Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
"お客さまの課題をエンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ / I...
Search
Daisuke Inoue
March 09, 2019
Technology
1
1.4k
"お客さまの課題をエンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ / Introducing Mackerel CRE
2019-03-09(土)開催・クラウドサポートエンジニアRecruiting Day での登壇資料です。
Daisuke Inoue
March 09, 2019
Tweet
Share
More Decks by Daisuke Inoue
See All by Daisuke Inoue
CREとカスタマーサクセスと私 / CRE, Customer Success, and Me
daisukeinoue
0
120
技術プロダクトのDevRelとカスタマーサクセス / DevRel and Customer Success in Technical Products
daisukeinoue
0
350
サーバー監視サービス・Mackerel の ブログ記事ができるまで / How to write Mackerel blog article
daisukeinoue
1
2.5k
「ソフトウェアの梃子(てこ)」と Mackerel #cmdevio / mackerel with software insulator
daisukeinoue
1
1.8k
Mackerelテクニカルサポートの裏側と醍醐味/support-engineer-night3-mackerel
daisukeinoue
4
6.7k
はてな・Mackerelチームにおける CRE のご紹介/mackerel-jtt
daisukeinoue
0
3.1k
「自分」をまるごと活かす!私が“CRE”というキャリアを選んだ理由/devsumi2018-cre
daisukeinoue
4
5.4k
エンジニアの持つ「不安」に立ち向かう 〜 僕らにできること/gbdaitokai-2017
daisukeinoue
1
1.1k
はてな・Mackerel におけるカスタマーサクセスの位置付けとその取り組みについて/hatena-mackerel-cs
daisukeinoue
1
2.5k
Other Decks in Technology
See All in Technology
来年もre:Invent2024 に行きたいあなたへ - “集中”と“つながり”で楽しむ -
ny7760
0
460
omakaseしないための.rubocop.yml のつくりかた / How to Build Your .rubocop.yml to Avoid Omakase #kaigionrails
linkers_tech
3
730
最速最小からはじめるデータプロダクト / Data Product MVP
amaotone
5
730
Jr. Championsになって、強く連携しながらAWSをもっと使いたい!~AWSに対する期待と行動~
amixedcolor
0
190
[AWS JAPAN 生成AIハッカソン] Dialog の紹介
yoshimi0227
0
140
なんで、私がAWS Heroに!? 〜社外の広い世界に一歩踏み出そう〜
minorun365
PRO
6
1.1k
カメラを用いた店内計測におけるオプトインの仕組みの実現 / ai-optin-camera
cyberagentdevelopers
PRO
1
120
Figma Dev Modeで進化するデザインとエンジニアリングの協働 / figma-with-engineering
cyberagentdevelopers
PRO
1
430
いまならこう作りたい AWSコンテナ[本格]入門ハンズオン 〜2024年版 ハンズオンの構想〜
horsewin
9
2.1k
よくわからんサービスについての問い合わせが来たときの強い味方 Amazon Q について
kazzpapa3
0
220
新卒1年目が向き合う生成AI事業の開発を加速させる技術選定 / ai-web-launcher
cyberagentdevelopers
PRO
7
1.5k
初心者に Vue.js を 教えるには
tsukuha
5
390
Featured
See All Featured
[RailsConf 2023 Opening Keynote] The Magic of Rails
eileencodes
28
9.1k
How to Create Impact in a Changing Tech Landscape [PerfNow 2023]
tammyeverts
46
2.1k
A Philosophy of Restraint
colly
203
16k
Understanding Cognitive Biases in Performance Measurement
bluesmoon
26
1.4k
The MySQL Ecosystem @ GitHub 2015
samlambert
250
12k
Performance Is Good for Brains [We Love Speed 2024]
tammyeverts
3
370
A Tale of Four Properties
chriscoyier
156
23k
Let's Do A Bunch of Simple Stuff to Make Websites Faster
chriscoyier
504
140k
Design and Strategy: How to Deal with People Who Don’t "Get" Design
morganepeng
126
18k
Product Roadmaps are Hard
iamctodd
PRO
48
10k
RailsConf 2023
tenderlove
29
880
VelocityConf: Rendering Performance Case Studies
addyosmani
325
24k
Transcript
"お客さまの課題を エンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ 株式会社はてな
Hello! ❖ 井上 大輔 (id:a-know / @a-know) ❖ 略歴 ➢
SIerでシステムエンジニア(約 6年) ➢ Web系ベンチャー企業でサーバーサイドエンジニア(約 4年) ❖ 技術的なトピック ➢ Go / Ruby ➢ AWS / GCP ➢ Mashup Awards 2018 API部門賞 受賞
Hello! ❖ 三浦 美沙 (id:missasan / @mur_ms_) ❖ 略歴 ➢
SIerでインフラエンジニア ➢ MSP企業でテクニカルセールスなど ❖ 技術的なトピック ➢ サーバー構築 / 運用 ➢ オンプレミス / クラウド
Mackerel ?
