Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
Search
satomino
January 28, 2025
4
1.8k
施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
satomino
January 28, 2025
Tweet
Share
More Decks by satomino
See All by satomino
あなたから始める、アジャイルの一歩
satomino
2
190
10年続くプロダクトにリサーチを導入してみる - 社内から始める第一歩 -
satomino
1
480
Featured
See All Featured
Six Lessons from altMBA
skipperchong
28
3.7k
Product Roadmaps are Hard
iamctodd
PRO
53
11k
Making the Leap to Tech Lead
cromwellryan
133
9.2k
Practical Orchestrator
shlominoach
187
11k
Let's Do A Bunch of Simple Stuff to Make Websites Faster
chriscoyier
507
140k
Improving Core Web Vitals using Speculation Rules API
sergeychernyshev
13
820
KATA
mclloyd
29
14k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
35
2.7k
Git: the NoSQL Database
bkeepers
PRO
430
65k
Why Our Code Smells
bkeepers
PRO
336
57k
GraphQLの誤解/rethinking-graphql
sonatard
71
10k
Testing 201, or: Great Expectations
jmmastey
42
7.5k
Transcript
2025/01/28 セーフィー株式会社 佐藤文愛 施策の効果はKPI設計で決まる! ゴールから逆算する行動デザイン
2 © Safie Inc.| 自己紹介 佐藤 文愛 Sato Minori
Product Manager CAREER 2021.4 某ベンチャー企業へ新卒入社 ソフトウェアエンジニア 2023.3 UXデザイン、プロダクト戦略 2023.8 プロダクトオーナー、スクラムマスター 2024.9 セーフィー株式会社に転職 Safie Viewer(セーフィー ビューアー)PdM X:@sato_1998_ フォローお願いします👆
3 © Safie Inc.| プロダクト紹介 ~Safie(セーフィー)とは?~ Safie Viewer 対応カメラをインターネットに接続するだけで いつでもどこでも映像を確認・管理できるクラウド録画サービスです。
カメラの映像を確認するためにSafie Viewer(セーフィー ビューアー)を使用しま す。
4 © Safie Inc.| 直近で行った施策を思い浮かべて… 本セッションのターゲット
5 © Safie Inc.| その施策で、 誰にどんな行動をしてほしいですか? に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
6 © Safie Inc.| その行動をしてもらうと、 プロダクト(自社)は、どう嬉しいですか? に自信をもって答えられない方 本セッションのターゲット
7 © Safie Inc.| 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない
プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
8 © Safie Inc.| これからするお話 CSとPdMでお問合せ削減プロジェクトを 立ち上げたお話
9 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
エンドユーザー カスタマーサポート
10 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
アプリの画面にこういう 案内を出してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
11 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 アプリの使い方が わからない カメラのセットアッ プができない
アプリの画面にこういう 案内を出してほしい アプリのこの注意文を もっと強調してほしい エンドユーザー カスタマーサポート PdM
12 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 PdM 対応した後の効果測定ができない… 本当に問合せは減っているのかな? 効果的に問合せを削減するためには、
もっと良いアプローチがあるかも…
13 © Safie Inc.| プロジェクト発足の背景 PdM カスタマーサポート 問合せ削減プロジェクト発足
14 © Safie Inc.| やったこと 1 2 3 KPIツリーをつくりスコープをきめる
ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる 4 KPIを計測する
15 © Safie Inc.| やったこと KPIツリーをつくりスコープをきめる ユーザーのフロー図をつくる さらに細かなKPIをきめる KPIを計測する
HOW は最後 1 2 3 4
16 © Safie Inc.| KPIツリーをつくりスコープをきめる 「解決したい問題」からKPIを分解 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト
👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
17 © Safie Inc.| KPIツリーをつくりスコープをきめる スコープを策定 意思決定要因がプロジェクトの外側にあるものは外す CS内のオペレーションに 依存するため
合意 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛 カメラ1台あたりの問合せ数 👛KPI👛 問合せ1件あたりの メールのラリー数 👛KPI👛 メール1ラリーあたりの 対応コスト
18 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる ユーザーの行動を変えるには、現状の行動の解像度をあげるのが第一歩🔍 困りごと発生時のユーザーの問題解決フロー
19 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー
20 © Safie Inc.| ユーザーのフロー図をつくる 困りごと発生時の問題解決フロー X:@sato_1998_ Xにアップしたのでみてね👆
21 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 👑KGI👑 カメラ1台あたりの 問合せサポートコスト 👛KPI👛
カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない 2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? 💡フロー図をたどると見えてくる 事実 事実 事実 ・ ・ ・
22 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 1:自己解決を図っていない
2:FAQから答えが探せない どこがダメ? なぜダメ? FAQサイトのPV マニュアルのPV FAQワード検索の0件ヒット率 ダメじゃなくなるためには どういうアクションを取らせたらいい? 💡フロー図をたどると見えてくる 仮説 事実 事実 ・ ・ ・ ・ ・ ・
23 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる 数値計測
24 © Safie Inc.| さらに細かなKPIをきめる ダッシュボード化 💡命名がポイント 💡一目でわかるように 陳腐化させないために!
25 © Safie Inc.| KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った!
カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外
26 © Safie Inc.| KPIを計測する メールのやりとりを見ないと分からない… カメラが映らない ルーター再起動した ら直った!
カメラ故障してた交 換機対応 ←スコープ ←スコープ外 💡 Bedrock Claude Chat のAPIを利用
27 © Safie Inc.| KPIを計測する 大量のメールデータ 分類して~ RAG FAQ
データ Bedrock
28 © Safie Inc.| KPIを計測する ・ローカルからPython実行でお手軽 ・並列処理で1か月分の分析を8時間→30分へ ・計測の可能性はもはや無限大
29 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ FAQサイトのPV 仮説を疑いアプデする 仮説 施策1
施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
30 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 施策2でPVが あがった!
FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
31 © Safie Inc.| KPIを計測する ~計測したら~ 仮説を疑いアプデする 検証 PVはあがったけど 自己解決を図っていない
問合せは減らなかった 検証 施策2でPVが あがった! FAQサイトのPV 仮説 施策1 施策2 施策3 仮説 仮説立て 仮説立て 👛KPI👛 カメラ1台あたりの 問合せ数 自己解決を図っていない問合せ 事実 事実
32 © Safie Inc.| まとめ スコープを握って意思決定をスムーズに ユーザーフローを可視化し仮説を立てやすく 手段はあとから考える まずはKGIを握ろう!
行動を可視化しよう! KPIツリーをアプデする 1 2 3 4
33 © Safie Inc.| 本セッションので伝えたいこと プロダクトは人の行動を変える 実現したい世界から、人の行動を逆算しよう 世界をつくるのは人 世界を変えるには人を変えないといけない
プロダクトは私たちに代わって たくさんの人に触れることができる
34 © Safie Inc.| ご清聴ありがとうございました Thank you!