＜RightTouch＞QANT Webエージェント 紹介資料 v1.2

Transcript

1. 対話型エージェント 
 「QANT Webエージェント」のご紹介 

2. 2 株式会社RightTouch 設⽴：2021年12⽉ 従業員：74名（2025年10⽉時点） 2020年9⽉ 2021年1⽉ 2021年12⽉ 2022年3⽉ 2023年10⽉ 2023年10⽉ 2024年1⽉ 2024年10⽉ 2024年11⽉ 2024年12⽉ 2025年4⽉ 2025年10⽉ 次世代Customer Supportの実証実験を複数顧客と開始 設⽴準備室を⽴ち上げ 株式会社RightTouchを創業 Webサポートプラットフォーム 「KARTE RightSupport（β）をリリース Webと電話をつなぎ、全く新しい問い合わせ体験を作る 2ndプロダクト「RightConnect by KARTE（β）」をリリース 「RightSupport by KARTE」正式版を提供開始 ベストベンチャー100に初選出 ⽣成AI基盤「Right Intelligence」を発表 新プロダクト「RightVoicebot by KARTE（β）」をリリース 新プロダクト「RightVoC by KARTE（β）」をリリース シリーズAラウンドで8億円の資⾦調達を発表 「QANT」へブランドを刷新 沿⾰
3. © RightTouch Inc.　|　Confidential 3 ミッション 
 あらゆる⼈を負の体験から解放し、 可能性を引き出す OUR MISSION 私たちのミッション ⼀般⽣活者 企業‧サービス 「負の体験」を解決する → 企業/サービスの本来価値が伝わる → 豊かな⽣活者体験が広がる ＆ 経済が活性化する
4. © RightTouch Inc.　|　Confidential 導入企業
 出典: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp 多種多様な業界業種のお客様に採用されています 
 ⾦融 通信 メーカー 旅⾏ EC インフラ ⼈材 HDI Webサポート格付け三つ星獲得企業のうち、 
 約3割のお客様が弊社プロダクトを導入しています 
 25 81 社 社 （三つ星獲得全社数） （三つ星獲得かつ弊社プロダクト導入社数） ※2025年2⽉現在 シェア31% 4
5. © RightTouch Inc.　|　Confidential 5 お取り組み抜粋 
 各種メディアやアワードで特集、表彰いただける CSの取り組みを各社様と共に進めています 
 auじぶん銀行 × RightTouch ハーバード・ビジネス・レビュー掲載 https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 みずほ証券 × RightTouch Forbes Japan掲載 https://forbesjapan.com/articles/detail/75882 SBI証券 × RightTouch コンタクトセンターアワード2024 最優秀オペレーション部門賞受賞 https://righttouch.co.jp/news/QUVpiJZk パナソニックEW × RightTouch カスタマー表彰制度2025 特別賞(生成AI活用)受賞 https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8
6. © RightTouch Inc.　|　Confidential 大手企業を中心に AIオペレーターの支援が進んでいます 
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7. © RightTouch Inc.　|　Confidential 7 AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム 
 Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化
8. © RightTouch Inc.　|　Confidential AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム 
 Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化 8
9. © RightTouch Inc.　|　Confidential 9 チャットボット /AIエージェントの大きな課題 
 シナリオ型の限界/ 顧客に使われない シナリオ型だけでは 幅広い困りごとを受けきれない。 結果、利⽤率が上がらない 1 ハルシネーション不安 活⽤範囲が狭くなる 顧客の⽂脈を捉えられず、 ハルシネーション発⽣のリスクが⾼い。 結果、活⽤範囲が狭くなる 2 効果を出すための 構築‧運⽤苦 効果を出すためには 継続的な改善やメンテナンスが必要。 ⼯数が膨れ上がりやすい 3
10. © RightTouch Inc.　|　Confidential 10 突破する鍵は「顧客理解」 
 顧客の状況や困りごとを理解できれば、顧客が探すことなく最適な解決策を提⽰できる 顧客は困りごとを企業の求める粒度で 
 言語化したり、検索することが難しい 
 顧客の困りごとを理解できれば、 
 企業が最適な解決策を提示できる 
 FAQ/ページ FAQ/ページ
11. © RightTouch Inc.　|　Confidential 11 困りごとを ”わかってくれる ”AIエージェント「 QANT Webエージェント」 
 聞くからはじまる、 
 顧客理解に特化した 
 AIエージェント 
 • シナリオ構築/改善不要で、FAQデータのみで始められる
 • 「課題を知る」のための深掘りに強み
 • 行動や属性など顧客データを取り入れてパーソナライズに 

