Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
解約防止のはじめの一歩 オンボーディングの業務フローをチームで型化する5つのステップ
Search
HiCustomer
October 04, 2022
Business
0
780
解約防止のはじめの一歩 オンボーディングの業務フローをチームで型化する5つのステップ
解約防止に大きな影響を与えるオンボーディングのプロジェクトを型化するためのステップをご紹介します。各ステップを社内で議論しながら型化を進めていただけるワークシートも付属しています!
HiCustomer
October 04, 2022
Tweet
Share
More Decks by HiCustomer
See All by HiCustomer
カスタマーサクセス白書2023 〜営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化 〜
hicustomer
0
2.7k
カスタマーサクセス白書2022_for_営業.pdf
hicustomer
0
980
すぐに実践できる!SaaSの解約率を削減するヘルススコア設計完全ガイド
hicustomer
0
870
カスタマーサクセス白書2022
hicustomer
1
2.6k
【全ページ公開!】カスタマーサクセス白書2021
hicustomer
1
2.7k
事業フェーズ別 カスタマーサクセスのKGI・KPI設計ガイド
hicustomer
0
1.7k
カスタマーサクセス白書2021
hicustomer
1
2.5k
解約率削減目標達成スタートダッシュガイド
hicustomer
1
1k
国内VCのSaaS投資基準とカスタマーサクセスの重要性
hicustomer
0
1.1k
Other Decks in Business
See All in Business
KINTOテクノロジーズ OsakaTechLab説明資料 / ktc-osakatechlab-introduction.pdf
ktc_creative
0
800
jinjer recruiting pitch
jinjer_official
0
75k
略歴 (2025年6月27日)
tsogo817421
2
370
20250701_UPDATER_companysummary
updater_pr
0
83k
Talk to Someone At Expedi𝓪™️ USA Contact Numbers
travelcare
0
130
Automating myself out of an unloved project with Python, n8n and Telegram
switowski
1
130
【全ポジション共通】㈱エグゼクション/会社紹介資料
exe_recruit
1
1.3k
コミュニティでUGCを増やす技術
chlorine0528
1
290
採用ピッチ資料|SBペイメントサービス株式会社
sbps
0
30k
15 Effective Ways to Speak to a Live 24/7 QuickBooks Payroll Support Experts
herry0o4
0
120
250626_HR Tech Vision 2025
hiroyuki1973
PRO
1
110
{{ Fix~it~Fast }} How to ReSolve QuickBooks Enterprise Errors via Phone?
likoxe
0
130
Featured
See All Featured
Cheating the UX When There Is Nothing More to Optimize - PixelPioneers
stephaniewalter
282
13k
Design and Strategy: How to Deal with People Who Don’t "Get" Design
morganepeng
130
19k
I Don’t Have Time: Getting Over the Fear to Launch Your Podcast
jcasabona
32
2.4k
Bash Introduction
62gerente
613
210k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
95
14k
Large-scale JavaScript Application Architecture
addyosmani
512
110k
RailsConf 2023
tenderlove
30
1.2k
Put a Button on it: Removing Barriers to Going Fast.
kastner
60
3.9k
Visualizing Your Data: Incorporating Mongo into Loggly Infrastructure
mongodb
47
9.6k
Adopting Sorbet at Scale
ufuk
77
9.5k
[Rails World 2023 - Day 1 Closing Keynote] - The Magic of Rails
eileencodes
35
2.4k
Stop Working from a Prison Cell
hatefulcrawdad
271
21k
Transcript
SUCCESS 解約防止のはじめの一歩 オンボーディングの業務フローを チームで型化する5つのステップ 2022.09
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金
事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。 主要株主 認証資格
カスタマーサクセス白書 2022 03 2. 提供サービス 売り手が買い手のSaaS選定と導入プロジェクトを支援する 『バイヤー&カスタマーイネーブルメントクラウド』 Arch は、売り手企業が買い手企業向けに、製品の購買・導入プロジェクト に関する情報を一元的に管理する「ページ」を作成し共有することで、買
い手企業の購買・導入体験最適化を実現するプロダクトです。 CSM支援 工数削減 Time to Value短縮 NRR向上
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 04 成果につながるプロセス設計を支援する カスタマーサクセスコンサルティング 「HiCustomer」の導入/伴走支援を通じて蓄積したカスタマーサクセスのナレッジ/ノウハウを元に、k カスタマーサクセス業務プロセス設計やカスタマーマーケティング設計、オンボーディング改善支援な ど、カスタマーサクセスの成功率を高める支援を行っています。
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 05 カスタマーサクセス管理ツール ヘルススコア/コミュニケーション管理/利用 状況可視化が一体型で備わった、BtoB SaaS 事業の顧客ロイヤルティ向上、売上・利益の 最大化を支援するカスタマーサクセス管理 ツールです。
01. オンボーディング完了条件を定義しよう はじめに 付属:ワーク用資料 02. 関係者への期待役割を明確にしよう 03. ステップとタスクに分解しよう 04. 顧客接点を磨き込もう
05. 改善プロセスを回し続けよう
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 07 はじめに オンボーディングはSaaS企業の成長の要 カスタマーサクセスに取り組む際、一番最初に着手すべきは「オンボーディング」です。顧客の熱量が高い 状態でいかにプロダクト使いこなし、成功を感じてもらえるかが、SaaSの重要指標であるLTVや解約率に 影響を与えます。実際に、解約理由のうち25%がオンボーディングの失敗に起因するというデータも出てい ます。 書籍「Onboarding Matters」より
25% 解約理由のうち オンボーディングの失敗に 起因する割合 ServiceSource社調査より 90日間 新規顧客を ロイヤルカスタマーにできる期間 (それ以後だと可能性は10%未満)
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 08 オンボーディングの体験はSaaSの買い手にとっても 重要な関心事項 SaaSの買い手視点の調査データより、機能やサポートにおける期待値との乖離よりも、導入期間の長期化 が買い手のシステム導入の負荷を高めること分かっています。またシステム導入後に事前の説明とのGapを 感じたポイントでも、導入にかかる社内のコストが大きな割合を締めています。オンボーディングのプロ ジェクトの型を磨くことが、買い手の体験をより良くすることに繋がることが分かります。 いずれも「カスタマーサクセス白書2022」より 導入したシステムでGapを感じたポイント
CSでコントロール難 長期化は買い手に負担 システム導入で最も苦労度合いに影響した原因
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 09 オンボーディングはSaaSの売り手の成果にも直結 オンボーディングの見直しは、KPI改善だけではなくカスタマーサクセス組織の生産性向上にも寄与すると いう調査結果も出ています。これらの結果より、オンボーディングを怠ってしまうとSaaS企業の成長は望 めないということが分かります。 直近1年間で最も優先度の高いKPIに寄与した施策 直近1年間でCS組織の生産性に最も寄与した施策 いずれも「カスタマーサクセス白書2022」より
オンボーディングプロセス標準化のための5つのステップ 10 オンボーディングのプロジェクト標準化のステップ 本ebookでは、オンボーディングの業務フローをチームで型化するための5つのステップをご紹介します。 各ステップ毎のワーク用シートも準備しております(巻末からダウンロードいただけます)ので、ぜひ貴社内で議 論を行い、オンボーディングプロジェクトの標準化を目指しましょう! 1.オンボーディング完了条件を定義しよう 2.関係者への期待役割を明確にしよう 3.ステップとタスクに分解しよう 4.顧客接点を磨き込もう
5.改善プロセスを回し続けよう
続きはダウンロードして ご覧ください (全42ページ)