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Hirai Yuji
July 26, 2023
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Hirai Yuji
July 26, 2023
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Transcript
Contact Lens for Amazon Connect 入門 2023/7/25 AWS事業本部 平井 裕二
1
2 自己紹介 平井 裕二 ・AWS事業本部コンサルティング部 ・好きなサービス:Amazon Connect、Amazon Lex
3 アジェンダ ・Amazon Connect とは ・Contact Lens for Amazon Connect
とは ・Contact Lens の機能 ・Contact Lens の有効化の設定方法 ・Contact Lens を利用するメリット
4 Amazon Connectとは スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、 セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス
5 Connectの用語 ・電話をかけてきたお客様 → 顧客 ・電話対応した担当者 → エージェント ・電話対応した担当者の上司
→ スーパーエージェント ・電話対応した1件のこと → コンタクト
6 Contact Lens とは Amazon Connectの機能の1つで、機械学習による会話分 析を行うことができる 顧客との会話をより深く分析し、エージェントにフィードバッ クすることで、顧客対応の品質が向上し、顧客満足度の向 上に繋がります。
7 Contact Lens の機能 主な機能 ・感情分析 ・エージェントのパフォーマンスの評価 ・コンタクト詳細と分析 ・カスタム語彙 ・リアルタイムのアラート
8 感情分析 ・会話を文字起こし、自然言語処理することで、感情分析す る ・声色は関係なし ・肯定的、中立的、否定的の3つに分類しスコア生成
感情分析 肯定的と判断された言葉 否定的と判断された言葉 • うまくいっております • ありがとうございます • 感謝します •
助かります • 安心いたしました • おめでとうございます • よかったです • 配送が遅い • 間違えました • すいませんでした • 大変でした • 困っています • 申し訳ございませんでした • 大変失礼いたしました 9
感情分析 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-sentiment-analy sis/ 10
Contact Lens の機能 (再掲) 主な機能 ・感情分析 ・エージェントのパフォーマンスの評価 ・コンタクト詳細と分析 ・カスタム語彙 ・リアルタイムのアラート
11
エージェントのパフォーマンスの評価 ・2023年4月にGA ・評価機能とは、事前に作成した評価フォームを利用し、 エージェントが対応したコンタクトを評価する 評価スコアが低い場合、スーパーエージェントが迅速にエー ジェントにフォローアップできる 12
評価フォーム エージェントが評価フォームを入力するとスコアが算出 13
感情分析 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-evaluation-ga/ 14
Contact Lens の機能 (再掲) 主な機能 ・感情分析 ・エージェントのパフォーマンスの評価 ・コンタクト詳細と分析 ・カスタム語彙 ・リアルタイムのアラート
15
コンタクト詳細と分析 主に以下の内容を確認できます。 • コンタクトの概要 • 評価スコア • 対話分析 • 通話内容の再生
• 文字起こし 16
コンタクトの概要 ・対応したエージェント ・通話時間 ・切断理由 ・顧客の電話番号 ・開始終了時刻 17
対話分析 1. 顧客の感情の推移 2. 顧客感情の割合 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合 エージェントのフィードバック に役立ちます
18
対話分析 1. 顧客の感情の推移 2. 顧客感情の割合 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合 エージェントのフィードバック に役立ちます
19
対話分析 1. 顧客感情の推移 2. 顧客感情の割合 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合 エージェントのフィードバック に役立ちます
20
対話分析 1. 顧客の感情の推移 2. 顧客感情の割合 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合 エージェントのフィードバック に役立ちます
21
対話分析 1. 顧客の感情の推移 2. 顧客感情の割合 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合 エージェントのフィードバック に役立ちます
22
通話内容の再生 ・通話内容を再生 ・エージェントと顧客それぞれ話した内容が可視化 ・感情分析も可視化 23
文字起こし ・エージェントと顧客の会話内容が可視化 ・お互いの感情も明記 エージェントにフィードバックに 役立ちます 24
Contact Lens の機能 (再掲) 主な機能 ・感情分析 ・エージェントのパフォーマンスの評価 ・コンタクト詳細と分析 ・カスタム語彙 ・リアルタイムのアラート
25
カスタム語彙 ・文字起こしの精度を向上させる機能 ・専門用語や適切に文字起こしされない単語をカスタム語彙に追 加 ・裏では、Amazon Transcribeにカスタム語彙を追加 26
カスタム語彙 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-custom-vocabul ary/ 27
Contact Lens の機能 主な機能 ・感情分析 ・エージェントのパフォーマンスの評価 ・コンタクト詳細と分析 ・カスタム語彙 ・リアルタイムのアラート 28
リアルタイムのアラート 通話内容の特定のキーワードや感情をトリガーに アラート通知する ユースケース ・顧客の感情分析:一定時間の間で感情が否定的な場合に通知し、 スーパーエージェントが支援する ・不適切な発言の検知:不適切な発言があった場合、 対応後にフォローアップ用のタスクの通知を行う 29
リアルタイムのアラート https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-email-notificatio ns/ 30
リアルタイムのアラート https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-realtime-create -task/ 31
Contact Lens 日本語未対応機能 ・コンタクトの要約 → 効率的に会話内容を理解することが可能 ・機密データのマスキング → 文字起こしした内容は、機密データをマスキングして保存
32
Contact Lens の有効化の設定方法 有効化作業は、簡単2ステップ 33
Contact Lens の有効化の設定方法 有効化作業:ステップ1 34
Contact Lens の有効化の設定方法 有効化作業:ステップ2 35
Contact Lens の有効化の設定方法 有効化作業は、簡単2ステップ ・コネクトインスタンスの有効化にチェックする ・コンタクトフローにエントリを1つ追加する 36
Contact Lens 料金 (2023/5時点) 37
Contact Lens を利用するメリット 1. 簡単に有効化することが可能 2. エージェントの生産性向上 3. スーパーエージェントは、リアルタイムにエージェントの サポートが可能
4. コンタクト詳細から、スーパーエージェントがエージェント にフィードバック可能 38
まとめ Contact Lensとは、顧客とエージェントとの会話の分析サービス ・エージェントにフィードバックし、エージェントのスキルを高める ・リアルタイムでエージェントのフォローができる コンタクトセンターの目的の一つである 顧客満足度向上に繋げることができる 39
Contact Lens が学べるWorkshop https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-lens/ja-JP 40
41