コードの開発やテスト、作業代行 → プロフェッショナルサービス ・申告された重大度がSLAの定義に合わない場合、下げることを調整することがあります。問い合わせは全 て急ぎなのは理解しますが、人力のリソースに制限があるからです。プロジェクトのスケジュールの都合で急 いでいると言われることもよくありましたが、製品サポートとしては配慮することができません。本来急ぎで対 応すべきお客さまへのリソースを圧迫するからです。 ・問題の事象を理解するために、さまざまな情報収集をお願いしつつ、手元で再現環境を整えます。 OSや製 品のバージョン、インストールされている構成を把握するところから始めます。