出店者の違反行為を数値化した話/violation-score

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
サイトの品質を守るために行っている、ルール違反行為を数値化して管理する取り組みについてお話します。

## エントリー
全職種で積極採用中！下記リンクより応募ください！(カジュアル面談も歓迎)
https://www.minma.jp/recruit

「話を聞いてみたい」もOKです！
応募フォーム→https://herp.careers/v1/minma/2qUQhRIRUr0Y/apply

Transcript

1. 出店者の違反行為を数値化した話
 みんなのマーケット株式会社 
 ukai
 1
2. はじめに
 私が所属する品質管理チームのミッションは、くらしのマーケットの秩序 や利用者の公平性を守ることです。 
 出店者のルール違反行為への対応が主な仕事です。 
 
 違反行為に対しては、その内容に応じてスコアリング=点数付けをしてい て、これを「違反スコアリング」と呼んでいます。 
 
 今回はこの「違反スコアリング」についてお話しします。 
 2
3. スコアリングの取り組み
 くらしのマーケットには利用規約などのルールがありますが、これはお客様が安心して利用できるようにす るためや、お客様と出店者と当社、それぞれの利益を守るためにあります。 
 
 出店者がルール違反をして「違反スコアリング」の点数が一定基準に達した場合は、その後の改善を促す ため掲載停止等のペナルティを実施することがあります。 
 
 交通違反の点数制度がイメージとして近そうですね。 
 3
4. なぜスコアリングをしているか
 私たちはもちろん、ルールを守る出店者＝一緒に良いサービスを作っていける出店者が活躍できるように したいと思っています。 
 
 そのために、ルール違反をしたことがある、あるいは、しているかもしれない出店者の情報管理は重要な 施策の一つです。
 
 「違反スコアリング」の運用を開始する前は、どの出店者が何の違反をしたことがあるのかは、担当者の不 定型なテキストなど単発的で定性的な記録しかなく、データとして管理するのには不便な状態でした。 
 
 そこで、定性的だった内部情報 （違反についての履歴） を継続的に数値で評価する方法 として、
 「違反スコアリング」の仕組みを作りました。 
 4
5. なぜスコアリングをしているか
 5 2023/11/07　ukai ••が••のため指摘。掲載停止。 2023/11/15　ukai ••でも指摘あり。 2023/11/20　ukai ••の違反が発覚。 合計 9点 2023/11/07　••の違反　1点　ukai 2023/11/15　••の違反　5点　ukai 2023/11/20　••の違反　3点　ukai 定性的で管理が困難 ... 数値で定量的に管理できる！ 【違反スコアリングができる前】 【違反スコアリングができた後】
6. どのように仕組みを作ったか
 現在、「違反スコアリング」は社内システム上で行っています。 
 仕組みづくりはこのような手順で行いました。 
 6 ①ルールや過去履歴などから具体的な内容を洗い出し【項目化】 ②各項目の【点数とスコアリングするタイミングを決定】 ③スプレッドシートを使用してチーム全体で【テスト運用】を実施 ④実運用にあたっての課題の【解決策を決める】など詳細を詰める ⑤社内システムの【開発要望】を起票する
7. 仕組みづくりで大事なこと
 考え方や方向性は良くても、実際の運用ができなければ仕組みは成立しないので、 
 自分ができることが他の人もできるとは限らない 、という視点は重要だと思います。 
 
 スプレッドシートを使用したテスト運用では、以下の気づきや利点がありました。 
 
 
 
 
 
 
 まずは小さくやってみる 、も良い方法ですね。 
 7 • 自分以外の人（複数人）も運用できることが確認できた。 
 • 課題かもしれない、と思っていたことが、解決すべき課題だと明確に認識できた。 
 • 上司やチームメンバーからもらったフィードバックを本番に活かせる。 

8. これまでの運用を振り返って
 「違反スコアリング」は運用開始から現在まで改善や調整を続けています。 
 段々と項目数が増え、多角的にもなりました。 
 
 品質管理チームが出店者の情報を管理したり判断基準にするという目的以外にも、 
 以下のようにデータ活用ができています。 
 
 
 
 
 
 
 一方で、項目が多いためにルールや管理が煩雑になっていく、という課題もあります。 
 8 • 項目ごと、期間ごと、全体で、など色々な区切り方で状況把握ができる。 
 • 品質管理チームの行動履歴としても見ることができる。 
 • 他チームからも出店者を把握するための指標の一つになる。 

9. さいごに
 くらしのマーケットは進化しつづけていくので、「違反スコアリング」もその他の業 務も改善を続ける必要があります。 
 
 これからも積極的に新しい施策に取り組んでいくために、当社では新たなメン バーを募集中です。 
 
 自分で仕組みを作りたい、考えをかたちにしたい、という方からのご応募をお待 ちしています！
 9
10. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている 10
11. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。
 11
12. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
 12
13. 書いた人 2017年3月みんなのマーケット入社。 
 品質管理チームのリーダーとして、チームマネジメントや施策の立 案などを行っています。 
 ukai 品質管理チーム 13