Карта процесса-опыта — круче, чем CJM

Доклад на конференции UWDC, 8 июня 2024

Материалы по Карте процесса-опыта
— Краткая методичка по методу
— Книга «Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию»
— Статья о Карте процесса-опыта, включающая две главы из книги
— Шаблоны и примеры карт в Базе знаний метода
— Канал Карты процесса-опыта
— Канал автора метода о том «Как проектировать» цифровые сервисы с новостями о развитии метода
— Телеграм автора: @ashapiro

Текст анонса
Расскажу о своём авторском методе схематизации бизнес-процесса, обеспечивающего наилучший пользовательский опыт. Специалистам по веб-разработке важно понимать как устроен поток поставки ценности до их потребителей. Одним из инструментов построения такого понимания долгое время был CJM. Однако строгой нотации по CJM не существует, и он подходит только для линейных историй, тогда как потребительский путь зачастую нелинеен. Мною разработана нотация и алгоритм схематизации потребительского опыта и сопровождающих его процессов. Этот метод получил название карта процесса-опыта, и он лишен недостатков CJM. Метод является частью подхода создания антихрупкого IT-продукта, разработанного и применяемого в компании Бындюсофт.

Transcript

1. Карта процесса-опыта — круче, чем CJM Андрей Шапиро, арт-директор и методолог в Бындюсофт ⎯⎯ Беседы о СМД-методологии и её схемах UWDC·2024
2. Бындюсофт — 18 лет проектирую цифровые инструменты и их интерфейсы — Автор методов проектирования и книги «Карта процесса-опыта» — Арт-директор и методолог в Бындюсофт Андрей Шапиро
3. Бындюсофт — 12 лет на рынке Создаём убер-сложные ИТ-продукты с гарантией достижения целей заказчика. Стартуем с аналитики, разрабатываем, внедряем продукт и обеспечиваем его поддержку и развитие.
4. Краткая история появления карты И почему она может однажды спасти ваш проект
6. Эл.почта Эл.почта Приглашение на интервью Приглашение на интервью Сообщения в соцсетях Сообщения в соцсетях Сообщения внутри сайта Первый контакт Первый контакт Публикация вакансии Публикация вакансии +Копирование в соцсети +Парсинг и выкладка на Витрину +Копирование в соцсети +Парсинг и выкладка на Витрину Поиск в открытом доступе Поиск в открытом доступе Анализ работы канала Анализ работы канала Воронка канала — сколько пришло — откуда пришло — сколько откликнулось — cколько устроилось Воронка канала — сколько пришло — откуда пришло — сколько откликнулось — cколько устроилось Согласование резюме с руководством Согласование резюме с руководством В e-sta ! В e-sta ! Телефон Телефон ОТКЛИК НА ВАКАНСИЮ ОТКЛИК НА ВАКАНСИЮ АНАЛИЗ АНАЛИЗ РАБОТА С ВАКАНСИЕЙ РАБОТА С ВАКАНСИЕЙ Сообщения на работных сайтах Сообщения на работных сайтах Витрина Озон (Карьера в подвале сайта) Витрина Озон (Карьера в подвале сайта) СМИ (газеты, листовки) СМИ (газеты, листовки) Сайт Работа в Озон Соцсети Соцсети Сарафанное радио Работный сайт: Head Hunter, ... Работный сайт: Head Hunter, ... Соискатель Массовый Соискатель- специалист Витрина Озон (Карьера в подвале сайта) Витрина Озон (Карьера в подвале сайта) Приглашение на интервью Приглашение на интервью Телефон Телефон Отказ Отказ Шаблонный или кастом-ответ HR-менеджер HR-менеджер РАЗМЕЩЕНИЕ РЕЗЮМЕ РАЗМЕЩЕНИЕ РЕЗЮМЕ Сарафанное радио Соискатель- специалист Соцсети Соцсети Сайт Работа в Озон. Знакомство Сайт Работа в Озон. Знакомство Заполнение резюме Заполнение резюме ПД: 1) входящий 2) структурированный первичный профиль, резюме ссылкой 3) согласие на использование данных ПД соискателя: — гарантия ответа — понимает, что никто не увидит его данные (закон о защите персональных данных) ПД: 1) входящий 2) структурированный первичный профиль, резюме ссылкой 3) согласие на использование данных ПД соискателя: — гарантия ответа — понимает, что никто не увидит его данные (закон о защите персональных данных) Знакомство с компанией + события в компании Знакомство с компанией + события в компании Интересная вакансия! Интересная вакансия! Уведомление о интересной вакансии Уведомление о интересной вакансии 2015
