CSの価値向上について考えてみよう / CS Beer Bash OSAKA Vol.16

Transcript

1. Vol.16 ～CSの価値向上について考えてみよう～
2. 趣旨説明
3. って？
4. エックスサーバー株式会社 さくらインターネット株式会社 ファーストサーバ株式会社 が共催する関西のイベントです！
5. 関西を中心にCS（サポート）に関わる人達が集まって、 情報や意見の交換・交流を通じ、会社の枠を超えて 「顧客満足の向上」「CSの価値向上」を考える場にしたい。 さらには「CS業界全体の価値向上」を考え、 貢献していくためのきっかけのなるような場にしたいと 考えています。
6. 基本、毎月1回の開催を目指して活動しています。 食べながら、飲みながら、参加者同士で会話しながら 進行していきます。 ライトニングトークやディスカッション等、 さまざまな形式で進行します。 ゆる～く
7. この場を何かのきっかけにしてほしいです。 ✓ 人前で話すことに慣れるきっかけに ✓ プレゼン資料の精度をあげるきっかけに ✓ 社外の人と交流を深めるきっかけに ✓ 日々の業務に新たなエッセンスを加えるきっかけに ✓ 「CS業界の価値向上」について考えるきっかけに ✓ CSでやりたいことを行動に移すきっかけに
8. どのくらい価値を向上させたいのか？ 現場のオペレーターが…
9. 本日も、 ゆる～～～～く、楽しく よろしくお願いします！
10. 【本日のテーマ】 CSの価値向上について 考えてみよう
11. タイムスケジュール 19:00～ 受付・歓談 20:00～ 趣旨説明 堀江 圭介 20:10～ セッション(1) 「年収1000万プレイヤーとは」 西村 直也 20:20～ セッション(2) 「今年のCSBBOを振り返って」 北岡 秀章、堀江 圭介 20:30～ ディスカッション: 「CSの価値向上について考えてみよう」堀江 圭介 21:00～ ライトニングトーク 20:15～ 集合写真撮影 21:20～ 懇親会 22:00～ 中締め 22:30～ 終了、撤収
12. セッション(1) CSの価値向上について考えてみよう 「年収1000万プレイヤーとは」 さくらインターネット株式会社 西村 直也
13. セッション(2) CSの価値向上について考えてみよう ファーストサーバ株式会社 小島 健司
14. ディスカッションタイム • この部屋で4つのグループに分けましょう • ディスカッションタイム 10分 • 各グループからディスカッションの内容を発表 • 結果が出なくてもかまいません • 積極的にお話をしましょう
15. グループA • CS価値向上の可視化が難しい • どのような情報を集めれば良いのか？ • お客様が利用し続ける条件 • 解約を阻止して継続 → 価値向上、認められている
16. グループB • 自分たちが嬉しいものは、人も嬉しいはず • 高齢者向けのサービスに着目しては • AI,IoT→オペレータの対応を数値化してフィードバックを • コールの応対ログの「ありがとう」の数値でがんばった値 • 正当な評価を数値で表す • 評価によるオペレータのモチベーション向上→お客様対応に
17. グループC • CSってお金にならないコストセンターのイメージ • 実際に困っている人には、 しっかり価値を見いだせるお客様がいる • 「対外的なお客様対応に価値を見いだす」 • 「社内での価値を見いだす」 • 売上との対比 • 新規開拓、マーケティング • いかに長く利用して貰うか、マネタイズ • カリスマオペレーター、コンサルティング • 会社自体が発展し、サービスの利用範囲を広くしていけるか
18. グループD • CSの価値向上は「人」か「業務」か？ • 新規商品を販売して価値向上 • 会社に価値を知ってもらう→可視化が必要 • 「買って安心、ずっと満足」 • サポートがあれば、安心していただけるはず • 評価を可視化→お客様の満足度について可視化ができる • 経営者に対する価値をどう勝ち取るか
19. 今回のコンテンツは終了です！ 引き続き、お楽しみください！