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CREってこういうこと? 体験入社 - 提案資料 - / what-is-cre-trial-...

shinden
April 30, 2024

CREってこういうこと? 体験入社 - 提案資料 - / what-is-cre-trial-employment

CREの定義と改善施策のアイデアを独自の解釈をしながら提案させてもらいました。

経緯は某L社に2週間の体験入社をさせてもらい、チームへの提案をさせて頂きました。

短期間だったため十分に会社の事情は把握できていませんが、CREの定義と改善施策のアイデアを独自の解釈をしながら提案させてもらいました。

事情により社名は公開できませんが、L社にはこの貴重な経験をさせてもらって感謝しています。
資料公開を了承していただいたこともありがとうございます。

L社がどこなのか知りたい方は個別に連絡を頂ければと思います。

shinden

April 30, 2024
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Transcript

  1. CREが5つを実行して3つの価値を実現する 顧客が不安に 感じることを減らす CSができることを 増やす 問い合わせ件数を 減らす チームに閉じず 組織全体の改善を実現 顧客の動きを計測し

    見えるようにする SLO / エラーバジェット 自動化 / 効率化 オブザーバビリティ リスクの最小化 継続的な改善 02 まとめ 自己解決 コストの低減 自己達成 コストの低減 退会の防止 CSコストの低減 不安の低減 信頼性の向上 使いやすくて 嬉しい CREはSREと 似たことを ユーザー観点 で実現する
  2. 顕在化したユーザーの期待 → 不足した機能 潜在的なユーザーの期待 →見えていないニーズ 開発の仕事とCREの仕事 CREは何をしていく? 潜在的 顕在化 実現可能だが

    煩わしさを感じている 見えていない ニーズ 機能不足 開発要件 プロダクトバックログ 改善要望 CS対応 テクニカルサポート 実現手段 実現機能
  3. CREの仕事の範囲 見えないニーズを 見つけ出す 顕在化したユーザーの期待 → 不足した機能 潜在的なユーザーの期待 →見えていないニーズ 開発の仕事とCREの仕事 CREは何をしていく?

    実現手段 潜在的 顕在化 実現可能だが 煩わしさを感じている 見えていない ニーズ 機能不足 開発要件 プロダクトバックログ 改善要望 CS対応 テクニカルサポート 実現機能 開発チームの仕事 機能を作る CREの仕事の範囲 今ある仕組みを サポートして 実現手段を提供する あとちょっと足りないを サポートする
  4. CREは手段を用意するだけでは終わらない 自己解決 コストの低減 自己達成 コストの低減 退会の防止 実現手段 実現可能だが 煩わしさを感じている 改善要望

    CS対応 テクニカルサポート 分かりやすい 使いやすい 動きの計測 意見の収集 顕在化 潜在的 UX改善 A/Bテスト 実現機能 CREが 良い状態も 悪い状態も 可視化する オブザーバビリティ 潜在的な動きや感情を見える化する 使いやすさを探索する 分かりにくい 使いにくい
  5. 実現手段 潜在的 顕在化 実現可能だが 煩わしさを感じている 見えていない ニーズ 機能不足 開発要件 プロダクトバックログ

    改善要望 CS対応 テクニカルサポート 分かりにくい 使いにくい 分かりやすい 使いやすい 動きの計測 意見の収集 顕在化 潜在的 UX改善 A/Bテスト 実現機能 CREの期待はこの広さの中で一番の価値を探すこと ここに時間を 取られがち フォーカス してしまう
  6. 実現手段 潜在的 顕在化 実現可能だが 煩わしさを感じている 見えていない ニーズ 機能不足 開発要件 プロダクトバックログ

    改善要望 CS対応 テクニカルサポート 分かりにくい 使いにくい 分かりやすい 使いやすい 動きの計測 意見の収集 顕在化 潜在的 UX改善 A/Bテスト 実現機能 CREの期待はこの広さの中で一番の価値を探すこと この広さで 1番価値がありそうな ことを探していく 結果としてテクニカル サポートが1番になる ならそれもよし!
  7. トイルを減らし、ユーザー目線を全方位に伝える 全ての工程に影響を 与える 顕在層だけでない ニーズを見つける 使えるだけでなく 使いやすくする 03 まとめ チームに閉じずに

    組織全体を巻き込み改善する ユーザー目線の変化を横断して起こす役割 チーム内に閉じずに 問い合わせを減らす CREはSRE、QA と同じく、 全ての開発 チームに 影響を与える 横断組織
  8. 問い合わせの原因を減らす方法は、啓蒙活動だけではない 施策案: 開発チームから1名ずつローテーションで 2スプリントの間 開発チームメンバーをレンタルする 1スプリント目はインプットにフォーカス → テクニカルサポートの業務理解 2スプリント目はアウトプットにフォーカス →

    改善機能を1つ進める ◆期待効果◆ ナレッジの共有 → 新しい観点のインプット → 問い合わせ原因の減少 実行するリソースの確保 → 機能開発とテクニカルサポートの実現 可能であれば 3ヶ月くらいの方が 理解は深まるかも アイデア4. CREローテーション
  9. 実現するための施策アイデア 知っているのに見えていない 計測から始める 1人のスプリント内の目標を 1つに絞って成果に集中する 1度にやらずに 小さく1つずつやる ナレッジを循環させ 分かりにくい原因を最初から減らす 見えていない価値を

    探索的に発見する時間を確保する 1個ずつでいい Sprintゴール100% CRE体験ローテーション 見える化から始める クリエイティブな時間 04 まとめ クリエイティビティの時間を取る 短期の効率的なことだけでなく 中長期の効果的なこともやる