7. Выдача в поисковике Регистрируется Пополняет счёт Видит историю движения по счёту Дизайнер- фрилансер Дизайнер-завхоз, дизайнер- наблюдатель Мы — на второй странице по запросу renderfarm Не подошли: Скорость отдачи результата; Язык Не устроили: цена, срок Не понимает как пользоваться калькулятором, что означают параметры Не знает какая производительность CPU «Сколько будет стоит рендер одного интерьера?» Хочу сравнить со своей производительностью У вас нет камеры в сцене Агент не запущен! Нет выгоды между предложением и времене расчёта на локальном компе Никогда не запустил — не нашёл Грохнул вручную плагин Грохнул вручную агент Не увидел, не понял, что надо запускать вручную Лэндинг Калькуляция цены Принятие решения о платном рендере Вносит ср для покуп рендер-п Звонок/чат с менеджером Есть тестовый бесплатный рендер — попугаи, рендер- поинты на которые можно порендерить первое время Видит прогресс текущих задач Видит историю задач Изучает какие 3Д-пакеты и их плагины Агент Плагин Рендерферма Подкачивает и устанавливает недостающие плагины Передаёт параметры сцены и список файлов Не нашелся плагин или версия Установка не завершилась Не нашли 3ДМакс «Не хочу устанавливать ничего лишнего, боюсь, что будет тормозить» Установка плагина в 3D- пакет и агента единым инсталлятором ПЛАТФОРМЫ Windows 7+ MacOS Любители регают кучу аккаунтов и рендерят на подарках Регистрация в вебе ПЛАТФОРМА: Веб Проверка запуска агента и проверка сцены Подхватывает задачу Показался пользователю :-) Перезапуск 3D-пакета Запуск плагина Понимает, что делать дальше Удовлетворяет требования плагина Отправка задачи из плагина в агент Постановка в очередь Настройка перед рендером в агенте Рендер Синхронизация результатов с кэшем Регистрация, вход в агенте Запуск агента Синхронизация кэша с фермой ОЖИДАНИЕ РЕНДЕРА СИНХРОНИЗАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ СИНХРОНИЗАЦИЯ СЦЕНЫ Запуск на рендер из агента Видит оценку положения в очереди Синхронизация файлов сцены с кэш-сервером Забирает данные о нахождении в очереди ожидания Видит прогресс рендеринга и сколько рендер- поинтов осталось, видит, что в папке появляются картинки Рендеринг закончен. Видит сколько по факту потрачено денег Забирает результаты по мере их поступления и прогресс АРТЕФАКТ: Параметры рендера сцены из плагина Опредяет повторный рендер Создание образа виртуальной машины под задачу: студия, набор ПО Техподдержка Админ Устанавливает образ на физический сервер Регистрирует сервер в общей очереди Регистрирует сервак в эксклюзивную очереди Начинает использовать машину Ставит задачу на рендер Возвращает сколько затрачено времени на рендер и результат Очередь рендера 2017
12. Как изучают процесс? Разберём на примере с заказом и изготовлением пиццы
14. Бындюсофт BPMN- вариант схемы заказа пиццы Мысли Потребитель Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Эмоции и чувства Шаги путешествия Рефлексия Какие измерения требуется сделать на шаге со стороны сервиса? Как можно улучшить сервис? Цель — удовлетворить голод вкусной едой «Сайт могли бы и поудобнее сделать. О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро доставляется пицца в среднем Измерять и расследоваться пиковые случаи «Блин, могли бы и скидку сделать. Такими темпами не дотянем до получки, надо на дошик переходить» Решение съесть пиццы Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких случаях, когда хотели есть, выбрали в пользу пиццу? Как узнать в скольких случаях, когда хотели пиццу, выбрали нас? Как мы можем стать доступнее? «Они такие спокойные там, а я сижу жду» «Может пиццы? Классная идея!» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? CJM — Customer Journey Mapping Ракурс опыта потребителя
16. Бындюсофт Потребитель Выбрать пиццу Заказать пиццу Клерк Прошло 60 минут, а пиццы нет Спросить про пиццу Получен заказ Повар Курьер Приготовить пиццу Почувствова л, что хочет пиццу Клерк Успокоить потребителя Событие предметной области Политика, триггер, бизнес- правило Деятель, роль Команда, решение Внешняя система Показ / Модель данных Опасность, проблема, барьер Легенда Пицца получена Курьер товить ццу Доставить пиццу Потребитель Оплатить пиццу Оплатить пиццу Голод утолён покоить ребителя Чек об оплате субъект событие действие действие триггер субъект событие субъект субъект субъект действие действие действие данные событие действие действие субъект событие действие субъект Event Storming Ракурс процесса
17. Бындюсофт Ракурс процесса BPMN
18. Бындюсофт 💥 Карта процесса-опыта
19. Бындюсофт Исторические корни метода
