Amazon Connect がアツい！！re:Invent 2025で発表されたupdate 概要& 次世代コンタクトセンターのカタチ(考察)

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1. © Uhuru Corporation 2025 AWS Jr. Champions Meetup @12月 re:Invent 2025で発表されたupdate 概要 & 次世代コンタクトセンターのカタチ (考察) Amazon Connect がアツい！！ 2025 / 12 / 19 名前 鈴木 陽介
2. © Uhuru Corporation 2 自己紹介 鈴木 陽介(すずき ようすけ) ◆業務内容 • お客様窓口(コンタクトセンター)の構築 ◆趣味 • ドライブ, 観光, カラオケ ◆好きなサービス • Amazon Connect , AWS CDK
3. © Uhuru Corporation INDEX 3 1. なぜ今、Amazon Connect がアツいのか？ 2. ここがアツい！注目アップデート集 3. 次世代コンタクトセンターのカタチ(考察)
4. © Uhuru Corporation 4 ※ 本資料および発表は鈴木個人の主観マシマシです。 →「私は違うと思う！！」「こんな考えもあるのでは？」などのご意見大歓迎です！
5. © Uhuru Corporation 5 なぜ今、Amazon Connect がアツいのか？
6. © Uhuru Corporation 6 なぜ今、Amazon Connect がアツいのか？ 01 • 年間換算売上高 10億ドル突破 画像引用:AWS re:Invent 2025 - Keynote with CEO Matt Garman
7. © Uhuru Corporation 7 なぜ今、Amazon Connect がアツいのか？ 01 • re:Invent2025 初日に 件以上の投稿(What's New with AWS) • SNSでもお祭り騒ぎでしたね！(ｳﾚｼｲﾔｯﾀｰ) 20
8. © Uhuru Corporation 8 なぜ今、Amazon Connect がアツいのか？ 01 これまでのAI活用は『人の支援』が中心。 真の自律化（Agentic）への進化はこれから。 これまでのAI活用（Operator Assist） Q in Connect：オペレーターへのナレッジ提示や検 索による回答支援 Contact Lens. for Amazon Connect ： 通話内容のリアルタイム書き起こし、要約、 感情分析 あくまで「人」を支援する立ち位置だった 残された課題 セルフサービス完結率の伸び悩み 従来のボットでは 複雑な対話に対応できず、有人へ転送される 対応品質のばらつき オペレーターのスキルに依存す る属人化が解消しきれない 運用負荷の増大 ボットのシナリオ修正や品質 評価に多大な工数
9. © Uhuru Corporation 9 ここがアツい！注目アップデート集
10. © Uhuru Corporation 10 ここがアツい！注目アップデート集 02 Agentic Self-Service : AIが対話し、考え、ツールを使ってタスクを完結させる 対話体験の進化（表現力） Amazon Nova Sonic 統合： → 感情豊かで自然な音声対話モデル。 低遅延で「人間らしい」会話リズムを実現。 3rd Party の 音声テキスト変換, テキスト音声変換 AI モデルにも対応： → Nova 2 Sonicとも連携可能 実務能力の拡張（実行力） Model Context Protocol (MCP) 対応： ・AIエージェントが外部ツールやAPIを標準化さ れたプロトコルで自律的に操作。 ・従来の「シナリオ型ボット」では難しかった複 雑なバックエンド処理(予約変更、在庫確認、送金 など)を、AIが判断して実行→タスク完結させる。
11. © Uhuru Corporation 11 ここがアツい！注目アップデート集 02 Agentic Self-Service : AIが対話し、考え、ツールを使ってタスクを完結させる 対話体験の進化（表現力） Amazon Nova Sonic 統合： → 感情豊かで自然な音声対話モデル。 低遅延で「人間らしい」会話リズムを実現。 3rd Party の 音声テキスト変換, テキスト音声変換 AI モデルにも対応： → Nova 2 Sonicとも連携可能 実務能力の拡張（実行力） Model Context Protocol (MCP) 対応： ・AIエージェントが外部ツールやAPIを標準化さ れたプロトコルで自律的に操作。 ・従来の「シナリオ型ボット」では難しかった複 雑なバックエンド処理(予約変更、在庫確認、送金 など)を、AIが判断して実行→タスク完結させる。 AIによる表現力と実行力の強化 → 「AIエージェント完結業務」の範囲が拡大
12. © Uhuru Corporation 12 ここがアツい！注目アップデート 02 メトリクスの高度化(可視化・評価)・コンタクトフローテストの自動化 自動評価に使えるメトリクスが拡張 カスタムメトリクスの作成が可能に： →SVは技術的なスキルを必要とせずに、カスタマ イズされたパフォーマンス測定を分析可能 パフォーマンス評価のための連絡先の自動選択： → MGR に自動評価用の新しい基準を提供 → 評価対象となる問い合わせの特定が容易に テストの自動化 コンタクトフローのテスト・シミュレート機能： →フローを数クリックでテスト・シミュレーショ ン可能に → 地獄の打鍵テストがなくなる…..!!!!
13. © Uhuru Corporation 13 ここがアツい！注目アップデート 02 メトリクスの高度化(可視化・評価)・コンタクトフローテストの自動化 自動評価に使えるメトリクスが拡張 カスタムメトリクスの作成が可能に： →SVは技術的なスキルを必要とせずに、カスタマ イズされたパフォーマンス測定を分析可能 パフォーマンス評価のための連絡先の自動選択： → MGR に自動評価用の新しい基準を提供 → 評価対象となる問い合わせの特定が容易に テストの自動化 運用・評価・分析の強化 コンタクトフローのテスト・シミュレート機能： →フローを数クリックでテスト・シミュレーショ ン可能に → 地獄の打鍵テストがなくなる…..!!!!
14. © Uhuru Corporation 14 考察：次世代コンタクトセンターのカタチ
15. © Uhuru Corporation 15 考察：次世代コンタクトセンターのカタチ 03 Before Customer Human Operator Suggest 人がメイン AIはあくまで回答候補の提供・適切なオペレー タに繋ぐ前段階の「支援役」 Shift to Agentic "Human-in-the-loop" with Agentic AI Customer AIがメインで完結 人は「最終判断」「感情ケア」「例外処理」に特化 Agentic AI • 一次対応・ナレッジ検索などの「オペレーター支援型」から「AIエージェント主体」対応へ
16. © Uhuru Corporation 16 まとめ 01 Connect AI Agents は「支援」から「自律（Agentic）」へシフト 02 表現力（Nova Sonic）と実務能力（MCP）を 兼ね備えたAIが登場 03 運用のテスト・評価も AIが自動化 みなさまもぜひ触ってみてください！
17. © Uhuru Corporation お問い合わせ 株式会社ウフル 名前 Tel： E-mail：