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YouTube施策から CSの未来が垣間見えた話
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wu-tang
April 23, 2020
Business
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YouTube施策から CSの未来が垣間見えた話
wu-tang
April 23, 2020
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Transcript
YouTube施策から CSの未来が垣間見えた話 EC事業部 カスタマーサクセスチーム 宇賀神卓馬
現在、新設したカスタマーサクセスチームをやってます。 安価な商材のカスタマーサクセスは色々難しく、紆余曲折を経てきましたが、そ の経緯は割愛して、現在最も注力している施策についてお話します。 カスタマーサクセスチームで今最も注力している施策
カラーミーショップは、 ネットショップ作成サービスです。 ショップの運営に役立つであろう ノウハウを伝える動画を作っています。 どんな動画を作ってるの?
1月中旬から始めて毎日(営業日)更新。 現在72本の動画を掲載中。 どれぐらいの量を作成したの?
2020年1月中旬から始めて毎日(営業日)更新。 現在72本の動画を掲載中。現在チャンネル登録者数569名 チャンネル登録者数が558 8本しか動画をあげていない とタメ線なのが悔しい!! どれぐらいの量を作成したの?
1.従来サポート対象外としていた 内容を提供できている 何の手応えを感じてるの? - カスタマーサポートが抱える「 最大公約数問題」。 - APIが発達し、サービスがプラットフォーム化していくことによって 「関連はするけど自社で責任もって回答できない範囲 」が増えていた。
- 増してECサービスともなると、運営方法を教えるのは「 コンサルティング」 にあたる。そんなノウハウはそもそも持っていない。 実は、いつの間にか「サポート対象外」は広がっていた
1.従来サポート対象外としていた 内容を提供できている 何の手応えを感じてるの? YouTubeなら 提供できた 「最大公約数問題」 「関連はするけど自社で 責任もって回答できない範囲 」 「コンサルティング」
簡単に理由を言ってしまえば、 インタラクティブじゃないから です。 調べて理解したことをそのままアウトプットする分には、自分の知っている限りの全てを伝えられる。
2.熱心に見てもらえている 何の手応えを感じてるの? - 直近だと、再生時間は一日あたり30時間を超えて いる。 →動画作成リソースを大きく上回りだしてる - 再生率(視聴者維持率)は 37.6%(!!!)
単に会議室→自宅撮影に切り替えたんだけど なにげにこれをサクッと切り替えてくれたメンバーは自慢です。 一言「すげーだろ」と言いたい。 リモート化
カスタマーサクセスの事をマジメに考えてみた結果 ユーザーは、高機能なネットショップサービスが欲しいんじゃなく 自分のネットショップの売上が欲しいんじゃないかと思った。 まとめ ドリルを買う人が 欲しいのは 「穴」である
CSチャンネル https://www.youtube.com/channel/UC7nOLyOlFS6QXdF-oyFMaJw カラーミーショップch. https://www.youtube.com/channel/UCKmLVw4oRrzj-BkUJ_JS95A 僕の個人的な音楽チャンネル https://www.youtube.com/c/ugazinenosima ご清聴ありがとうございました