経験豊富なCSについて

カスタマーサポートやコールセンターの評判を貶めた諸悪の根源はこれじゃないかという話です。

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1. 経験豊富なCSについて EC事業部　カスタマーサービスグループ マネージャー　　宇賀神卓馬
2. 宇賀神 卓馬 ugazin うーたん うがじん　　　　たくま
3. 2000年 2002年 2005年 2008年 2011年 2012年 14fourteen メジャーデビュー 爆笑！大問題op曲 MONGHANG加入 デブパレード メジャーデビュー NARUTO疾風伝ed曲 渡瀬マキサポート アリコジャパン オペレータ業務 株式会社carview CS勤務 → リーダー NTT 地デジセンター オペレータ→SV
4. now CSという職種の重要性や価値を もっと訴えかけたいし、高めたい。 社外イベント等積極的に開催・参加して おります。 たまにペパボから依頼されてる
5. 福岡で登壇するのは初めてなので、 キャッチーでベーシックな話題を選 んできました。
6. CS業界全体 (コールセンターもカスタマーサポートも含めて) が 抱えてる課題
7. 「次の雇用機会」 について 考えてみてください
8. CSしか経験していない 自分の就労体験は 価値が高くないのでは・・・ このままCSをやってて 良いのかな。という 不安
9. 「現在抱えている不満や不安」 1. 自身のスキル不足 2. 将来性に不安がある 3. 業務が多すぎる ※コールセンター白書 2015より
10. 経験豊富なCSが欲しいけど 全然採れない！！ 採用難!!
11. ・「ザッポス」の奇跡も読んだし ユーザーの声、CSの仕事が重要なのは とても理解している ・実際CS運営をどうやっていいのか どうういうツールを使えばいいのか 何もわからない
12. 企業と従業者が 同じ問題で 頭を抱えあっていて 因果関係がグチャグチャ 人が欲しい とれない 採ってくれない CS難しい CS単純作業すぎる CS雑魚仕事・・ CSめっちゃ大事 （ってザッポスが言ってた） 人足りないから作業だ けこなしてー！！ お客様に迷惑 かけられないしー あんな仕事 するもんじゃない
13. 雇用する側 を掘り下げます
14. Q：人が欲しいそうですが、具体的には 　　どういう人が欲しいですか？ A：「考えること」ができる人が 　欲しいです。 　自分の置かれた環境に 　「文句」を言うのではなく 　課題解決ができる人です。
15. Q：じゃあ、そういう人材を育てられてますか？ A：能力の高い子は何名かはいます。 　ただ、全員がそうかというと、 　最初からデキる子ができていて 　そうでない子は苦戦中です。　
16. Q：「そうでない子」には何をしてもらってますか？ A：問い合わせ返信だけは できるので ひたすら返信して もらってますねー。 忙しいし。
17. これが諸悪の 根源なのではないか CS大事 これじゃ 採ってくれないだろう・・ あんな仕事するもんじゃない 単純作業しかしてない 人ばっかだから 人が採れない CS単純作業すぎる CS雑魚仕事・・ 人足りないから 作業だけこなしてー！！ だってお客様に 迷惑かけられない そうだ他職種に 挑戦しよう！
18. 我々にとって 最大の課題
19. 「経験豊富なCSが欲しい」 とか言いながら 自分のチームで働くスタッフを 「経験豊富」に できていない。
20. 自分が 面接で通せるような人財を 育てるべし
21. 自分が面接で通すような人財 というのはどういう人物か。
22. 自分が面接で通すような人財 1 単純に いろんな職場を 知ってる 単一の 職場環境しか 知らない
23. 自分が面接で通すような人財 1 単純に いろんな職場を 知ってる 単一の 職場環境しか 知らない ・いろんなサービスを経験させてあげる ・うちを辞めてもまたCS職を選んでもらえるように 面白みを伝えてあげる、魅力的な他社を知らせてあげる
24. 自分が面接で通すような人財 2 前職センターを 主観的にしか 説明できない 前職センターの 方針や特性を 説明できる
25. 自分が面接で通すような人財 2 前職センターを 主観的にしか 説明できない ・マネージャーやリーダーの考えている事や方針を もっと具体的かつ積極的に伝える 前職センターの 方針や特性を 説明できる
26. 自分が面接で通すような人財 3 問題が起きたら ランチタイムに 愚痴を言うのみ 問題解決のための トライをしたことが ある
27. 自分が面接で通すような人財 3 問題が起きたら ランチタイムに 愚痴を言うのみ ・業務改善を目標として実行までをおこなってもらう 問題解決のための トライをしたことが ある
28. 自分が面接で通すような人財 4 自分とこの マニュアルだけ 知ってる 商材に関連した 幅広い知識を 持っている
29. 自分が面接で通すような人財 4 ・研修受講時間を多くとる ・研修をする側にまわってもらう 自分とこの マニュアルだけ 知ってる 商材に関連した 幅広い知識を 持っている
30. ・いろんなサービスを経験させてあげる ・またCS職を選んでもらえるように 面白みを伝えてあげる、魅力的な他社を知らせて あげる ・マネージャーやリーダーの考えている事や 方針をもっと具体的かつ積極的に伝える ・業務改善やサービスの KPI改善を目標として 実行までをおこなってもらう ・研修受講時間を多くとる ・研修をする側にまわってもらう こういうことをやると 問題が解決するかもしれま せん。 が
31. 返信 対応 返信 対応 返信 対応 返信 対応 研修 研修 研修 研修 7.5h 0.5h 多くの現場は 就業時間の大半 （7時間以上）を 問い合わせ対応に あてています。 完全なる労働集約型です。
32. 返信 対応 返信 対応 返信 対応 返信 対応 返信 対応 6h 2h 研修・業務改善・ｍｔｇ コストを1.25倍かければ 問い合わせ対応ペースを落と さずに「考える時間」「学ぶ時 間」が確保できる
33. 豊潤 成長機会を 多く与える 私のCSキャリア どうだー！ 採用したい人が たくさんいるー！ CSやりがいある！ 君もやりなよ！
34. 自分が 面接で通せるような人財 を育てられる！
35. ご静聴 ありがとうございました http://www.ugazin.com