12. © RightTouch Inc.　|　Confidential 12 お客様側の DEMO
 具体例 （⾦融）
13. © RightTouch Inc.　|　Confidential 13 お客様側の DEMO
 具体例 （メーカー）
14. © RightTouch Inc.　|　Confidential 14 なぜ”わかってくれる ”のか？
 顧客の困りごとに対して、蓄積されたFAQデータから質問をAIで⽣成して深掘り。 特定できた課題に合わせて解決策をスムーズに提⽰できる 顧客 お困りごと 質問⽣成 質問に回答 課題を把握 解決策提⽰ 回答⽣成 窓⼝案内 ⼿続き実⾏ etc.. ⾃⼰解決！ お客様側 エージェント側 1 2 3 4 学習元データ FAQ Web ⾏動 VoC 顧客 情報 ナレッジ
15. © RightTouch Inc.　|　Confidential 15 QANT Webエージェントの特徴まとめ 
 ⼯数レスに始められる‧ 運⽤できる 課題の深掘りを元に、 最適なご案内を 詳細のシナリオ設計なく、 FAQ取り込みのみで始められる 取り込んだFAQを元に、 AIが質問して課題を正確に特定 Web⾏動/ナレッジ/VoC データとの連携 カスタマーサポートデータの活⽤で、 ナレッジの品質と⾃⼰解決体験を改善
16. © RightTouch Inc.　|　Confidential 16 QANT Webエージェントの特徴 | Web行動やナレッジ、 VoCなどサポートデータとの連携 
 顧客データ‧ナレッジデータ‧VoCデータの活⽤で、 顧客の状況を踏まえたパーソナライズ応対やアンサーの改善を実現。エージェント品質を⾼められる 補償されるかどうか 確認したい ご契約内容と発⽣した状況を 教えていただけますか？ ⽕災保険です 漏⽔で床が濡れました 漏⽔は⽕災保険の対象となりま す。 こちらから申請できます。 ・ ・ 伝える お困りごとについて⾃由にご⼊⼒ください 顧客データ(Web⾏動/属性) ナレッジデータ VoCデータ サイト内⾏動や現契約内容を踏まえた パーソナライズな深掘り、ご案内ができる エージェントの利⽤ログデータから ナレッジの⾃動⽣成や改善提案ができる （ナレッジデータベースを拡充できる） VoCデータによる応対シミュレーションで エージェントの回答精度を⾼められる
17. © RightTouch Inc.　|　Confidential 17 VoC × Webエージェントの可能性 
 【VoCで行うこと】 
 VoC取得： コールログ、チャットログ、メール等 
 分析、改善、活用： 要望・不満の抽出、 FAQ充実を含めたVoCの利活用
 
 【Webエージェントで行うこと】 
 配信： Web / 会員マイページ 
 正しいチャネルへの誘導： FAQへの誘導、電話やフォームへの誘導 
 分析、改善： エージェントでの解決率の把握、 FAQの不足把握
 VoCを起点に、Webエージェントが “学習し続ける接点 ”に。
 小さく始めて、大きく効く導入が可能。 
 VoC Web エージェント 再解 析 FAQの 不足 把握 応対 ログ 解決 率 急増し ている VoCの 察知 解決 率 顧客体験
 全体最適化

