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Transcript

1. Contact Lens for Amazon Connect 入門 2023/7/25 AWS事業本部 平井 裕二 1
2. 2 自己紹介
 平井 裕二 
 ・AWS事業本部コンサルティング部
 ・好きなサービス：Amazon Connect、Amazon Lex 

3. 3 アジェンダ
 ・Amazon Connect とは
 ・Contact Lens for Amazon Connect とは
 ・Contact Lens の機能
 ・Contact Lens の有効化の設定方法
 ・Contact Lens を利用するメリット

4. 4 Amazon Connectとは
 スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、
 セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス

5. 5 Connectの用語
 ・電話をかけてきたお客様 → 顧客 
 ・電話対応した担当者 → エージェント
 ・電話対応した担当者の上司 → スーパーエージェント
 ・電話対応した１件のこと → コンタクト

6. 6 Contact Lens とは
 Amazon Connectの機能の1つで、機械学習による会話分 析を行うことができる
 顧客との会話をより深く分析し、エージェントにフィードバッ クすることで、顧客対応の品質が向上し、顧客満足度の向 上に繋がります。
 

7. 7 Contact Lens の機能
 主な機能
 ・感情分析
 ・エージェントのパフォーマンスの評価
 ・コンタクト詳細と分析
 ・カスタム語彙
 ・リアルタイムのアラート

8. 8 感情分析
 ・会話を文字起こし、自然言語処理することで、感情分析す る
 ・声色は関係なし
 ・肯定的、中立的、否定的の３つに分類しスコア生成

9. 感情分析
 肯定的と判断された言葉
 否定的と判断された言葉
 • うまくいっております • ありがとうございます • 感謝します • 助かります • 安心いたしました • おめでとうございます • よかったです • 配送が遅い • 間違えました • すいませんでした • 大変でした • 困っています • 申し訳ございませんでした • 大変失礼いたしました 9
10. 感情分析
 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-sentiment-analy sis/
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11. Contact Lens の機能 (再掲)
 主な機能
 ・感情分析
 ・エージェントのパフォーマンスの評価
 ・コンタクト詳細と分析
 ・カスタム語彙
 ・リアルタイムのアラート
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12. エージェントのパフォーマンスの評価
 ・2023年4月にGA
 ・評価機能とは、事前に作成した評価フォームを利用し、 エージェントが対応したコンタクトを評価する
 
 評価スコアが低い場合、スーパーエージェントが迅速にエー ジェントにフォローアップできる
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13. 評価フォーム
 エージェントが評価フォームを入力するとスコアが算出
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14. 感情分析
 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-evaluation-ga/
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15. Contact Lens の機能 (再掲)
 主な機能
 ・感情分析
 ・エージェントのパフォーマンスの評価
 ・コンタクト詳細と分析
 ・カスタム語彙
 ・リアルタイムのアラート
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16. コンタクト詳細と分析
 主に以下の内容を確認できます。
 • コンタクトの概要
 • 評価スコア
 • 対話分析
 • 通話内容の再生
 • 文字起こし
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17. コンタクトの概要
 ・対応したエージェント
 ・通話時間
 ・切断理由
 ・顧客の電話番号
 ・開始終了時刻
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18. 対話分析
 1. 顧客の感情の推移
 2. 顧客感情の割合
 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合
 エージェントのフィードバック に役立ちます
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19. 対話分析
 1. 顧客の感情の推移
 2. 顧客感情の割合
 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合
 エージェントのフィードバック に役立ちます
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20. 対話分析
 1. 顧客感情の推移
 2. 顧客感情の割合
 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合
 エージェントのフィードバック に役立ちます
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21. 対話分析
 1. 顧客の感情の推移
 2. 顧客感情の割合
 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合
 エージェントのフィードバック に役立ちます
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22. 対話分析
 1. 顧客の感情の推移
 2. 顧客感情の割合
 3. 顧客とエージェントの通話時 間の割合
 エージェントのフィードバック に役立ちます
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23. 通話内容の再生
 ・通話内容を再生
 ・エージェントと顧客それぞれ話した内容が可視化
 ・感情分析も可視化
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24. 文字起こし
 ・エージェントと顧客の会話内容が可視化
 ・お互いの感情も明記
 エージェントにフィードバックに 役立ちます
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25. Contact Lens の機能 (再掲)
 主な機能
 ・感情分析
 ・エージェントのパフォーマンスの評価
 ・コンタクト詳細と分析
 ・カスタム語彙
 ・リアルタイムのアラート
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26. カスタム語彙
 ・文字起こしの精度を向上させる機能
 ・専門用語や適切に文字起こしされない単語をカスタム語彙に追 加
 ・裏では、Amazon Transcribeにカスタム語彙を追加
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27. カスタム語彙
 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-custom-vocabul ary/
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28. Contact Lens の機能
 主な機能
 ・感情分析
 ・エージェントのパフォーマンスの評価
 ・コンタクト詳細と分析
 ・カスタム語彙
 ・リアルタイムのアラート
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29. リアルタイムのアラート
 通話内容の特定のキーワードや感情をトリガーに
 アラート通知する
 
 ユースケース
 　・顧客の感情分析：一定時間の間で感情が否定的な場合に通知し、
 スーパーエージェントが支援する
 　・不適切な発言の検知：不適切な発言があった場合、
 対応後にフォローアップ用のタスクの通知を行う
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30. リアルタイムのアラート
 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-email-notificatio ns/
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31. リアルタイムのアラート
 https://dev.classmethod.jp/articles/contact-lens-for-amazon-connect-realtime-create -task/
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32. Contact Lens 日本語未対応機能
 ・コンタクトの要約
 → 効率的に会話内容を理解することが可能
 
 ・機密データのマスキング
 → 文字起こしした内容は、機密データをマスキングして保存
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33. Contact Lens の有効化の設定方法
 有効化作業は、簡単２ステップ
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34. Contact Lens の有効化の設定方法
 有効化作業：ステップ１
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35. Contact Lens の有効化の設定方法
 有効化作業：ステップ2
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36. Contact Lens の有効化の設定方法
 有効化作業は、簡単２ステップ
 ・コネクトインスタンスの有効化にチェックする
 ・コンタクトフローにエントリを１つ追加する
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37. Contact Lens 料金 (2023/5時点)
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38. Contact Lens を利用するメリット
 1. 簡単に有効化することが可能
 2. エージェントの生産性向上
 3. スーパーエージェントは、リアルタイムにエージェントの サポートが可能
 4. コンタクト詳細から、スーパーエージェントがエージェント にフィードバック可能
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39. まとめ
 Contact Lensとは、顧客とエージェントとの会話の分析サービス
 
 ・エージェントにフィードバックし、エージェントのスキルを高める
 ・リアルタイムでエージェントのフォローができる
 コンタクトセンターの目的の一つである
 顧客満足度向上に繋げることができる
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40. Contact Lens が学べるWorkshop
 https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-lens/ja-JP
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