯʁ • ͸͍͢Έ·ͤΜʮηʔϧεΤϯδχΞʯͰ͢ • ΍͍ͬͯΔ͜ͱ • ϓϦηʔϧεʢμΠϨΫτηʔϧεʣ • ΧελϚʔαϙʔτɾςΫχΧϧαϙʔτ •

    ϔϧϓͳͲͷυΩϡϝϯτ࡞੒ɾमਖ਼ • ϋϯζΦϯηϛφʔͷΦʔΨφΠβʔɾߨࢣ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 3
  4. Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓ૊Έ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel

    ͷ CS ͷ໨ඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝୊ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 6
  5. Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓ૊Έ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel

    ͷ CS ͷ໨ඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝୊ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 7
  6. ͓໰͍߹Θͤ಺༰ͷҰྫ • ʮϩάΠϯͰ͖ͳ͍ͷͰ͕͢ʯ • ʮར༻ྉۚʹ͍ͭͯڭ͍͑ͯͩ͘͞ʯ • ʮαʔόʔͷ؂ࢹ͕࢝·Βͳ͍ͷ͸ͳͥͰ͠ΐ͏͔ʯ • ʮdocker ίϯςφͷϝτϦοΫΛάϥϑԽ͍ͨ͠Ͱ͢ʯ

    • ʮfluentd ͱͷ࿈ܞ্͕ख͍͔͘ͳ͍ཧ༝Λڭ͍͑ͯͩ͘͞ʯ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 9
  7. 1. ૉૣ໋͞ • جຊతʹ͸ࠔ͍ͬͯΔͱ͖ʹ͓໰͍߹ΘͤΛ௖͘͜ͱ͕ଟ͍ɻ • ͳͷͰૉૣ͘ɻ • ʮΤϯδχΞͱͯ͠ͷࣗ෼ʯ͕͞Εͯخ͍͠ରԠΛʂ • ࣗ෼΋ࠓ·ͰΤϯδχΞͱͯ͠ଟ͘ͷαʔϏεΛ࢖͖ͬͯͨ͠ɺαϙʔτΛड

    ͚ͨ͜ͱ΋͋ͬͨ • ૣ͍ฦ౴͸ԿΑΓ΋ॿ͔Δ • ͍·ͷͱ͜Ζɺ24࣌ؒʢཌӦۀ೔ʣҎ಺ͷճ౴཰99%Ҏ্ʢ΄΅100%ʣΛΩʔϓ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 10
  8. 2. ࣗ਎ͷΤϯδχΞͱͯ͠ͷ೔ʑͷ੒௕΋ඞཁෆՄܽ • ٕज़తʹ"Πέͯͳ͍"ճ౴͸ͨ͘͠ͳ͍ʢΤϯδχΞͱͯ͠ʣ • ʮΘ͔Γ·ͤΜʯ͸ݴ͍ͨ͘ͳ͍ • ݴΘͣʹࡁΉٕज़ɾ஌ࣝΛ਎ʹ͚ͭΔ ! •

    ࣗ෼Ͱ΋࣮ࡍʹαʔόʔӡ༻ʢ؂ࢹʣΛͯ͠ΈͨΓɺɹɹ ͸ͯͳࣾ಺ͷٕज़ॻྠಡձʹࢀՃͯ͠ΈͨΓɻ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 12
  9. 2. ࣗ਎ͷΤϯδχΞͱͯ͠ͷ೔ʑͷ੒௕΋ඞཁෆՄܽ • ʮͰ͖·ͤΜʯͰ͸ͳ͘ʮͲ͏ͨ͠ΒͰ͖Δ͔ʯͷఏҊΛ • ࣾ಺ͷٕज़ྗ΋׆༻͢Δ • ૬ख͸ʮ͓٬༷ʯͰ͸͋Δ͕ɺͦͷલʹʮΤϯδχΞಉ࢜ʯɺ Έ͍ͨͳͱ͜Ζ͕͋Δͱࢥ͍ͬͯΔ •

    ٕज़ʹରͯ͠ਅ伨ʹ޲͖߹͏ؾ࣋ͪΛ๨Εͳ͍ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 13
  10. 3. ͦͯ͠ʮྫྷ੩͞ʯ • ٕज़΁ͷཧղΛ্࣋ͬͨͰඞཁͳ͜ͱ͸ɺམͪண͘͜ͱɻ • લఏ৚݅ΛΫϦΞʹ͢Δ • Կ͕ى͍ͬͯ͜Δͷ͔ • ͲͷΑ͏ͳ؀ڥͰͷݱ৅ͳͷ͔

