サクフェス2024_ヌーラボ原_CSと開発

原あやか所　属ビジネスグロース部　カスタマーサクセス課出　身千葉県千葉市 (チーバくんの喉仏あたり）趣　味バレーボール、コーヒー 2
© 2024 Nulab Inc. 自己紹介

3 これまでの経歴教育学部　国文学科 1 2 ワークスアプリケーションズ 3 マネーフォワード 4
ヌーラボ専攻は平安⽂学。卒論は「源⽒物語の敬語の乱れ」について。会計システムのエンジニアとしてキャリアをスタート。インサイドセールス組織の⽴上げと、1度⽬の上場を経験。セールス/CS組織の⽴ち上げ及び組織拡⼤に従事。 2度⽬の上場🎊 © 2024 Nulab Inc.

アジェンダ 1. 会社とサービスの紹介 2. ヌーラボのCSの役割 3. ヌーラボの開発組織 4. CSと開発の連携 5.
実施した施策と効果 6. 今後の展望 7. Q&A対応 4 © 2024 Nulab Inc.

会社名設立年月日所在地国内拠点海外子会社会社概要株式会社ヌーラボ 2004年3⽉29⽇㊗20周年🎉 福岡県福岡市中央区⼤名⼀丁⽬8番6号東京事務所、京都事務所
Nulab, Inc. (ニューヨーク) Nulab Netherlands B.V.（アムステルダム） 6 © 2024 Nulab Inc. 6

Backlog(バックログ )について

誰もが笑顔で働くことができ、成功するチームを世界中に増やします「チームで働く全ての人へ！」「⾔った！⾔わない！」がなくなる！業務負荷を可視化！ →平準ができる

画面イメージをチラッとご紹介 👀

様々な利用シーンで活用されています 🤝

商品企画/広報業務での活用事例 _西武ライオンズ様【導入経緯】グッズ企画・制作を担当する MDチームより利用開始。同チームのECサイトのリニューアルプロジェクトの際、協力会社の Backlogスペースにゲストユーザーとして招待されたことがきっかけで、その利便性を実感し、自社でも導入するこ
とに！現在は広報業務でも活用。最大 200件にもなるタスクを同時進行。部署ごとに仕事内容が違ってはいますが、同じ会社のメンバーとして全社員が同じ方向を向いて、同じ温度感で仕事ができると理想ですよね。全社横断のような大きなプロジェクトを進める機会も増えていくので、その管理にBacklogを活用していきたいです。 https://nulab.com/ja/customers/case-study-seibulions/

【課題】お客様とはメール、社内のやりとりは社内用のタスク管理ツール。情報が点在し、業務の全体像が見えづらかった。【効果】導入支援における社内外のやりとりを Backlogに一元化したことで業務効率化を実現。オンボーディングの型化にも貢献！ CS業務での活用事例
_MoneyForward様 https://backlog.com/ja/blog/case-study-moneyforward/

多くの企業様に導入いただいています BOXIL SaaS AWARD 2021 コラボレーション部門賞 ITreview Grid Award 2021
Winter (プロジェクト管理部門「 Leader」) 1 5 © 2024 Nulab Inc.

コミュニティ「 JBUG」(Japan Backlog User Group) 16 登録メンバー 2,960 登壇資料 477
オフライン開催都道府県 15 実施数 136 ユーザーさんが主体となって運営してくださっているユーザーグループ   全国各地で毎月4−5回のイベントが実施されています 🎉  ※2024年10月現在 

Backlog World 2024 17 © 2024 Nulab Inc. BacklogのユーザーによるBacklog活⽤事例の共有や、 2024年の最も素晴らしいプロジェクトを表彰する「Good
Project Award 2024」の開催を予定 https://jbuginfo.backlog.com/backlogworld2024/

CSの立ち位置未顧客〜⾒込み客案件化導⼊決定オンボーディング拡張‧推奨コミュニティ課マーケティング課カスタマーサクセス課
セールス課カスタマーサクセス課は【ビジネスグロース部】の中に存在部としては「収益の最⼤化」と「LTV向上」が命題ビジネスグロース部