None
Mackerel(マカレル)とは? ❏ サーバー死活監視 ❏ パフォーマンスモニタリング ❏ アラート・通知 ❏ インフラ統合管理 ❏
etc.
Mackerel とは
“CRE” の業務の紹介
• 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を 軸として顧客と共に解決を図る • 担当プロダクトに対する顧客満足度を向上させる CRE とは? ➔ Customer Reliability
Engineer(顧客信頼性エンジニア) はてな CRE のミッション
❖ 4つのアプローチの軸 ➢ カスタマーサクセス ➢ テクニカルサポート ➢ テクニカルアシスト ➢ テクニカルコミュニケーション
Mackerel CRE の主な業務
"お客さまの課題を エンジニアリングで解決する" Mackerel CRE のアプローチ
アプローチ その1: テクニカルサポート
...の、前に ❖ テクニカルサポート業務を遂行するにあたっての、転職前の不安 ➢ 「テクニカルサポート業務自体に魅力は感じるけれど ......」 ➢ 「エンジニアとしてさらに腕を磨いていくことも諦めたくない!」 ➢ 「実際、そんなことは可能なんだろうか?」
❖ (なんとなく、貯金を切り崩して仕事をしていくようなイメージを(勝手に)抱い ていた)
やってみてわかったこと ❖ 「サーバー監視サービス Mackerel」のテクニカルサポート業務は、エンジ ニアとしての”地力”を身に付け、伸ばすことができる仕事!
それはなぜか? ★ 様々な技術の “土台” となりうる技術要素と向き合う仕事だ から ★ 様々な技術を活用しているお客さまのお困りごとを、一緒に 解決へと導く仕事だから ★
「問題解決」のために、問題や課題の “本質” にフォーカス することが求められる仕事だから
幅広い技術や知識の習得、開発手法などに対する理解を 求められます • Linuxカーネル・システムパフォーマンスについて • 各種パブリッククラウドサービスの概要や特徴、勘所、現在のトレンドなど • コンテナ・コンテナ関連技術 • ウェブを支える技術(HTTPなど)
• 一般的なインフラアーキテクチャやクラウドデザインパターン • よく活用されているミドルウェア • Infrastructure as Code • DevOps • などなど...
もう少し具体的に... ❖ Mackerelが表示している「CPU使用率」「メモリ使用量」などは、そもそも何なのか? ➢ Linuxカーネル、システムパフォーマンスの仕組みへの理解 ➢ エージェントソフトウェアのコードリーディング( Go言語) ❖ サーバーレス構成で組んでいるシステムの監視はどのようにおこなうべきか?
➢ 「監視」が実現すべきことへの理解 ➢ サーバーレスアーキテクチャの特性や構成技術の理解 ➢ 監視要件への落とし込みをいかにおこなうか?