    • ͓٬༷ͷ࠷ऴతͳ໨త͸Կͳͷ͔ • ໰୊ͷ੾Γ෼͚͸ૉૣ͍ղܾʹඞཁෆՄܽ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 14
  11. 3. ͦͯ͠ʮྫྷ੩͞ʯ • ૬खͷૌ͔͚͑Λ·ͣड͚ࢭΊΔɻઌೖ؍Λ࣋ͬͯೖΒͳ͍ɻ • ʮͪ͜ΒͰ΋ݕূΛߦ͍·͕ͨ͠࠶ݱͤ͞Δ͜ͱ͕Ͱ͖·ͤ ΜͰͨ͠ʯ • ʮ໰୊͸xxͱ͍͏ೝࣝͰؒҧ͍͋Γ·ͤΜͰ͠ΐ͏͔ʁʯ •

    ෆ଍͍ͯͨ͠৘ใΛҾ͖ग़͢͜ͱ͕Ͱ͖ɺ໰୊ͷຊ࣭ʹ͚ۙͮ Δ͜ͱ΋ɻ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 16
  12. 4. མͪࠐΈ͗͢ͳ͍͜ͱ • ωΨςΟϒͳҙݟ΍໰͍߹ΘͤʹͲ͏ͯ͠΋ภͬͯݦࡏԽ͢Δ ͷͰɺͪ͜Β΋མͪࠐΜͰ͠·͍͕ͪ • ʮࣗ෼ͷαʔϏεɺμϝμϝͳͷͰ͸...ʁ!ʯ • େ෦෼ͷ͓٬༷ʹ͸ศརʹ͔͍͍͍ͭͬͯͨͩͯΔ͜ͱɾ Mackerel

    ʹΑͬͯଟ͘ͷΤϯδχΞΛॿ͚ΒΕ͍ͯΔͱ͍͏ɹ ࣄ࣮Λ๨Εͳ͍ʂ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 18
  13. 5. ͓٬༷ͷݴ͏͜ͱΛӏವΈʹ͠ͳ͍ • ʮ͜ΕͰ͖ΔΑ͏ʹ͍ͯͩ͘͠͞ʂʯʮͳΜͰ͜ΕͰ͖ͳ͍ΜͰ͢ ͔ʁʯΛͨͩฉ͚ͩ͘ͷਓʹͳΒͳ͍ • ௕͍໨ͰݟΔͱɺͦΕ͕͓٬༷ͷͨΊʹͳΒͳ͍৔߹΋͋Δ • SaaSʢଟ͘ͷ͓٬༷ʹ࢖ΘΕΔ΋ͷʂʣͱͯ͠ͷ൚༻ੑɾॊೈੑ͕ ࣦΘΕͯ͠·͏͜ͱ΋

    • ʮ࣮ݱ͍ͨ͜͠ͱʯ͸͓٬༷͕͍࣋ͬͯΔ͔΋͠Εͳ͍͕ɺʮͦΕ ΛͲͷΑ͏ʹ Mackerel Ͱ࣮ݱͤ͞Δ͔ʯΛܾΊΔͷ͸ͪ͜Βͷ੹೚ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 19
  14. 5. ͓٬༷ͷݴ͏͜ͱΛӏವΈʹ͠ͳ͍ • ࠓ͋ΔػೳͰΑΓΑ͘ରԠͯ͠΋Β͑Δ͜ͱ΋Α͋͘Δ • ݱঢ়ػೳ͕ͳͥͦͷܗͰ࣮ݱ͞Εͨͷ͔ʁͱ͍͏͜ͱ΁ͷཧղ΋ඞཁʹͳΔ • ৽ػೳ௥Ճ࣌ʹ΋ɺ୯ʹʮxxػೳΛ௥Ճ͠·ͨ͠ʯ͚ͩͰͳ͘... • ʮͳʹ͕Ͳ͏ศརʹͳΔͷ͔ʯʮͳͥ͜ͷΑ͏ͳܗͰͷػೳ࣮ݱͳͷ͔ʯ