具体的な取り組みハイタッチロータッチテックタッチ導⼊⽀援プログラムご契約者向けセミナーデータ分析ポータルサイト（coorum）契約者の利⽤データを分析（Mixpanel、QuickSight、その他）導⼊期
運⽤期活⽤期定着‧拡⼤期オンボーディング期アダプション期エクスパンション期 21 © 2024 Nulab Inc. 基本的には「プール型」のCSなので「担当顧客」という概念はない顧客のライフサイクルごとに複数のタッチポイントを設定

導入支援プログラムではお客様と共に Backlogを活用！ご提案‧お⾒積貴社ニーズを踏まえ、ご利⽤プランと価格、サポート範囲をまとめたご提案を⾏います。ご提案書⾒積書お申込み電⼦押印でご契約を締結いたしま
す。お⽀払いの期限は、役務提供開始⽉の翌⽉末までとなります。 ※銀⾏振込のみ対応ご契約書ご請求書業務ヒアリングご⽀援をさせていただくプロジェクトについてヒアリングをさせていただきます。キックオフミーティング社内推進⽅法やビジョンの作成⽅法、今後の導⼊⽀援のスケジュールについてお伝えいたします。キックオフ資料スターターキット活⽤⽀援ミーティング Backlogの管理設定についてご提案をさせていただきます。説明会資料⽀援PJ活⽤ミーティング貴社のご利⽤⽬的に沿った Backlogの利⽤⽅法の設定のご提案をさせていただきます。説明会資料ユーザー説明会ユーザーに向けてBacklogの利⽤説明会を代⾏いたします。 Backlogの機能に関する資料や動画も共有させていただきます。チュートリアル動画説明会資料中間振り返り最終振り返りデータを⽤いたご利⽤状況（ログイン状況など）の共有や今後の展開を含めてご提案をさせていただきます。ユーザ利⽤データ社内アンケート 1ヶ⽉⽬ 2ヶ⽉⽬ 3ヶ⽉⽬ 01 02 03 04 06 05 07 08 09 ご契約前 1ヶ⽉⽬⽀援プログラムの全体像は資料で説明、細かいタスクはBacklogで共有！

導入支援プログラムでも Backlogを活用！お客様のBacklog環境に導⼊⽀援⽤のプロジェクトを作成。メールやチャットではなく、Backlogを利⽤して細かなコミュニケーションもログを残す

「開発部門」の立ち位置 150名ほどいる社員のうち、7割以上が開発者！ CSはPdMやUI/UXチームとのコミュニケーションが多い

開発と連携が取りづらいと思ったことはありませんか？ 27 © 2024 Nulab Inc. 開発ロードマップに入っていないので、対応できない顧客から
こんな要望が...

顧客からこんな要望が... ⾃分が開発だったの時を思い出してみると、、、 28 © 2024 Nulab Inc. 開発ロードマップに入っていないので、
対応できないそのセグメントは全体の何 %を占めている？どのセグメントのユーザにメリットがあるの？他のユーザーにとって悪影響がないか？他の機能要望との比較した時の優先度はどうする？想定される技術的なブロッカーは？

顧客からこんな要望が... ⾃分が開発だったの時を思い出してみると、、、 29 © 2024 Nulab Inc. 開発ロードマップに入っていないので、
対応できないそのセグメントは全体の何 %を占めている？どのセグメントのユーザにメリットがあるの？他のユーザーにとって悪影響がないか？他の機能要望との比較した時の優先度はどうする？想定される技術的なブロッカーは？これらを全て整理しないことには開発スケジュールを変更できない

そもそも、共通⾔語が不⾜している 30 © 2024 Nulab Inc. ネガティブチャーン！オンボーディング支援 Named CSM、Pooled
CSM プロジェクトをデプロイしてビルドします！マージコンフリクトしてるプルリクについて,,, アダプションバリアの撤廃！ライトサクセス！新機能の開発もしたいけど、利用中サービスの EOL対応も急務！⽬標（KPI）や専⾨⽤語が異なり、話が噛み合いにくい。思考プロセスも異なるケースが多く、それによるコンフリクトが発⽣しがち！？

「共通⾔語」を増やすために実施したこと 34 © 2024 Nulab Inc. ハードルの⾼さ商談を録画し、いつでも視聴できるよう共有フォルダに配置
①定例会議への参加開発主催の「ユーザーFBをみんなで眺める会」に参加 ②商談録画のストック ③商談のライブ中継商談をリアルタイムで社内に中継！顧客解像度中低⾼中低中 ZOOM