18. © RightTouch Inc.　|　Confidential 18 QANT Webエージェント（ β）の設定の流れ 
 # 項⽬ 内容詳細 0 プランニング 課題ヒアリング‧課題設定を⾏い、 顧客体験/業務の流れのなかでのWebエージェントの役割を設計 1 オンボーディング 仕様や設定、レポート等に関するレクチャー 2 問い合わせ窓⼝設定 サイト上の電話番号、フォーム、チャットなど問い合わせ発⽣件数を取得するための設定 3 セグメント/イベント設計 企画した施策内容の実現に必要な配信対象や計測イベントを設定を⾏う ※タグの設置はお客様側で実施いただきます 4 アンサー登録 ユーザーの躓きに対して、画⾯上で解決策を提⽰するための設定を⾏う ※FAQはお客様側でご用意いただきます 5 エージェント設定 登録したアンサーを元にAIエージェントの基本的な設定を⾏う 6 施策の実装 AIエージェントをサポートアクションにセットし、 施策の⾒え⽅（デザイン‧表⽰⽅法等）に関して実装を⾏う 7 エージェントテスト、チューニング 意図通りの回答になっているかテストし、必要に応じて改善（アンサー/タグ/プロンプト等） 8 効果検証 施策を実施した結果を振り返り効果を検証
19. 機能詳細や今後の開発
20. © RightTouch Inc.　|　Confidential 20 エージェントレポート | 定量効果の可視化・精度向上のための FAQ改善が容易に可能 