    ͱ͍͏ࢹ఺΋࣋ͪɺͦΕΛ఻͑Δɾؾ͔ͮͤΔ໾ׂ΋͋Δͱࢥ͍ͬͯΔ • ͦͯͦ͠Ε͸ηʔϧεʹ΋໾ʹཱͭʂ • ʮηʔϧεΛߟ͑Δ͜ͱʯ͸ʮΧελϚʔαΫηεΛߟ͑Δ͜ͱʯʁ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 20
  15. ͦΜͳ Mackerel ͷ CS Ͱେมͳ͜ͱʁ • ΍͸ΓҰఆҎ্ͷٕज़ྗ͕ٻΊΒΕΔ఺ɺͰ͠ΐ͏͔ • ͓٬༷ͷٕज़ͷ޲্ʹ৯Β͍͍͍ͭͯ͘ඞཁ΋͋Δ •

    Ή͠ΖͦΕָ͕͍͠͠ɺܹࢗత • ࠓ·ͰΤϯδχΞͱͯ͠΍͖ͬͯͯɺࠓޙ΋ΤϯδχΞͱͯ͠ ΍͍͖͍ͬͯͨͱߟ͍͑ͯΔͷͰ ! • ͓٬༷ʹࣗ਎ͷ੒௕ΛҾͬுͬͯ΋Β͍ͬͯΔײ֮ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 21
  16. Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓ૊Έ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel

    ͷ CS ͷ໨ඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝୊ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 22
  17. Mackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷͨΊʹ ͲΜͳऔΓ૊Έ͕Ͱ͖͍ͯΔ͔ • Mackerel ͷ CS ͱͯ͠ؾΛ͚͍ͭͯΔ͜ͱ • Mackerel

    ͷ CS ͷ໨ඪ • ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙͷ՝୊ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 24
  18. ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙ΁ͷ՝୊ • ʮϦΞΫςΟϒʯʹภΓ͕ͪ • ΦϯϥΠϯϔϧϓͳͲ΋ॆ࣮͍ͤͯ͞Δ͕... • ͓٬༷ͷෆ҆΍ෆຬʹରͯ͠ɺ΋ͬͱઌճΓ͍͖͍ͯͨ͠ •

    ʮϓϩϑΟοτηϯλʔʯʹͳΕ͍ͯΔ͔ʁ • ղ໿Λ཈͑ɺܧଓ཰ΛߴΊΒΕ͍ͯΔ͔Ͳ͏͔ɺͱ͍ͬͨ͜ͱ ͷ਺஋ԽͳͲʹ΋τϥΠ͍͖͍ͯͨ͠ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 28
  19. ΑΓΑ͍ CS ͷͨΊʹɺࠓޙ΁ͷ՝୊ • ͓໰͍߹Θͤͷྔ΋೔ʹ೔ʹ૿͍͑ͯΔ • Mackerel ͸೔ʑ͍͢͝੎͍Ͱ੒௕!͍ͯ͠ΔͷͰ • CSۀ຿ͷޮ཰Խʹରͯ͠͸՝୊ҙࣝΛ͍࣋ͬͯΔ

    • ʮεέʔϧ͢ΔCSʯͷ࢟΋ߟ͑࢝Ίͳ͚Ε͹ͳΒͳ͍ • ݸਓͷྗྔʹࠨӈ͞Ε΍͍͢ଆ໘΋͋Δʁ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 29
  20. ·ͱΊ • ʮηʔϧεΤϯδχΞʯͱ͍͏ݞॻͰ͸͋Γ·͕͢ɺMackerel ͷϢʔβʔͷΈ ͳ͞Μͱ௚઀΍ΓͱΓ͢ΔࣄฑશൠΛ୲౰͍ͯ͠·͢ • ΤϯδχΞ޲͚SaaSͰ࠷΋ඞཁͳ΋ͷ͸ٕज़΁ͷཧղྗ͔ͳͱࢥ͍ͬͯ·͢ • ͦͷ্Ͱɺεϐʔυͱྫྷ੩͞ͷཱ྆ɺٕज़΁ͷਅ伨͞Έ͍ͨͳ΋ͷ΋େࣄͩͱ ߟ͍͑ͯ·͢

    • ʮ͓٬༷Λೲಘͤ͞ΔɾͳͩΊΔʯ͜ͱͰ͸ͳ͘ɺʮࣗ෼ͱ΍ΓͱΓ͢ΔલΑ Γ΋ศརʹͳͬͨঢ়ଶʹ͢ΔʢͦͷՄೳੑͷ͋Δঢ়ଶʹ͢Δʣʯ͜ͱʹϑΥʔ Χε͍ͨ͠ͱࢥ͍ͬͯ·͢ 2017-06-05 Customer Success Night #3ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 30