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カスタマーサポートでも売り上げ貢献できる話/cs-concierge

 カスタマーサポートでも売り上げ貢献できる話/cs-concierge

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
今回は、CSがお客様にアプローチし予約獲得を狙う「予約コンシェルジュ」の取り組みについてご紹介します。

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Transcript

  1. 施策の目的
 これまでCSでは、サイレントカスタマーに対してアプ ローチができていませんでした。 
 
 サイレントカスタマーの中でも、「予約を検討している が店舗選びの煩わしさや面倒くささで離脱しているお 客様が一定数いる」と仮説を立てました。 
 


    そのようなお客様に積極的にアプローチすることで予 約数の増加および予約率の改善を目指しています。 
 
 ※サイレントカスタマー:疑問があるが問い合わせのないお客様 
 3 たくさんお店があって どこに予約したらいいの かわからない お店の注意事項を 読むのが 面倒くさい 知らない単語 が多くある
  2. 課題と対策
 施策開始当初は、ターゲットとするお客様の 問い合わせの割合が24%にとどまり、予約検 討中のお客様に絞って効率的にアプローチで きていない状況でした。 
 
 そこで、チャットの内容を、ターゲットが限定さ れるような仕様に変更する等、いくつかの改 善を行いました。


    例えば、フォームを使用しお客様の入力内容 を制限することで、こちらが意図した回答に絞 りました。
 対策後、ターゲットの問い合わせの割合は 94%まで改善しました。 
 6 改善前 改善後 24% 94% ターゲットとする問い合わせの割合