ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話/CRE-Miyazaki

Transcript

1. © Link and Motivation Group ヘルプサイト開発をプロダクト開発 に埋め込んだ話 2022.12.15 ～境界を切り直す～
2. 2 © Link and Motivation Group 1.自己紹介 2.弊社とプロダクトについて 3.グループ内のチームの紹介 4.今日の本題 5.最後に 本日の流れ
3. © Link and Motivation Group 3 自己紹介 お前誰やねん？
4. 4 © Link and Motivation Group 自己紹介 Twitter => @myzk_tkyk 株式会社リンクアンドモチベーション プロダクトデザイン室 MC 継続価値向上 Unit CRE Group 宮崎 孝幸（みやざき たかゆき） ＜略歴＞ • 中小 SIer でエンジニアのキャリアをスタート • 汎用機からオープン系まで幅広いシステム開発を経験 • クラウドエンジニア(Microsoft Azure)に転身 • SIer と事業会社を渡り歩く • 渡り歩く間にマネージャーを経験 • 「マネージャーとしての成長」と「世の中のマネジメントに悩む人を減 らしたい」という両方の Will を叶えられる場所を求めて彷徨う • 2021年8月にリンクアンドモチベーションへ • エンジニア → UXWriting Team リーダー → GM へ
5. © Link and Motivation Group 5 弊社とプロダクトについて こんな会社です！
6. 6 © Link and Motivation Group リンクアンドモチベーショングループについて 個人から選ばれる組織 （モチベーションカンパニー） 創りを支援 組織開発Division コンサル・クラウド事業 IR支援事業 個人開発Division 組織から選ばれる個人 （アイカンパニー） 創りを支援 キャリアスクール事業 学習塾事業 マッチングDivision 組織と個人をつなぐ機会を提供 人材紹介事業 ALT配置事業 創業 | 2000年4月7日 上場市場 | 東京証券取引所 プライム市場（証券コード：2170） 売上高 | 326億円（2021年12月時点） 社員数 | 約1,500名（2021年12月時点） グループ会社 | 全12社 ミッション | モチベーションエンジニアリングによって 組織と個人に変革の機会を提供し、 意味のあふれる社会を実現する
7. 7 © Link and Motivation Group プロダクト全体について
8. 8 © Link and Motivation Group プロダクト：モチベーションクラウド
9. © Link and Motivation Group 9 グループ内のチームの紹介 ３チームあるよ！
10. 10 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 チームの全体図 Support Design Engineering UX Writing
11. 11 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 Support Design 役割 カスタマーサポート全体の品質向上とROIを最大化する ブログ記事あります => CREのおしごと～サポートデザインチーム編～ 現在取り組んでいること • 顧客の声の分析＆改善プラン設計 • サービスクラウドによるオペレーション設計と継続的な改善
12. 12 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 Engineering 役割 アプリケーション開発・改善を通して、顧客の不安を取り除き、サービスへの信頼を最大化する ブログ記事あります => CREのおしごと〜エンジニアチーム編〜 現在取り組んでいること • CS からの仕様確認、障害対応、イレギュラー対応 • 顧客の要望からプロタクトの改善を企画し、実装
13. 13 © Link and Motivation Group グループ内のチームの紹介 UX Writing 役割 サポートコンテンツ・プロダクトのライティングを通して 顧客への提供価値を最大化する 現在取り組んでいること • ヘルプサイト構築、運用、改善 • リリース通知内容の作成、配信
14. © Link and Motivation Group 14 本日の本題 ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話