ユーザーFBを⼀緒に眺める会への参加 35 © 2024 Nulab Inc. 1週間分のフィードバックをみんなで⼀緒に眺めて感想を⾔い合う会(通称「Backlogあれこれ会」) 会が終了した後に「そういえばさぁ」系の会話ができる
開発がどんな点に着目しているのかを知ることができる商談対応しないユーザーからのFBを把握できるメリット① メリット③ メリット② 「Cacoo」を利⽤しています🎨

商談録画のストック 36 © 2024 Nulab Inc. 商談録画を共有フォルダで公開→感想コメントを書いてもらうマルマル株式会社・・
・バツバツ株式会社・・・サンカク株式会社・・・新入社員向けのオンボコンテンツにも活用できる時間を選ばすにいつでも視聴してもらえる録画ボタンを押すだけなので準備に手間がかからないメリット① メリット③ メリット②

商談予定をgoogleカレンダーで公開！「いつでも同席希望くださいね！」・・・待てど暮らせど希望こず😭 (失敗談)ウェルカム！商談同席企画【開発の本音】・質問に「正確に」答える必要があると構えてしまう・守備範囲外の機能について聞かれたら時間がかかる・「開発者代表」というみられ方は避けたい

リベンジ企画！商談のライブ中継📺 38 © 2024 Nulab Inc. 商談画⾯をMeetで中継！チャット欄であーだこーだ⾔いながらワイワイ視聴👀 ZOOM Live中継 CSもチャット欄のコメントをヒントに商談
を深められる開発：気になる点をコメントする CS：商談参加中に顧客に質問できる開発(その他の職種のメンバーも）が気負わず参加できるメリット① メリット③ メリット②

ある日のライブ中継の様子【ある日のチャット欄】 Aさん：ほえー、 100個もカスタム属性作ったのか Bさん：100個で足りない …だと！? Cさん：プロジェクト分けた方が ... Aさん：うーん、やはり親子課題にして、子課題に色々書くのが良いのでは
… Cさん：カスタム属性、統一できそうなものないのかしら Dさん：課題テンプレートで代用できそう

共通⾔語を増やすことでどう変わったか 42 © 2024 Nulab Inc. もちろんお互いの守備範囲は異なりますが、「歩み寄り」が格段にしやすくなりました！開発 CS Before
After 開発 CS 共通⾔語がない世界共通⾔語がある世界

具体的な効果①CSの歩み寄り CSとして、開発の勘所が理解できるようになってきた。 →機能改善要望を上げる際に提供すべき補⾜情報の予想がつく！ →事前にMTGアジェンダを作成/要望をあげている顧客セグメントを定量的にまとめる 43 © 2024 Nulab Inc. スムーズなやりとりでお互いのタイムロスを防げる！
Ex）共有⽬的の要望はチャット１往復で解決 MTGも30分でネクストアクションまで持っていけるように✨

具体的な効果④組織の更なる強化今までCSだけでは難しかった製品のログの分析など、格段に早くPDCAをまわせるように！ ex)Apexを利⽤して製品の利⽤ログをSalesforceに連携 46 © 2024 Nulab Inc. 開発から１名、CSに異動希望あり🎉
→開発のスキルセットやプロダクトの知識を持った状態で異動。

共通⾔語を増やすことでどう変わったか 47 © 2024 Nulab Inc. 「歩み寄り」をしながら、いつの間にか⼀緒にユーザーの⽅向をみる構図ができていた！！ Before After 開発
CS 共通⾔語がない世界共通⾔語がある世界　ユーザー開発 CS

今後やりたいこと① 53 © 2024 Nulab Inc. CSプラットフォーム「coorum」×MAツール「Marketo」で多様なコンテンツを提供ユーザーさまの ‧製品利⽤ログ ‧商談ログ
‧セミナー視聴履歴などを元に、その⼈が欲している情報をパーソナライズしてお届けできるよう構築中

今後やりたいこと② 54 © 2024 Nulab Inc. マーケ/セールス/CS/サポート/開発を横断した【顧客体験の統⼀】社員数も150名を超え、チームの分割が進んでいるしかし、顧客からすると
対応チームの所在は関係ない！ので、⼀貫性のある「楽しい体験」を届けたい ←同じ景⾊(マップ)を⾒て、施策の検討や修正を進めていく

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