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KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスクが連携した(していっている)お話

 KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスクが連携した(していっている)お話

【第1回】KINTOテクノロジーズ MeetUp!での登壇資料です。
イベントURL:https://kinto-technologies.connpass.com/event/289977/

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Transcript

  1. ⾃⼰紹介 名前︓たかぎ あきら(TKG(呼ばれないので主に⾃称)) ⼊社︓2022年9⽉ 所属︓ • KINTOテクノロジーズ(KTC) 開発⽀援部 コーポレートITグループ Tech

    Serviceチーム • KINTO 管理部 ITチーム 略歴 ︓ • 家電屋さん →求⼈広告屋さん • 営業からの異動で30代から情シス • その後広告制作会社を経てKTC⼊社 趣味︓ • 武術︓⼋極拳(20年以上やってる) • 妖怪ウオッチぷにぷに 3
  2. アジェンダ 4 1. KINTOとKINTOテクノロジーズ(KTC)について 2. 問い合わせの窓⼝に両社でJira Service Management(JSM)を導⼊した お話 3.

    KINTOのPCリプレースをKTCでのノウハウを使ってコスト削減したり便利にした (していっている)お話 4. ほかにもこんなことしました(している) 5. まとめ
  3. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 11 KINTOとKINTOテクノロジーズ。 兄弟会社だけど、結構思いっきり環境が違う
  4. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 12 働いているスタッフも、KINTOテクノロジーズ(KTC)は ITエンジニア中⼼で、ITリテラシの平均が⾼め (そして要求も⾼め)
  5. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 13 そもそも KINTOテクノロジーズはITエンジニア主体の会社として、 エンジニアが働きやすい環境にするためにできた会社
  6. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 14 でも、お仕事での関わり合いはとっても深い会社
  7. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 15 そんな関わりあいの深い会社だけど、 情報システム部⾨の交流は、あまりなかった。。。
  8. IT環境について PC コミュニケーション ストレージ IdP ナレッジ MDM PC ストレージ MDM

    ナレッジ コミュニケーション IdP 16 なんだけど、KINTOテクノロジーズ(KTC)に ベテラン勢がジョインしたことで、関わり合いを増やそう。 という機運になった︕︕
  9. KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク 両社の情報システム部⾨の構成はこんな感じ ITチーム • ヘルプデスク等のフロント対応 Tech Service • 定形的な運⽤対応 Infra

    Support • 社内IT基盤の活⽤と課題解決の仕組みづくり Corporate Engineering • グループ会社を横断したIT戦略実現 Enterprise Technology • コーポレートITグループの課題解決エンジン Boost • ヘルプデスク • キッティング • 資産管理 ヘルプデスク • インフラ管理 ITサポート コーポレートITグループ 18
  10. • ヘルプデスク • キッティング • 資産管理 ヘルプデスク • インフラ管理 ITサポート

    KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク 両社の情報システム部⾨の構成はこんな感じ ITチーム • ヘルプデスク等のフロント対応 Tech Service • 定形的な運⽤対応 Infra Support • 社内IT基盤の活⽤と課題解決の仕組みづくり Corporate Engineering • 関係会社⽀援 Enterprise Technology • コーポレートITグループの課題解決エンジン Boost コーポレートITグループ ここがヘルプデスクを担ってる TKGはここ 19
  11. KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク それぞれのヘルプデスク部⾨の業務内容はこんな感じ • MS Forms 問い合わせ窓⼝ • イメージ展開 + ⼿動

    キッティング • エクセル 資産管理 • Jira 問い合わせ窓⼝ • Intune、Jamf + ⼿動 キッティング • エクセル 資産管理 ヘルプデスク Tech Service 20
  12. KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク それぞれのヘルプデスク部⾨の業務内容はこんな感じ • MS Forms 問い合わせ窓⼝ • イメージ展開 + ⼿動

    キッティング • エクセル 資産管理 • Jira 問い合わせ窓⼝ • Intune、Jamf + ⼿動 キッティング • エクセル 資産管理 ヘルプデスク Tech Service 21 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる
  13. KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク それぞれのヘルプデスク部⾨の業務内容はこんな感じ • MS Forms 問い合わせ窓⼝ • イメージ展開 + ⼿動

    キッティング • エクセル 資産管理 • Jira 問い合わせ窓⼝ • Intune、Jamf + ⼿動 キッティング • エクセル 資産管理 ヘルプデスク Tech Service 22 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる ⼀緒に解決できそう︕ ⼒になれそう︕ 悩み中
  14. KINTOとKINTOテクノロジーズのヘルプデスク それぞれのヘルプデスク部⾨の業務内容はこんな感じ • MS Forms 問い合わせ窓⼝ • イメージ展開 + ⼿動

    キッティング • エクセル 資産管理 • Jira 問い合わせ窓⼝ • Intune、Jamf + ⼿動 キッティング • エクセル 資産管理 ヘルプデスク Tech Service 23 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる 困ってる ⼀緒に解決できそう︕ ⼒になれそう︕ 悩み中 今⽇お話する内容
  15. Jira Service Management(JSM)を導⼊したお話 問い合わせに特化したツールを⼀緒に導⼊しよう︕ • MS Foms + SharePoint ツール

    • 問い合わせの分析がし⾟い • 将来的なKTCとの窓⼝⼀本化し たい 課題 • Jira ツール • 問い合わせがすべて⾃由記述で、 アカウント発⾏等の処理がつら い 課題 それぞれの問い合わせツールと課題 26
  16. Jira Service Management(JSM)を導⼊したお話 まずKINTOで導⼊ • 既存の問い合わせフォームが1つで 移⾏が容易だったため • 既存のフォームをベースにKTC側で サンプルを作成

    • サンプル作成から導⼊までを2週間 程度の爆速で実施︕ KTCでの導⼊ • KINTOでのフォーム作成で培ったノ ウハウを基に作成 • KTCでは多数のフォームがあり、か つ課題解決のために動的なフォーム で作成 • 導⼊にマネージャ会を通す必要があ り、何度かのフィードバック・修正 を繰り返し承認を得てリリース︕ 29
  17. Jira Service Management(JSM)を導⼊したお話 • ナレッジベースの拡充 • ナレッジベース︓問い合わせ概要⼊⼒時にレコメンドされるナレッジ • この拡充により、⾃⼰解決できる環境にし、問い合わせ件数⾃体を減らす •

    問い合わせフォームの最適化 • よりスタッフが迷いなく問い合わせできるように • 合わせて分析もしやすくする • チャットツール連携の実装 • Slackで受け付けている⼀部問い合わせについてもJSMに集約させる • ゆくゆくは両社の問い合わせを1つのチームで対応する︕ • より効率的な問い合わせ窓⼝へ まだ、「導⼊した」のみなので。。。。 32