15. 15 © Link and Motivation Group 皆さんにとって「ヘルプサイト」ってどんな存在ですか？ ⚫ 気づいた時には既にあった ⚫ The マニュアル ⚫ 顧客のセルフサービスを推進するための手段 etc… => 「顧客信頼性」を形成する要素として、サポートを具体化したもの なので、我々 Customer 系エンジニアとってはとても重要なもの
16. 16 © Link and Motivation Group 誰が主体的にヘルプサイトのことを考えるべきか？ ⚫ 開発者？ ⚫ 仕様に詳しいしね ⚫ テクニカルサポート？ ⚫ 日々問い合わせを受けてるから、勘所を知ってるしね ⚫ テクニカルライター？ ⚫ 専門職だしね ⚫ 弊社もそうです よりスピーディにより大きな価値を出し続けるためには 顧客をよく知る我々 Customer 系エンジニアが コンテンツや作成プロセスの最適化に入っていくのが良い
17. 17 © Link and Motivation Group 最適化の実際の例 新規プロダクトがリリースされてすぐ時の話 ヘルプサイト作成は専門チームである UXW チームが全て請け負っていた ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善） ⚫ マニュアル修正 ⚫ リリースノート作成 ⚫ 規模の大きい機能リリース（主に新機能リリース） ⚫ マニュアル作成/改修 ⚫ FAQ作成/改修 ⚫ リリースノート作成
18. 18 © Link and Motivation Group 困ったこと ⚫ 新規プロダクトはリリース頻度が高かった（週1−2回） ⚫ 対応件数が多く、リリースに合わせて各種記事を作ることが困難になってきた ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善）の場合、コスパが悪い ⚫ よくよく調べると対応工数の70%が「開発チームへの確認」になっていた ⚫ 開発チームも UXW チームも双方の時間をそこそこ使っていた ⚫ 開発チームは UXW チームの問い合わせや動作検証環境の準備で時間が飛ぶ ⚫ UXW チームは問い合わせのリードタイムで時間が飛ぶ
19. 19 © Link and Motivation Group ある日のメンバーの一言 「ぶっちゃけ開発の人の方が改善内容詳しくないっすか？」
20. 20 © Link and Motivation Group その一言を聞いた私 「確かに〜！」
21. 21 © Link and Motivation Group どのように解決したか？ 規模の小さい機能リリース（主に改善） ⚫ 開発者に任せる ⚫ 「どんな改善をしたか」についてはぶっちゃけ開発者の方が背景、改修内容の詳細まで把握している ⚫ なので、開発者に記事と改修/作成を任せ、レビューのみ UXW チームが行う ⚫ レビューを行うのは「顧客に伝わる内容になっているか？」と言う観点が必要なため 規模の大きい機能リリース（主に新機能） ⚫ 引き続き、UXW が担当をする ⚫ リリースする機能を顧客に正しく理解して、利用してもらうためには専門能力が必要 ⚫ これを開発者が行うことは難しいので、UXW チームがやるべきと判断した
22. 22 © Link and Motivation Group やってみてどうなったか？ UXW チーム ⚫ 規模の大きいリリースにより集中できるようになった ⚫ 時間的にも精神的にも余裕が生まれた 開発チーム ⚫ 改善をリリースするまでのリードタイムが短縮された ⚫ UXW チームへの問い合わせ対応、動作確認環境の準備などがほぼ全てなくなった
23. 23 © Link and Motivation Group 取り組みを振り返って、どうだったか ⚫ 「昔からそうだし、そのままでよくない？」と言う過去からの慣性でそのままやってしまって いた ⚫ が、それが健全に否定されて、新たな形が生まれた ⚫ 他のプロダクトでも「改善レベルのリリースに関するヘルプ作成は開発者メインで担当しても らう」と言う発想が生まれた ⚫ 現在スモールステップで取り組んでいる最中 ⚫ この成功体験で UXW チームからプロダクト開発チームに積極的に働きかけると言う雰囲気が できた ⚫ 「自チームだけでなく、周りを巻き込んで良い方向に進んでいける」と言う自信につながっ た
24. 24 © Link and Motivation Group 締めの一言 「うちもみんなでヘルプのプロセス見直してみようかな？」 と思っていただけたら幸いですm(_ _)m
25. © Link and Motivation Group 25 最後に もちろんいつものアレ
26. 26 © Link and Motivation Group 新たな仲間を求めてます