もう少し具体的に... ❖ よく使われる・人気のミドルウェアの監視はどう実現するべきか?うまく組み合わせて 使うことはできるか? ➢ Mackerel 以外のミドルウェアへの理解(エンジニアとしての技術的選択肢の幅が広がる) ❖ Mackerelのセットアップを自動化したいがその方法は? ➢
Infrastructure as Code の理解と実現
もう少し具体的に... ❖ Mackerelエージェントソフトウェアが起動しないバグがあるようだが? ➢ 本当に起動していないのか? ➢ 何を持って起動していないと判断されたのか? ➢ 起動していないとしたら、どういう原因がその現象を引き起こし得るのか? ➢
...といった、問題解決能力
現時点で習得していなくても大丈夫です・一緒に成長していきましょう! 【井上の入社時点でのスキルマップ】 • Linuxカーネルシステムパフォーマンスについて 【さっぱりわからない】 • 各種パブリッククラウドサービスの概要 【まぁ大丈夫】 • コンテナ・コンテナ関連技術 【さっぱりわからない】 • ウェブを支える技術(HTTPなど) 【雰囲気ならわかる】
• 一般的なインフラアーキテクチャ 【雰囲気ならわかる】 • よく活用されているミドルウェア 【雰囲気ならわかる】 • Infrastructure as Code 【まぁ大丈夫】 • DevOps 【まぁ大丈夫】 • などなど...
一緒にテクニカルサポート、やりませんか? ❖ 「学び」を得られることも去ることながら、「手を出すことの許されない聖域」のよう に感じていたところが「その気になれば調べられるところ」になる感覚も得られます ➢ Linuxカーネルも “コード” で動いている! ➢ 安易な妥協や決めつけをせず、とことん突き詰めていくことが大事
❖ CREとしてテクニカルサポートに取り組むことで、エンジニアとしての “地力” をぜ ひいっしょに身につけていきましょう!
アプローチ その2: カスタマーサクセス
Mackerel のカスタマーサクセス - Mackerelのお客さまが、Mackerelを使って成功体験を得てく れること、そしてその体験を周囲に伝えてくれることを目指す
変化を捉えてサポートする お客さまの変化をキャッチアップして適切にアクションする オンボーディング (導入) サクサク、ストレスなく Mackerel使ってもらえるよう になるまで。旧システムから の移行や、予定台数の導入 を終えている。 アダプション
(定着) お客さまとよい関係を保ちつ つ利用を促進してもらう。お客 さまの状態を分析し、適切な タイミング・方法でアプローチ する。 ロイヤリティ (利用促進) Mackerelへの満足度も高く、 気に入っている。他チームな どでの利用を進めてくれる。イ ンフルエンサー。 テクニカルサポートは全てのステージに関わる
キャッチアップする“変化”とは? - 利用状況(利用開始してからの期間、登録しているサーバー 台数、利用機能、ログイン状況など) - NPS(Net Promoter Score) - 訪問によるヒアリングから得られるフィードバック
example: 利用状況(イメージ) - 増加も、減少もお客さまの“システム”の大きな変化
example: NPS(Net Promoter Score) - プロダクトへの愛着や満足度を測る指標 - ありがたいことにかなり高い数値
実際にとる“アクション”とは? 現状の困りごとを解決しつつ、オンボーディングを促進 - カスタマーサポートによる高頻度のコミュニケーション - ハンズオンの実施 - 技術ディスカッションの開催 - 参考情報の提示
- 公式イベント・アンバサダープランへの招待
面白さでもあり大変さでもある - 仕事をつくる - 効果を測る - チームに浸透する
メンバーが増えたらできそうなこと - バケツの穴を塞ぐ活動 < バケツに水を入れる活動 - オンボーディングメニューの拡大 - devops, コンテナ,
サーバーレス, 機械学習 ...etc - 変化するお客さまの環境やMackerelの技術要素に伴走 - 顧客変化を見逃さない仕組みの強化 - 行動ログから分析 - 自分たちの業務もエンジニアリングで効率化
まとめ - “お客さまの課題をエンジニアリングで解決する”! - エンジニアリング志向でも、お客さま志向でも楽しめる仕事!
一緒に働く仲間を募集中です! - 「はてな CRE」で検索! - $ curl -sIL mackerel.io |
grep cre
Wellcome to our CRE team!