Customer-Support.Tokyo#1 登壇資料

2017年5月開催のイベント「Customer-Support.Tokyo#1」での登壇資料です。

Transcript

1. Pairsカスタマーケアの 「安⼼・安全」への取り組み
2. 安信 ⻯⾺ (Ryoma Yasunobu) 株式会社エウレカ カスタマーケアマネージャー 【経歴】 テレマーケティング会社を経て、主に外資系メーカー・ ⼩売業・インターネットサービスでCS部⾨の⽴ち上げや、 インハウス化・アウトソーシング化のマネジメントを経験。 2016年2⽉にエウレカにジョインし、カスタマーケア部⾨の 責任者として全てのPairsユーザーの「安⼼・安全」を守る “攻めのカスタマーケア”の展開に取り組んでいる。 【趣味】 サーフィン 飲酒 ⾃⼰紹介
3. とは？
4. 2012年10⽉ Pairs History 国内版「Pairs」リリース 2013年10⽉ 台湾版Pairs「派愛族」リリース 2017年5⽉ 累計会員数570万⼈ 累計マッチング数4,000万組突破 2017年内 韓国・⾹港・シンガポール版 順次リリース予定 Pairsは恋愛・婚活マッチングサービスです
5. 条件や趣味・価値観の合うお相⼿と つながることができる 8万を超える コミュニティ 豊富な 検索機能 24時間365⽇の 監視体制 会員登録時の 公的証明書提出による 年齢確認の実施 Pairsの特徴
6. Pairsカスタマーケアの業務について
7. インハウス 10-22時 / 365⽇ アウトソース 24時間 / 365⽇ インハウス 10-22時 / 365⽇ 問合せ対応 投稿監視 (パトロール含む) 違反報告対応 3つのFunctionを担っている
8. Pairsが考える「安⼼・安全」とは？
9. ユーザーがパートナー探しに専念できる状態の維持 違反報告対応 問合せ対応 投稿監視 3つが揃って機能している状態
10. 「安⼼・安全」を守るための課題とは？
11. 業者 不正ユーザー 徹底した不正ユーザーの追放 ・他サイト誘導 ・イベント勧誘 ・名簿業者 ・詐欺 ・誹謗中傷 ・反社会的⾏為
12. 業者 各種フィルタリングの運⽤強化 不正検知ツールの導⼊ 本⼈確認ルールの⾒直し 安⼼の提供に向けた取り組み 不正ユーザー
13. 問合せ対応における課題と対策は？
14. 24時間体制(構想中) チャットサポートの導⼊ 問合せへのハードルを下げる タイムリーなレスポンス
15. Pairsカスタマーケアが⽬指すべき⽅向性は？
16. すべてのPairsユーザーが「安⼼・安全」に、 かけがえのないパートナーとめぐり会えるよう、 オンラインデーティング業界最⾼⽔準の カスタマーケアを提供する
17. Thank you :)