20. Бындюсофт 1. Наглядная, лаконичная схема 2. Минимум элементов: 
 — быстро осваивать 
 — быстро вести картирование 3. Гибкость в выборе масштаба схемы 4. Учитывает взаимодействия людей и машинных сервисов 5. Поддерживает любые ветвления и аннотацию ключевых точек Преимущества
21. Карта гипотез Карта процесса-опыта Карта историй пользователя
22. Устройство Карты процесса-опыта
23. Структура карты процесса-опыта
24. Структура карты процесса-опыта
25. Пример построения Карты процесса-опыта Услуга печати в копицентре
27. Потребитель Визит в салон
28. Потребитель Визит в салон Объяснение потребности
29. Потребитель ? Объяснение потребности Канал: очно, в салоне
30. Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Очно, в салоне Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Выход Задача на печать и требования к результату
31. Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты Штендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Канал Очно, в салоне Выход Задача на печать и требования к результату
32. Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Обсуждение потребности Канал Очно, в салоне Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Сотрудник фотосалона Задача на печать и требования к результату Выход Обсуждение потребности
33. Обсуждение потребности Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом салон, дистанционные каналы ожидание Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Потребитель Сотрудник фотосалона
34. салон, дистанционные каналы Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом Уведомление о готовности Ага, заказ готов! телефон, СМС ожидание Получение заказа Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Идеи Зайти один раз лучше чем два. А как насчёт ни одного раза? Услуга доставки? Выдача заказа салон Понравилось Но в Да К новому заказу
35. Проверка исполнителя Потребитель Поиск и обнаружение исполнителя Хочу печать фотографий Сотрудник фотосалона Каналы — Артефакты Пешеходный поток улицы — тендер, вывеска, система навигации Онлайн — информация в гео-справочниках: 2ГИС, Яндекс карты Канал Дистанционно Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Средства Информация о сайте в гео-справочнике и актуальных мессенджерах Приём заявок Информация на сайте Обсуждение потребности Выход Решение о том, что нужно распечатать фото Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессендж Система сообщени 2ГИС Салон, лично у Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить по какие лучше Действия Выяснить: какие возможности есть? Готовы ли выполнять и когда? Выход Исполнитель «нанят на работу» Сотрудник фотосалона Потребитель Выход Определён исполнитель-кандидат: Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы
36. Инструменты 
 для Карты процесса-опыта Шаблоны, база знаний, методичка, статья, книга, примеры
37. Бындюсофт Элементы нотации Элементов немного, они описаны во вводной статье: Дорожка агента Название этапа Линия тока Линия тока с разрывами Линия взаимодействия Ключевая точка вне рассмотрения Ключевая точка Ключевая точка опциональная Триггер / Событие Имя агента Линия разделения дорожек Линия тока Линия тока с разрывами Аннотация таблицей Линия взаимодействия Аннотация ключевых точек Барьеры Каналы Вход Операции Выход Ключевая точка вне рассмотрения опциональная Триггер / Событие Вариант A.1 Вариант Б.1 Вход A Вход Б Вариант Б.1 Вариант A.1 Вариант Б.2 Вариант A.2 Вариант Б.2 Вариант A.2 Таблица решений Каналы: Барьеры: Операции: Вход Выход: Средства: Линия разделения дорожек Линия тока Линия тока с разрывами Аннотация таблицей Линия взаимодействия Аннотация ключевых точек Барьеры Каналы Вход Операции Выход Вариант A.1 Вариант Б.1 Вход A Вход Б Вариант Б.1 Вариант A.1 Вариант Б.2 Вариант A.2 Вариант Б.2 Вариант A.2 Таблица решений Каналы: Барьеры: Операции: Вход Выход: Средства: Линия разделения дорожек ashapiro.ru/articles/xpm
38. miro.com/ miroverse/ xpm- experience- process- mapping ✓ Miro, 
 ✓ Figma, 
 ✓ OmniGra ff l e, 
 ✓ Excalidraw ⏳Visio
39. Бындюсофт Методичка по методу КПО ashapiro.gitbook.io/xpm
40. Вышла электронная версия моей книги о КПО
41. Бындюсофт Спасибо за внимание! 
 Жду ваши вопросы Андрей Шапиро, 
 арт-директор и методолог ashapiro@byndyusoft.com ТГ: @ashapiro how2scheme Канал«Как проектировать»