21. © RightTouch Inc.　|　Confidential 21 エージェントテスト | エージェントで実現したい応対をまとめて自動でテスト・精度検証ができる 
 テストケースを並べてまとめて実⾏できる
22. © RightTouch Inc.　|　Confidential 22 ツール | Webエージェント →有人応対チャネルへの連携 
 エージェントが回答できない時、回答完了時、特定リーズン時には、有人応対導線にガイドできる 
 （電話・チャット・フォーム窓口それぞれ連携が可能） 
 チャット（KARTE Talk）に連携 問い合わせボタンを押下する
23. © RightTouch Inc.　|　Confidential 23 回答精度を高める「リーズンタグ」 
 特定のリーズン種別に回答範囲（課題特定のための質問 /回答生成）を絞ることで、 
 安全かつ精度の高い回答を実現 
 テクニカルな困りごと リーズンタグごとのアンサーを設定 設定範囲のみで回答 個別商品に関する困りごと 設定範囲のみで回答 契約に関する困りごと 固定シナリオで回答 ※「回答⽣成」しない設定が可能 リーズンごとに的確な範囲で回答を⽣成 リーズンによっては回答⽣成せずに固定シナリオで表⽰も可能
24. © RightTouch Inc.　|　Confidential 24 開発ロードマップ 
 「シナリオレスの対話型エージェント」「パーソナライズ」「手続き実行」と３つのフェーズでプロダクトを開発 
 ⽬指す状態 Phase 1 Phase 2 Phase 3 解決する主な課題 主な開発予定機能 想定時期 ‧チャットボット2.0 ‧⽣成AI型/シナリオ型のハイブリッド ‧パーソナライズされたAgent体験 ‧⼿続き実⾏まで⾃動完結 ‧ライトチャネリング ‧シナリオ作成‧運⽤⼯数の削減 ‧顧客の途中離脱の防⽌ ‧リーズンタグによるAIレベル設定 ‧Webページ読み込み ‧KARTEデータ連携 ‧スマートバナー 2025.09〜2026.02 ‧対応可能リーズンの拡⼤ （契約/商品情報による深いサポート） ‧応対精度/FAQの品質向上 ‧CRM/Datahub連携 ‧外部API連携 ‧VoCによる⾃動改善 ‧Talk/コネクト連携 （‧Agent上での⼿続き実⾏） 2026.03〜06 ‧対応可能リーズンの拡⼤ （回答だけでなく、⼿続き実⾏まで） ‧Call/Chat等の有⼈応対との分断 2026.07〜09 ‧Agent上での⼿続き実⾏ ‧本⼈認証 ‧SDK/API型 ‧Browse Copilot ※時期は確定的ではなくあくまで⽬安
25. © RightTouch Inc.　|　Confidential 25 お客様との取り組み事例 
 ⾦融‧EC領域を中⼼に、メーカーやSaaSのお客様などさまざまな業界で、 Webエージェントを活⽤したお取り組みを進めています お客様サポートページでの⼿続き途中離脱防⽌ 顧客データをもとに困りごとを識別し、 希望する内容にあった導線へいつでもご案内 （名義変更、住所変更などの⼿続きフォーム/ 契約内容確認/問い合わせ窓⼝等） 適切な⾃⼰解決促進、問い合わせ削減 サイレントカスタマーを含む顧客ニーズの把握 課題 取り組み 期待価値 従来型のFAQサイト/チャットボットで 幅広い困りごとに対応できない Web‧Webエージェント‧Talkをつないだ ⾃⼰解決促進 ‧会員属性（法⼈/個⼈）ごとのパーソナライズ ‧回答⽣成と有⼈チャット連携 問い合わせの適切な短縮によるCX向上 VoC分析を軸とした根本原因の改善 課題 取り組み 期待価値
26. © RightTouch Inc.　|　Confidential 26 QANT Webエージェントが目指す姿 
 As-is To-be 意図を汲み取る あいまいな⾔葉で質問しても、⾃分のお困りごと を理解し、問題を解決してくれる ⾃分の問題を⼀からキレイに⾔語化 しないと正しい答えが返ってこない 結果にコミット 顧客の⽬的達成まで伴⾛してくれる FAQを返すだけ。答えられなかったら 「ごめんなさい」で終わり 個⼈の属性/状態に合った回答をしてくれる For You 基本的には全員に同じ回答を返す
27. ご⽀援プラン
28. © RightTouch Inc.　|　Confidential 28 QANT Webエージェント（ β）の支援プラン 
 # 項⽬ ⽀援内容詳細 Customer Growth Partner による⽀援 （導⼊〜6ヶ⽉） 有償Technicalプラン （設定‧実装⽀援） ※実施内容は変更可能 0 プランニング 課題ヒアリング‧課題設定を⾏い、顧客体験/業務の流れの なかでのWebエージェントの役割を設計 ◯ ※主体はお客様側となります ー 1 オンボーディング 仕様や設定、レポート等に関するレクチャー ◯ ー 2 問い合わせ窓⼝設定 サイト上の電話番号、フォーム、チャットなど 問い合わせ発⽣件数を取得するための設定を対応 ー ◯ 3 セグメント/イベント設計 貴社で企画した施策内容の実現に必要な配信対象や 計測イベントを設定 ※タグの設置はお客様側で実施いただきます ー ◯ 4 アンサー登録 ユーザーの躓きに対して、画⾯上で解決策を提⽰するための 設定を対応 ※FAQはお客様側でご用意いただきます ー ◯ 5 エージェント設定 登録したアンサーを元にAIエージェントの基本的な設定を対 応 ー ◯ 6 施策の実装 AIエージェントをサポートアクションにセットし、 施策の⾒え⽅（デザイン‧表⽰⽅法等）に関して実装を対応 ー ◯ 7 エージェントテスト、チューニング 意図通りの回答になっているかテストし、必要に応じて改善 （アンサー/タグ/プロンプト等） ◯ ※主体はお客様側となります ◯ 8 効果検証 施策を実施した結果を振り返り効果を検証 ◯ ※主体はお客様側となります ー ※有償Technicalプランは、お客様の要件に応じてカスタマイズ可能です
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29. 運営会社　株式会社 RightTouch 29