解約率削減目標達成スタートダッシュガイド

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1. SUCCESS 新任カスタマーサクセス部門長向け 解約率削減目標達成 スタートダッシュガイド 2021.04.05
2. 解約率削減目標達成の3ステップ はじめに HiCustomerについて Step1. 解約の原因を整理/分類する Step2. 仮説検証サイクルを回す Step3. カスタマーサクセス文化を育む
3. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 03 はじめに 2020年にHiCustomerが発表したレポート「カスタ マーサクセス白書2020」によるとカスタマーサクセ ス部門の半数以上が解約率に対して責任を負ってい ることが判明しています。 カスタマーサクセス部門は会社やプロダクトによっ て様々な役割や広範囲な業務が割り当てられること がありますが、活動の成果を測るKPIとして業績への 直接的な貢献を求める指標が設定されていることが 一般的と言えるでしょう。 カスタマーサクセス部門は解約率 の削減を期待されている カスタマーサクセスチームが責任を負っ ている指標 (複数選択) 58.2% 43.7% 43% 24.7% 22.8% 18.4% 3.2% Customer Churn Rate/Renewal Rate Upsell/Cross sell Re v enue Churn Rate/Renewal Rate M RR NPS N RR そ の 他 ・ Customer C h ur n Ra te /R e n e wal Ra te ... 社数 ベ ースの 解約率/契約更新率 ・R e v e n ue C h ur n Ra te /R e n e wal Ra te ...売上ベ ースの 解約率/契約更新率 ・MRR...M o n t hly R e c urri ng R e v e n ue ：月刊経常収益 ・N P S...N et Promoter Sc ore ：顧客 ロ イヤルティ 指 標 ・NRR...N et R e v e n ue R ete n tio n：売上維持率
4. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 04 SaaSを始めとするサブスクリプション型の事業を運 営する場合、いかに新規顧客を獲得したとしても、 高い解約率のままでは長期的な事業成長を実現する ことはできません。 縦軸を売上高、横軸をリリース後の経過年数とし た、とあるSaaSの売上成長をシュミレーションした 右図をご覧ください。それぞれ一定の新規顧客を獲 得していることを前提に、解約率が年間10%以上の 場合は売上高がほとんど成長しないことが読み取れ ます。 事業の成長スピードを確保し売上規模拡大を目指す ためには、解約率を一定の水準まで削減し続ける取 り組みが必要です。 解約率は成長の上限を決める 500 0 5年 10年 15年 20年 25年 30年 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 3% 1000 1500 2000 2500 ※「ami.SaaS：解約率は成長の上限を決める」より https://note.com/taira0131/n/naaa9f1eac5fa
5. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 05 「カスタマーサクセス - サブスクリプション時代に求 められる「顧客の成功」10の原則」の著者の1人であ るLincoln Murphy氏によると、企業がカスタマーサ クセスに掛けるコストは収益の平均15%-25%であ り、特に立ち上げ直後の会社は顧客からの学びを目 的に、より多くの予算をカスタマーサクセスに投じ るべきだと主張しています。 収益の15%以上はカスタマーサク セスの取り組みに投資するべき？ 一人当たりの担当ARRや目標Upsell金額など、カスタ マーサクセス部門の人数の定め方はプロダクトの特 性によって各様ですが、CX Platformを開発する Pendo社は顧客セグメントごとに必要なアプローチ 工数からカスタマーサクセス担当1人あたりの保有社 数を決定し、運用しながら随時見直しをしています。 顧客とのコミュニケーション量に 応じ適切な人員数を決定する Dearman says it can be a trial-and-error approach. She poses starting with 15 accounts per enterprise CSM, 40 for the mid-tier, and 100-200 for the long tail. The team at Pendo is still testing those quantities to see if they make sense. ※「The CCO’s Guide to Scaling Customer Success」より https://blog.nuffsaid.com/cco-scaling-customer-success ※「Determining the Number of Accounts per Customer Success Manager」より https://sixteenventures.com/account-coverage-ratio F or companies that are j ust getting into Customer Success Management, you should probably ov er-inv est right now; it’ s about learning, not about profi table unit economics. I f you’ re anywhere close to 15% of rev enue at this point, you’ re WAY too low… increase spending to increase learning.
6. 解約率削減目標達成の 3ステップ
7. Step1. 解約の原因 を整理/分類する 仮説検証サイクル を回す Step2. カスタマーサクセス 文化を育む Step3. 解約率削減目標達成の3ステップ 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 07
8. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 08 カスタマーサクセス部門が主導となって解約率を削減するためには、今まで契約してくれていたお客様がな ぜ解約の意思決定に至ってしまったのか、その理由を分析/分類することが第一歩です。 解約の理由を整理し、チームで認識を合わせることができると、「では、次以降に同じ理由で解約が発生し ないためにはどうすればよいか」という具体的な施策や業務プロセスを設計することができるようになりま す。 Step1. 解約の原因を整理/分類する 解約理由リストを作ろう 解約の原因を考察しよう 解約の原因を分類しよう インパクトの大きなものから取り組もう
9. 解約率削減目標達成スタートダッシュガイド 続きはダウンロードして ご覧ください