Amazon Connectで実現！いつでも繋がるコンタクトセンターのススメ

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1. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Kyoji Natsubori Cloud Support Engineer Amazon Connect で実現！ いつでも繋がるコンタクトセンターのススメ
2. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 名前：夏堀 京司 所属：AWSサポート Cloud Support Engineer Amazon Connect SME (Subject Matter Expert) 経歴：損害保険会社でインフラエンジニアを経験した後、 AWS Japanに入社。 好きなAWSサービス： Amazon Connect Amazon API Gateway
3. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 本セッションのゴール 本セッションでは、以下の内容を知っていただくことを目標としています。 • Amazon Connect というサービスの概要 • 「いつでも繋がるコンタクトセンター」を実現するための、 Amazon Connect の機能・設定・トラブルシューティングにおける Tips 3
4. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Agenda 4 • Amazon Connect とは • お客様をお待たせしない Connect 使いこなし術 • 信頼性向上のベストプラクティス • いざというときのトラブルシューティング
5. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Amazon Connect とは 5
6. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. すぐに使えて、あらゆる規模のビジネスに対応する クラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターサービス スキルベース ルーティング 通話録音 チャット記録 リアルタイム分析 ヒストリカル分析 高品質な音声通話 Amazon Connect 6
7. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Amazon Connect の機能概要 7 Amazon Connect は、あらゆる規模のビジネスに対応できる オムニチャネルコンタクトセンターを All in One・従量課金で提供します Amazon Connect お客様 音声 電話回線/電話番号 通話録音 IVR/自動応答 リアルタイム・ヒストリカルレポート ソフトフォン 通話モニタ CTIアダプタ チャット / Task エージェント ACD/スキル インターネット経由
8. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. AWS のエコシステム 8 Security AWS Identity and Access Management AWS Directory Service Analytics Amazon Athena Amazon Kinesis Amazon Glue Amazon QuickSight AI/ML Amazon Lex Amazon Polly Amazon Comprehend Amazon Transcribe Development AWS Lambda Amazon API Gateway AWS Step Functions Database Amazon DynamoDB Amazon Redshift Amazon RDS Messaging Amazon Pinpoint Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) Management Amazon CloudWatch AWS CloudFormation AWS CloudTrail Storage Amazon S3 Amazon Glacier Amazon Connect
9. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 問い合わせフロー 9 お電話ありがとうございます。 アマゾンウェブサービスジャパンです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは 1 を、 料金や一般的なお問い合わせは 2 を押してください。 エンジニアの キューへ転送 営業の キューへ転送
10. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. オムニチャネル対応のソフトフォン - Contact Control Panel 10 ✓単一のソフトフォンで音声/チャット/タスクに一元的に対応可 (チャネルごとにツールを分ける必要はない) 待ち受け画面 音声通話 テキストチャット タスク
11. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. お客様をお待たせしない Connect 使いこなし術 11
12. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 待ち状況の確認 • スタッフの状況を確認する • 問い合わせフローのブロックで確認する 対象キューでステータ スが利用可能なエー ジェントが利用可能か 判断する 対象キューのキャパシ ティーや問い合わせの 滞留時間で受付を判断 する
13. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. コールバックオプションの提供 • 待ちが長い場合に、コールバックオプションを案内する キュー状態を確認し、 コールバックの オプションを案内 コールバック番号 を設定、検証する
14. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 営業日判定 • 「オペレーション時間の確認」ブロックによる曜日判定 • AWS Systems Manager の Change Calendar による祝日判定 • 問い合わせフローから GetCalendarState API を実行する Lambda 関数を呼び出す Contact flow AWS Lambda AWS Systems Manager カレンダー上にイベン トが表示される。 イベントの有無により 「OPEN」「CLOSED」 が判定される。
15. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Amazon Lex による音声ボットの連携 15 いいえ、それよりも 明日の同じ時間の便 を予約できますか？ はい。 サンフランシスコを9:00に 出発して、シアトルに 11:45に到着する便が 空いています。 通路側の12Cの席を予約 可能です。お取りしても よいですか？ 山田様、この度はフライト がキャンセルになったこと をお詫びします。 次に空いている便を予約 しておきますか？ 顧客からの電話 CRMデータ フライト 予約システム Amazon Lex チャットボットを用いた自然言語対応により、 エージェントを介さないセルフサービスを提供する
16. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 留守番電話オプションの活用 • 待ちが長い場合に、留守番電話オプションを案内する Amazon Kinesis Video Streams
17. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 留守番電話オプションの活用 • 待ちが長い場合に、留守番電話オプションを案内する Amazon Kinesis Video Streams Amazon Kinesis Data Streams 問い合わせレコード • 音声ストリーム ARN • 録音の開始時刻 • 録音の終了時刻
18. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 留守番電話オプションの活用 • 待ちが長い場合に、留守番電話オプションを案内する AWS Lambda Amazon Kinesis Video Streams Amazon Kinesis Data Streams 問い合わせレコード • 音声ストリーム ARN • 録音の開始時刻 • 録音の終了時刻 音声ストリーム の取得 問い合わせレコードの取得
19. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 留守番電話オプションの活用 • 待ちが長い場合に、留守番電話オプションを案内する Amazon S3 AWS Lambda Amazon Kinesis Video Streams Amazon Kinesis Data Streams 問い合わせレコード • 音声ストリーム ARN • 録音の開始時刻 • 録音の終了時刻 DynamoDB Table voicemails 録音ファイル 情報の保存 録音ファイル の保存 音声ストリーム の取得 問い合わせレコードの取得
20. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 信頼性向上のベストプラクティス 20
21. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Amazon Connect の可用性 21 • 3つ以上の AZ (Availability Zone) にまたがる冗長構成 • 万が一、AZ 障害が発生した場合でもサービス停止しない • メンテナンスやアップダウンに伴う計画停止もない • 複数のテレフォニーキャリアの回線を収容 • キャリア設備も完全に冗長構成
22. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. • 1つの問い合わせフローにまとめない • フローモジュールの活用 • 変更時の再帰テスト範囲を限定 問い合わせフロー変更のリスクを最小化する 問い合わせフローのモジュラー化 Contact Flow Contact Flow Module #1 Module #2
23. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 問い合わせフロー変更のリスクを最小化する 問い合わせフローの分散、バージョニングによるデプロイ戦略 • 分散(%)ブロックを用いて不具合の影響を抑える • 新旧のバージョンを並列利用する (10:90など) • 不具合が発生した場合に切り戻す • ContactFlowErrors メトリクスを監視 • フローのバージョニング機能を用いた切り戻し
24. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 発信者 ID を正しく設定する • アウトバウンドコールでは、インスタンスで所有する電話番号を 発信者 ID 番号として明示的に指定する必要がある • 指定しない場合、繋がらないなど意図しない挙動が発生する可能性 がある • キューの設定、アウトバウンドウィスパーフロー、 StartOutboundVoiceContact API の引数で指定する
25. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. メディア通信にローカル PC を使用する 25 • VDI 環境や VPN 環境で CCP を使用する場合、ネットワーク構成が 複雑になり、音声品質のトラブルが起こりやすい • 業務を VDI / VPN 環境で行っている場合でも、CCP によるメディア の通信にはローカル PC を使用することがベストプラクティス • Streams API によるカスタム CCP や Salesforce CTI Adapter などで 業務アプリケーションと CCP を連携して使用している場合には、 音声メディアのやり取りを行わないメディアレス CCP を併用する
26. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. メディア通信にローカル PC を使用する 26 • Streams API では、初期化コード中でallowFramedSoftphoneオプ ションをfalseにすることでメディアレス機能が有効化できる <body onload="init()"> <div id="container-div" style="width: 400px; height: 600px"></div> <script type="text/javascript"> const containerDiv = document.getElementById("container-div"); const instanceURL = "https://your-instance-alias.my.connect.aws/ccp-v2/"; function init() { connect.core.initCCP(containerDiv, { ccpUrl: instanceURL, loginPopup: true, loginOptions: { autoClose: true, }, softphone: { allowFramedSoftphone: false, }, }); } </script> </body>
27. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. テストコールを行う 27 • 以下のようなタイミングでは、本番利用開始前に余裕を持ったスケ ジュールでテストコールを実施する • 電話番号の新規取得や移行を行った場合 • 問い合わせフローの新規作成や更新を行った場合
28. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. いざというときの トラブルシューティング 28
29. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 29 突然ですが… こんな問題が起きたら、どう対処しますか？ • 電話をかけた際、流れるはずのプロンプトが流れなかった • エージェントに問い合わせがルーティングされなかった • エージェントが CCP で通話を受電しても通話が開始しなかった • 通話の品質が悪いと苦情があった
30. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 通話の全体像
31. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 問い合わせフローログ • 「再生されるはずのプロンプトが再生されなかった」など、 問い合わせフロー上で発生している問題をデバッグする際に有効 • 問い合わせフロー中で実際に通過したルート、エンドカスタマーが入力した情報 などが記録される • 出力するためには明示的に有効化する必要がある • マネジメントコンソール上で有効化 • 問い合わせフロー上で「ログ記録動作の設定」ブロックを配置
32. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 通話録音ファイル • 主に、通話品質の問題を切り分ける観点で有効 • 劣化がエンドカスタマー側で発生しているか、エージェント側で発生しているか • 出力するためには「記録と分析の動作を設定」ブロックを配置する
33. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP ログ • CCP 上で発生した問題の調査全般で有効 • CCP の通信や操作、発生したエラー等が記録されている • CCP の設定画面からダウンロード可能 • エージェントのローカル PC にダウンロードされる • リロードしたりタブを閉じたりするとログが失われる
34. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser • CCP ログを見やすいように整形するツール • CCP ログ上で発生したエラーメッセージの詳細や WebRTC メトリクスの可視化が 可能 • ブラウザから利用可能
35. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser • Snapshots • エージェントのアクティビティの変遷を記録したもの • 30秒間隔、または着信などの更新時に記録される • Log • キーワード“ERROR”や対象の通話のコンタクトIDで検索して エラーメッセージを探す • 「？」マークをクリックすると詳細の説明が表示される
36. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser • Metrics • CCP 上で発生する通信のメトリクスを可視化する • API コールのレイテンシや通話のパケットロスなど
37. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser による調査サンプル/事例 事象1：エージェントが通話を受電できない • シグナリングエンドポイント(TCP 443) との 疎通性に問題がある状況。
38. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser による調査サンプル/事例 事象2：エージェントが通話を受電できない • メディアエンドポイント(UDP 3478) との 疎通性に問題がある状況。
39. 補足: CCP の仕組み • CCP 上で行われる通話では、 3 種類のエンドポイントとの通信が必要となる シグナリング (TCP 443) メディア (UDP 3478) API (TCP 443) 用途 WebRTC の接続を 確立するために必要な シグナリング UDP パケット(音声 メディア) の送受信 CCP上の操作等で発生する リクエストの送受信 遮断時の影響 通話が開始できない 通話が開始できない、 突然無音になる 操作が正常に完了しない等 エンドポイント CCP v1 の場合: rtc*.connect- telecom.{region}.amazonaws. com CCP v2 の場合: *.transport.connect.{region}.a mazonaws.com TurnNlb- *.elb.{region}.amazonaws.com {myInstanceName}.my.connect. aws/ccp-v2 {myInstanceName}.my.connect. aws/api *.static.connect.aws {myInstanceName}.awsapps.co m/connect/ccp-v2 {myInstanceName}.awsapps.co m/connect/api *.cloudfront.net
40. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. CCP Log Parser による調査サンプル/事例 事象3：エージェントの音声がプツプツしていると言われた • CCP からメディアエンドポイントとの WebRTC 通信で パケットロスが発生している
41. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 補足: 主要な WebRTC メトリクス • packetsCount • CCP がメディアエンドポイントと送受信するパケットの件数 • 通常秒間50件 • packetsLost • CCP とメディアエンドポイントの通信においてロストしたパケットの件数 • 目安として、packetCount に対する packetLost の割合が一貫して 10% 以上だと劣化の可能性あり • 20% を超えるとかなり聞き取りづらい
42. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. 補足: 主要な WebRTC メトリクス • JitterBufferMillis • 音声パケットが到着してから、必要な他のパケットが揃うまで端末上(ブラウザ) で滞留した時間 • 通話品質に影響する目安は 30 ms • roundTripTimeMillis • ブラウザ - Amazon Connect サーバ間の推定ラウンドトリップ時間 ※ audio_input 側のみ • 通話品質に影響する目安は 100 ms
43. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. サポートケース起票時にご提供いただきたい情報 • インスタンス ARN • タイムゾーン付きのタイムスタンプ • コンタクト ID • 影響範囲 • 事象に応じたログ • 問い合わせフロー / 問い合わせフローログ • 通話録音 • CCP ログ
44. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. Thank you!