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AmazonConnect-Webinar/20230712-connect-hirai
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Hirai Yuji
July 19, 2023
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AmazonConnect-Webinar/20230712-connect-hirai
Hirai Yuji
July 19, 2023
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Transcript
© 2023 Classmethod, Inc. 業務効率アップの秘訣を学ぶ!Amazon Connectで 実現するコンタクトセンターの未来のカタチ コンタクトセンターの課題に対して、Amazon Connectを使った解決方法
2023年7月12日 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 平井 裕二
© 2023 Classmethod, Inc. 2 コンタクトセンターで課題解決するユースケースをご紹介 1. オペレーターの負担を減らしたい 2.
顧客の待ち時間を削減したい 3. 簡易にコンタクトセンター内の運営状況データを分析したい 4. 使用中のCRMツールと連携して、業務の効率化したい
© 2023 Classmethod, Inc. 3 課題1:オペレーターの負担を減らしたい 課題 ・ひっきりなしに電話応対を続ける状況で、オペレーターの負担が多い ・お客さんを待たせてしまうことが度々ある
・オペレーターの人手不足
© 2023 Classmethod, Inc. 4 課題1:オペレーターの負担を減らしたい Amazon Lexというチャットボットを連携させることで、簡易な問い合わせを自動 化し、オペレーターの負担を低減できます
© 2023 Classmethod, Inc. 5 課題1:オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ例
© 2023 Classmethod, Inc. 6 課題1:オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ:AWS Lambdaを利用し、予約システムと連携
© 2023 Classmethod, Inc. 7 課題1:オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ:ChatGPTを利用することも可能
© 2023 Classmethod, Inc. 8 課題1:オペレーターの負担を減らしたい 活用シーン ・サービス説明 ・予約の申し込み、確認、更新、キャンセル
・お問い合わせ内容の確認 簡易な問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担を低減し、オペ レータは難易度の高いお問い合わせに注力できる
© 2023 Classmethod, Inc. 9 課題1:オペレーターの負担を減らしたい
© 2023 Classmethod, Inc. 10 課題2:顧客の待ち時間を削減したい 課題 ・コンタクトセンターが混み合っており、お客さんの待ち時間が発生する ・受付時間外の着信は、翌日に即かけ直したい
© 2023 Classmethod, Inc. 11 課題2:顧客の待ち時間を削減したい ・Amazon Connectでは、コールバック機能が利用できます。
引用元:https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
© 2023 Classmethod, Inc. 12 課題2:顧客の待ち時間を削減したい ・コールバック案内は、Amazon Connectのコンタクトフローで簡単に作成可能 引用元:https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
© 2023 Classmethod, Inc. 13 課題2:顧客の待ち時間を削減したい
© 2023 Classmethod, Inc. 14 課題3:コンタクトセンターの運営状況データを分析したい 課題 ・コンタクトフロー内の離脱状況を分析したい ・意図した顧客誘導ができているか分析したい
© 2023 Classmethod, Inc. 15 課題3:コンタクトセンターの運営状況データを分析したい アーキテクチャ例 引用元:https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black_Belt_2023_Amazon%20Connect_Analytics_0131.pdf
© 2023 Classmethod, Inc. 16 課題3:コンタクトセンターの運営状況データを分析したい ・コンタクトフローの各分岐の離脱率や、チャットボットでの応対割合など、顧客の動 向を分析可能 ・分析することで、事実に基づいた
継続的なフロー改善が可能で、顧客体験の向上 に繋がります 引用元:https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black_Belt_2023_Amazon%20Connect_Analytics_0131.pdf
© 2023 Classmethod, Inc. 17 課題4:CRMツールと連携して業務の効率化したい 課題 ・既存顧客と新規顧客のお問い合わせフローを分岐させたい ・エージェントが通話を受けたタイミングで顧客情報を確認したい
© 2023 Classmethod, Inc. 18 課題4:CRMツールと連携し業務の効率化したい 連携方法 1. お問い合わせフローとCRMを連携する場合
2. ソフトフォンとCRM(SalesforceとZendesk)を連携する場合
© 2023 Classmethod, Inc. 19 課題4:CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例:お問い合わせフローとCRMを連携 ・既存顧客と新規顧客で、問い合わせフローを自動で分岐させ、対応オペレー
ターを分ける ・CRMのクリックコール
© 2023 Classmethod, Inc. 20 課題4:CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例:ソフトフォンとCRMを連携 ・CRMとAmazon
Connectのソフトフォンを同時に起動せずに済む ・Amazon Connect Voice IDを利用し、CRMに登録したお客様の声紋認証による 本人確認が可能 ・着信時のお客様情報を把握できるため、手間が減る ・次のスライドで解説
© 2023 Classmethod, Inc. 21 課題4:CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例:ソフトフォンとCRMを連携
引用元:https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/202206-AWS-Black_Belt-Amazon_Connect_VoiceID.pdf
© 2023 Classmethod, Inc. 22 課題4:CRMツールと連携し業務の効率化したい
© 2023 Classmethod, Inc. 23 おさらい 1. オペレーターの負担を減らしたい ✔
Amazon Lexチャットボットとの連携により、簡易な問い合わせの対応を自 動化! 2. 顧客の待ち時間を削減したい ✔ コールバック機能の利用により、顧客の不満と機会喪失の解消! 3. 簡易にコンタクトセンター内の運営状況データを分析したい ✔ 他のAWSサービスと連携し分析することで顧客体験の向上に寄与! 4. 使用中のCRMツールと連携し、業務の効率化したい ✔ AWSと連携できるツールを利用し、業務の効率化に貢献!