AmazonConnect-Webinar/20230712-connect-hirai

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 業務効率アップの秘訣を学ぶ！Amazon Connectで 実現するコンタクトセンターの未来のカタチ コンタクトセンターの課題に対して、Amazon Connectを使った解決方法 2023年7月12日 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 平井 裕二
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 コンタクトセンターで課題解決するユースケースをご紹介 1. オペレーターの負担を減らしたい
 2. 顧客の待ち時間を削減したい
 3. 簡易にコンタクトセンター内の運営状況データを分析したい
 4. 使用中のCRMツールと連携して、業務の効率化したい
 

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 課題
 ・ひっきりなしに電話応対を続ける状況で、オペレーターの負担が多い
 ・お客さんを待たせてしまうことが度々ある
 ・オペレーターの人手不足

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい Amazon Lexというチャットボットを連携させることで、簡易な問い合わせを自動 化し、オペレーターの負担を低減できます

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ例
 

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ：AWS Lambdaを利用し、予約システムと連携

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 簡易な問い合わせ：ChatGPTを利用することも可能
 

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 活用シーン
 ・サービス説明
 ・予約の申し込み、確認、更新、キャンセル
 ・お問い合わせ内容の確認 
 簡易な問い合わせを自動化することで、オペレーターの負担を低減し、オペ レータは難易度の高いお問い合わせに注力できる
 

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 課題１：オペレーターの負担を減らしたい 
 

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 課題２：顧客の待ち時間を削減したい 課題
 ・コンタクトセンターが混み合っており、お客さんの待ち時間が発生する
 ・受付時間外の着信は、翌日に即かけ直したい

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 課題２：顧客の待ち時間を削減したい ・Amazon Connectでは、コールバック機能が利用できます。
 
 
 
 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
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 課題２：顧客の待ち時間を削減したい ・コールバック案内は、Amazon Connectのコンタクトフローで簡単に作成可能
 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black-Belt_2022_AmazonConnect-FlowBlock_1231_v1.pdf
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 課題２：顧客の待ち時間を削減したい 
 

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 課題３：コンタクトセンターの運営状況データを分析したい 課題
 ・コンタクトフロー内の離脱状況を分析したい
 ・意図した顧客誘導ができているか分析したい
 
 

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 課題３：コンタクトセンターの運営状況データを分析したい アーキテクチャ例
 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black_Belt_2023_Amazon%20Connect_Analytics_0131.pdf
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 課題３：コンタクトセンターの運営状況データを分析したい ・コンタクトフローの各分岐の離脱率や、チャットボットでの応対割合など、顧客の動 向を分析可能
 ・分析することで、事実に基づいた 継続的なフロー改善が可能で、顧客体験の向上 に繋がります
 
 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/AWS-Black_Belt_2023_Amazon%20Connect_Analytics_0131.pdf
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 課題４：CRMツールと連携して業務の効率化したい 課題
 ・既存顧客と新規顧客のお問い合わせフローを分岐させたい
 ・エージェントが通話を受けたタイミングで顧客情報を確認したい
 

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 課題４：CRMツールと連携し業務の効率化したい 連携方法
 1. お問い合わせフローとCRMを連携する場合
 
 
 
 
 2. ソフトフォンとCRM(SalesforceとZendesk)を連携する場合

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 課題４：CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例：お問い合わせフローとCRMを連携
 
 ・既存顧客と新規顧客で、問い合わせフローを自動で分岐させ、対応オペレー ターを分ける
 ・CRMのクリックコール
 

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 課題４：CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例：ソフトフォンとCRMを連携
 
 ・CRMとAmazon Connectのソフトフォンを同時に起動せずに済む
 
 ・Amazon Connect Voice IDを利用し、CRMに登録したお客様の声紋認証による 本人確認が可能
 
 ・着信時のお客様情報を把握できるため、手間が減る
 ・次のスライドで解説

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 課題４：CRMツールと連携し業務の効率化したい 活用例：ソフトフォンとCRMを連携
 
 
 
 引用元：https://pages.awscloud.com/rs/112-TZM-766/images/202206-AWS-Black_Belt-Amazon_Connect_VoiceID.pdf
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 課題４：CRMツールと連携し業務の効率化したい 
 

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 おさらい 1. オペレーターの負担を減らしたい
 ✔ Amazon Lexチャットボットとの連携により、簡易な問い合わせの対応を自 動化！
 2. 顧客の待ち時間を削減したい
 ✔ コールバック機能の利用により、顧客の不満と機会喪失の解消！
 3. 簡易にコンタクトセンター内の運営状況データを分析したい
 ✔ 他のAWSサービスと連携し分析することで顧客体験の向上に寄与！
 4. 使用中のCRMツールと連携し、業務の効率化したい
 ✔ AWSと連携できるツールを利用し、業務の効率化に貢献！